Zain Sudan baut ein widerstandsfähiges virtuelles Contact Center auf und verbessert seine Service-Level um 15 %

Viel mehr als nur ein Mobilfunkanbieter

Der Aufbau eines Customer Experience-Bereichs (CX), der sich an Störungen anpassen, eine verteilte Belegschaft unterstützen, die Effizienz verbessern und die KI-Einführung vorbereiten kann, hat für viele Unternehmen Priorität. Doch nur wenige haben die Grenzen einer cloudbasierten CX-Plattform unter so dramatischen Umständen ausgelotet wie Zain Sudan.

In den letzten drei Jahren hat der Telekommunikationsanbieter mithilfe von Genesys Cloud seine Kunden- und Mitarbeitererfahrungen transformiert und ein vollständig virtuelles Contact Center erstellt, das nicht nur für mehr Agilität und eine stärkere operative Leistung sorgt, sondern auch die Grundlage für zukünftige Innovationen bildet. Auf diesem Weg konnte Zain Sudan die Anzahl der angenommenen Anrufe um 19 % steigern, die Kosten pro Anruf um 60 % senken und die Service-Level um 15 % verbessern.

Der Vorteil dieser Transformation wurde besonders deutlich, als Sudan zwei Krisen ausgesetzt war: der Pandemie im Jahr 2020 und dem bewaffneten Konflikt im Jahr 2023. Diese Krisen zwangen das Unternehmen, seine Betriebsabläufe zu überdenken. Zain Sudan entschied sich für die Umstellung auf ein vollständig virtuelles Contact Center-Modell, damit seine Kundenservice-Teams die Kunden weiterhin unterstützen konnten, ohne sich selbst in Gefahr zu bringen.

„Von dieser Entscheidung hing enorm viel ab“, sagt Elshaikh Madani, Director Customer Care bei Zain Sudan. „Wir benötigten eine Cloud-Lösung, um unsere Mitarbeiter zu schützen und gleichzeitig sicherzustellen, dass unsere Kunden uns weiterhin erreichen können. Die Stärkung des Kundenvertrauens und die Servicebereitstellung waren nicht optional – sie waren unerlässlich.“

Die Notwendigkeit der Servicekontinuität wurde noch wichtiger, als im April 2023 im Sudan ein Konflikt ausbrach. Mobilverbindungen waren plötzlich nicht mehr nur praktisch: Für Millionen von Menschen wurden sie lebenswichtig – um Kontakt zu geliebten Menschen zu halten und kritische Informationen, finanzielle Unterstützung und humanitäre Hilfe zu erhalten.

Mit einem Netzwerk, das 90 % der Bevölkerung abdeckt und mehr als 12 Millionen Kunden unterstützt, stand Zain Sudan im Zentrum des Krisenmanagements des Landes. Das Unternehmen arbeitete unermüdlich daran, Mobilfunk- und Internetdienste wiederherzustellen und einen zuverlässigen Betrieb sicherzustellen, getrennten Familienmitgliedern Kontaktmöglichkeiten zu bieten, die Lieferung von Lebensmitteln und medizinischer Hilfe zu ermöglichen und Gemeinden bei der Bewältigung der gravierenden Wirtschaftskrise zu unterstützen.

Die Rolle von Zain ging dabei über die reine Kommunikation hinaus. Über Bede, die Mobile-Wallet- und Fintech-Plattform des Unternehmens, stehen Millionen von Sudanesen grundlegende Finanzdienstleistungen zur Verfügung. Das ist besonders in einer Zeit wichtig, in der die traditionelle Bankeninfrastruktur schwer beeinträchtigt ist.

Grenzenloser Kundenservice

Ein solches Maßes an Kontinuität, Unterstützung und Resilienz lässt sich mit Lösungen für die Remote-Arbeit allein nicht erreichen. Zain Sudan benötigte eine Cloud-Plattform, um seine Pläne für ein virtuelles Contact Center umzusetzen – eine Plattform, die die Kundeninteraktionen vereinheitlicht, eine verteilte Belegschaft unterstützt und es dem Unternehmen ermöglicht, seine unmittelbaren betrieblichen Anforderungen zu erfüllen. Gleichzeitig sollte die Grundlage für zukünftige Innovationen geschaffen werden.

Nach einem erfolgreichen Proof of Concept entschied sich Zain Sudan für die Genesys Cloud-Plattform und den Implementierungspartner IST Networks, um diese Pläne umzusetzen.

„Anbieter und Lösungen gibt es viele, aber wir waren auf der Suche nach einem strategischen Geschäftspartner“, sagt Madani. „Genesys überzeugte durch Flexibilität und eine einfache Bereitstellung, während IST Networks uns dabei half, die Migration in nur 10 Tagen zu bewältigen und den kontinuierlichen Mehrwert der Plattform zu maximieren.“

Zain Sudan verfolgte bei der Transformation einen schrittweisen Ansatz: Zunächst wurden nur die Sprachkanäle migriert, bevor das Unternehmen gemeinsam mit dem Genesys Customer Success-Team und IST Networks auch WhatsApp und das Workforce Management hinzufügte. Im Laufe der Zeit vereinheitlichte das Unternehmen die Sprach-, E-Mail- und Workforce Management-Angebote in der Genesys Cloud™ und verbesserte gleichzeitig die Kundeninteraktionen durch integrierte WhatsApp- und Chat-Angebote im Web und auf Mobilgeräten.

