Cloud Transformation führt Kundenservice-Teams zusammen

Die Popken Fashion Group ist ein international operierendes, familiengeführtes Modeunternehmen, das auf Plus-Size Fashion spezialisiert ist. Die Kollektionen der fünf Marken Ulla Popken, Laurasøn, Studio UNTOLD, HAPPY SIZE und JP1880 werden in rund 200 Filialen und über eigene Online-Shops von 2.000 Mitarbeitern in über 30 Ländern vertrieben.

Das weltweit aufgestellte Modeunternehmen setzt strategisch auf die Bündelung seiner Kräfte. Deswegen sind alle relevanten Aufgaben und Spezialisten ins Unternehmen integriert. Vom Design, Einkauf und der Produktion über die Logistik bis zum Marketing und Vertrieb arbeiten alle Experten Hand in Hand. So kann das Unternehmen garantieren, dass die Produkte genau auf die Ansprüche und Wünsche der Kundschaft abgestimmt, alle Waren auf allen Kanälen jederzeit verfügbar sind und Kunden an jedem Punkt ihres Einkaufs perfekt abgeholt werden. Was den Kundenservice betraf, konnte das 1880 als „Textilhaus Popken“ in Hameln gegründete Unternehmen diese Strategie anfänglich allerdings nur in Teilbereichen realisieren. Dies führte aus wirtschaftlicher Sicht zu Risiken. Mit der Implementierung der Genesys Cloud wurden diese beseitigt.

Dezentrale Struktur verhinderte Integrations-Strategie

Ulla Popken bedient seine Kunden im Kundenservice in sechs Sprachen. Dabei kommt es zu rund 1,5 Millionen Kontakten jährlich. Primär geht es dabei um telefonische und schriftliche Anfragen sowie Bestellungen.

„Bei ca. 50 Prozent der Anrufe handelt es sich um Bestellungen. Wir legen größten Wert darauf, dass unsere Kundinnen und Kunden zügig und freundlich – also bestmöglich – bedient werden. Wenn allerdings unsere Erreichbarkeit nicht optimal sein sollte, kann dies unmittelbar zu Umsatzeinbußen führen, und wir laufen Gefahr, bares Geld zu verlieren“, so Stephan Meyer, Leiter des Kundenservice bei Ulla Popken.

Diese Erreichbarkeit war gefährdet, denn Popken Fashion setzte bis zur Modernisierung mit der Genesys Cloud auf eine dezentrale Servicelandschaft aus zwei Dienstleistern und einem internen Kundenservice-Team. Jede der drei Parteien betrieb eine eigene Telefonanlage und das Routing erfolgte in diesem Szenario ausschließlich nach der prozentualen Verteilung im intelligenten Netz.

„Da wir zahlreiche Werbekampagnen fahren, sind unsere Anrufaufkommen entsprechend volatil. Aufgrund dieser teilweise kurzfristig angelegten Verkaufsaktionen kam es immer wieder zu Volumenschwankungen bei den Anrufen, die sich mit einer prozentualen Verteilung nicht regeln ließen, weshalb wir laufend nachjustieren mussten“, so Meyer.

Die Kontaktkanäle über getrennte Systeme zu bedienen, führte oftmals dazu, dass Anrufer länger warten mussten. Das Routing „konnte nicht wissen“, wo der nächste freie Agent verfügbar war. „Das wollten wir unbedingt ändern“, so Meyer. Ziel mit der neuen Lösung war es, alle bestehenden und zukünftigen Kontaktkanäle über eine zentrale Plattform zusammenzuführen. Die prozentuale Verteilung sollte abgeschafft werden, ebenso das ständige Nachjustieren. Das Ergebnis musste eine optimale Erreichbarkeit sein.

Eine umfangreiche On-Premise-Implementierung kam dafür nicht in Frage

„Das schied allein schon deshalb aus, weil wir dafür nicht die notwendigen IT-Ressourcen vorhalten wollten. Darüber hinaus schien uns eine On-Premise-Implementierung insgesamt aus Kostenerwägungen nicht optimal“, so Meyer. Das Unternehmen entschied sich daher sehr schnell für die Genesys Cloud-Plattform.

Die Implementierung der Genesys Cloud ermöglichte Popken Fashion, sämtliche Kundenservicelösungen abzulösen – sowohl intern als auch die der externen Dienstleister. Dadurch konnte ein zentraler Kontaktpool geschaffen werden. Da die Einführung der Genesys Cloud mit den Auswirkungen der Covid 19-Pandemie zusammenfiel, konnten die Kundenservicemitarbeiter zudem einfach ins Homeoffice wechseln.

„Hier kam uns die Schnelligkeit, mit der wir mit der Genesys Cloud an den Start gehen konnten, sehr zu Hilfe“, so Meyer.

Die Genesys Cloud-Plattform ermöglichte es Popken Fashion zudem, weitere Systeme zu modernisieren. „Uns steht nun sehr zeitnah ein aussagekräftiges Reporting zur Verfügung“, so Stephan Meyer.

Hier hatte der Dienstleister infinIT.cx die eigens von dem Modehausunternehmen gewünschten Reports völlig problemlos in die Standardlösung integriert. Meyer dazu: „Das ist überhaupt ein weiteres Plus der Genesys Cloud-Plattform. Wir können uns als Kunden gut in die Weiterentwicklung einbringen. Das geschieht über den Integrator.“ Überhaupt sei die cloudbasierte Lösung auch deshalb favorisiert worden, weil sie permanent weiterentwickelt werde, so Meyer. Verantwortliche haben jetzt Einsicht in die Anzahl der Anrufe in der Region, sie wissen beispielsweise, wie viele im französischsprachigen Teil Belgiens eingehen und wie viele Kunden auf Niederländisch bei der Popken Group bestellen. Diese Informationen helfen zudem sehr, wenn es um die Genauigkeit in der Volumensteuerung geht.

Hohe Erreichbarkeit – und darüber hinaus verbessertes Reporting

Die Popken Fashion Group ist mit dem Wechsel zu Genesys Cloud absolut zufrieden. Die gewünschte Integration sämtlicher interner und externer Kommunikation funktioniert. Das Ziel der hohen Erreichbarkeit und eines einheitlichen Reportings ist realisiert worden. Servicemitarbeiter stehen jederzeit zur Verfügung, um Kunden bei ihren Anliegen zu unterstützen, wodurch telefonische Bestellungen Umsätze generierten. Das Unternehmen prüft auch den zukünftigen Einsatz der Workforce-Management-Funktionen und startete die Integration des Warenwirtschaftssystems.

„Die Implementierung der Genesys-Lösung hat sich allein wegen der verbesserten Erreichbarkeit für unsere Kunden gelohnt. Das liegt auch an der ausgezeichneten Unterstützung durch den Genesys-Partner infinIT.cx, der uns jederzeit mit Rat und Tat zur Seite stand und weiterhin steht“, so Stephan Meyer abschließend.