Außerdem bot es seinen Contact Center-Teams den vollständigen Umstieg auf Remote-Arbeit – innerhalb und außerhalb des Sudan. So wurden neue Mitarbeiter aus Afrika, der Golfregion, Kanada, Ägypten, Großbritannien, den USA und anderen Ländern rekrutiert.

„Unsere Mitarbeiter können praktisch an jedem beliebigen Standort mit einer stabilen Internetverbindung arbeiten. Dadurch ist der Pool für die Gewinnung und Rekrutierung der besten Talente enorm gewachsen“, sagt Madani.

Die treibende Kraft hinter einer leistungsstarken CX

An einem typischen Tag bearbeiten 500 Genesys Cloud-Benutzer etwa 135.000 Kundeninteraktionen und unterstützen Kunden in ganz unterschiedlichen Bereichen – von Konto- und Rechnungsanfragen bis hin zu Roaming, dem Kauf von Datenpaketen, technischem Support und Finanztransaktionen auf Mobilgeräten.

„In Krisenzeiten ist oft von Helden die Rede“, sagt Elshaikh Madani, Director Customer Care bei Zain Sudan. „Für mich sind unsere Contact Center-Mitarbeiter solche Helden. Sie unterstützen fortlaufend unsere Kunden, lösen Probleme und sorgen dafür, dass die Dienste verfügbar sind, wenn die Menschen sie am meisten brauchen. Sie sind eine unserer größten Stärken.“

Da die Mitarbeiter eine solch entscheidende Rolle spielen, hat Zain Sudan stark in die Workforce Optimization und das Workforce Engagement investiert.

Das Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) hat die Genauigkeit der Prognosen und Einsatzplanung verbessert und dafür gesorgt, dass Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit verfügbar sind. Gleichzeitig konnten Überbesetzung und unerwartete Kosten minimiert werden. Außerdem hat das WEM das Mitarbeiterengagement in einer weltweit verteilten Belegschaft verbessert, sodass letztendlich die Anzahl der eingeteilten Mitarbeiter um 50 % reduziert werden konnte.

„Die Gamification-Tools von Genesys motivieren unsere Teams und verbessern die Leistung im Hinblick auf KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit“, sagt Madani. „Außerdem tragen freundschaftliche Wettbewerbe und Ranglisten zu einer positiven und wertschätzenden Unternehmenskultur bei.“

Kontinuierliche Innovation, zunehmende Wirkung

Der Wechsel zu Genesys Cloud hat auch die Innovationsfähigkeit des Unternehmens verbessert. Durch die Konsolidierung von Kundeninteraktions- und Betriebstools auf einer einzigen Plattform kann Zain Sudan Änderungen schneller umsetzen, zügiger auf neue Anforderungen reagieren und die Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter kontinuierlich verbessern. Regelmäßige Feature-Releases von Genesys unterstützen diese Entwicklung zusätzlich und ermöglichen es dem Unternehmen, von neuen Funktionen zu profitieren, ohne langwierige Upgrade-Zyklen zu durchlaufen.

„Wir können jetzt die meisten Änderungen selbst vornehmen, was die Effizienz erheblich steigert“, sagt Madani. „Projekte wie die Umgestaltung der IVR-Systeme, deren Umsetzung früher zwei Jahre dauerte – und mehr kostete als unsere gesamten Genesys-Lizenzen –, können jetzt in einem Bruchteil der Zeit und weitaus kostengünstiger abgeschlossen werden.“

Drei Jahre nach der Migration in die Genesys Cloud erzielt Zain Sudan weiterhin operative Gewinne. Da viele Kundenanfragen bereits beim Erstkontakt gelöst werden können, hat das Unternehmen die Anrufannahmerate um 19 % gesteigert und die Kosten pro Anruf um 60 % gesenkt.

„Früher hatten wir Probleme mit stummen und abgebrochenen Anrufen, doch diese konnten wir seitdem um 33 % bzw. 60 % reduzieren“, merkt Madani an.

Infolgedessen können Kunden zuverlässiger Verbindungen herstellen und erhalten einen schnelleren Service: Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit wurde um 46 % (von 28 auf 15 Sekunden) reduziert und die Anrufannahmeraten sind von 78 % auf 92 % gestiegen.

Diese Verbesserungen ermöglichen es Zain Sudan, die Nachfrage effizienter zu erfüllen, eine bessere Customer Experience zu bieten und die Anzahl der verpassten Geschäftschancen zu minimieren. Dies wird durch eine Steigerung der Service-Level um 15 % weiter unterstrichen.

Das nächste Kapitel mit KI

Mit einer modernen, KI-fähigen Contact Center-Plattform, die kontinuierlich operative Gewinne erzielt, plant Zain Sudan nun weitere Innovationen. Das Unternehmen evaluiert Genesys-Chatbots, Sprach- und Textanalysen sowie KI-gestützte Funktionen wie intelligentes Routing und vorausschauende Interaktionen (Predictive Engagement), um sowohl die Customer Journeys als auch die Employee Journeys weiter zu verbessern.

„Der Kundenservice hat sich in den drei Jahren seit der Einführung von Genesys Cloud stark verändert“, sagt Madani. „Heute ist unser virtuelles Contact Center an jeder strategischen Planung und Initiative zur Unternehmenstransformation beteiligt und wir sehen in KI die nächste große Chance, diese Entwicklung zu beschleunigen.“

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.