Carglass Niederlande überarbeitet die Customer Experiences, weil 75 % der Kunden digitale Angebote nutzen

Kundenversprechen einhalten

Carglass gehört zur Belron-Gruppe, dem globalen Marktführer für die Reparatur, den Austausch und die Neukalibrierung von Fahrzeugglas. Carglass hat Vertretungen in 27 Ländern, die alle unabhängig voneinander operieren. Für Carglass Niederlande (NL) hängt die Beibehaltung dieser marktführenden Position davon ab, dass man die bestmögliche Customer Experience (CX) bietet und sich durch einfache Buchungen, schnellen Service und klare Kommunikation mit den Versicherern von der Konkurrenz abhebt.

Diese CX-Versprechen jeden Tag zu erfüllen, ist die Aufgabe von 80 hochqualifizierten Mitarbeitern im Servicezentrum des Unternehmens. Im Laufe eines Jahres wickeln sie über die Genesys Cloud-Plattform bis zu 400.000 Interaktionen effizient ab.

„Die Kunden kommen in der Regel in Stresssituationen zu uns, die durch angeschlagene oder zerbrochene Windschutzscheiben verursacht werden“, sagt Pieter Fransen, Product Owner bei Carglass NL. „Sie machen sich Sorgen über ungeplante Kosten oder sind sich über den Versicherungsschutz im Unklaren. Unser wirklicher Wert besteht darin, dass wir ihre Probleme schnell und reibungslos lösen.“

Carglass NL kann Probleme reibungslos und schnell lösen, weil seine Daten, Systeme und Teams über Genesys miteinander verbunden sind. Dadurch entstehen nahtlose Abläufe für die Kunden und optimierte Prozesse für die Agenten. Die Agenten haben jetzt eine einheitliche Sicht auf den Kunden und eine einzige Desktop-Oberfläche, die es ihnen ermöglicht, mühelos zwischen eingehenden und ausgehenden Gesprächen über Sprache, E-Mail, SMS, Web Messaging und WhatsApp zu wechseln.

Klare Vision und Umsetzung

Das war nicht immer so. Die heutige nahtlose Erfahrung ist das Ergebnis jahrelanger bewusster Umgestaltung – eine Initiative, die mit einer klaren Vision und einem kühnen Schritt zur Modernisierung des Servicebetriebs von Carglass NL begann.

Das Service Center war früher stark auf Anrufe konzentriert und verfügte nur über wenige Daten- oder Selbstbedienungsoptionen. Die Berichterstellung erforderte einen hohen manuellen Aufwand und die Fernwartungsmöglichkeiten waren auf maximal 15 Benutzer gleichzeitig beschränkt, weil für jeden eines der 15 an einen Avaya-Server angeschlossenen physischen Telefone benötigt wurde. Dies war nicht tragbar, wenn Carglass NL seine Führungsposition im Servicebereich behalten oder wachsen wollte.

„Wir wollten unvergessliche Omnichannel-Erlebnisse schaffen und gleichzeitig das flexible Arbeiten verbessern und Einblicke in die Customer Journeys gewinnen, um Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung voranzutreiben“, so Fransen.

Diese Ziele sowie der Wunsch nach einem erstklassigen Abonnementmodell, der Stabilität der Plattform und der Interoperabilität mit Salesforce und anderen Anwendungen von Drittanbietern waren die Hauptgründe, warum sich Carglass vor fünf Jahren für das Genesys Cloud CX®-Angebot entschied.

„Genesys ist um Lichtjahre besser als das, was wir hatten“, fügt Fransen hinzu. „Die Plattform ist auch sicherer und einfacher zu automatisieren als unsere früheren Systeme.“

Bereits in der Anfangsphase der Implementierung hat Carglass NL 150 Benutzer in Genesys Cloud eingebunden, so dass alle von ihnen aus der Ferne mit der gleichen Erfahrung arbeiten können wie vor Ort. Carglass konnte die Produktivität im Outbound-Bereich verdoppeln und die Zufriedenheitskennzahlen verbessern – und das, obwohl die Zahl der Mitarbeiter von 150 auf 80 sank.

„Wir bearbeiten mehr Anrufe mit weniger Mitarbeitern und hatten noch nie einen höheren NPS“, sagt Bjorn Smulders, Manager Customer Journey bei Carglass NL. „Genesys hat unsere Arbeitsweise völlig verändert.“

Zusammenarbeit lässt Visionen Wirklichkeit werden

Dieser Fortschritt wurde durch die enge Zusammenarbeit mit dem Genesys-Team und dessen fachkundige Unterstützung vorangetrieben.

Als Carglass NL Genesys Cloud implementierte, arbeitete Fransen eng mit Genesys Professional Services zusammen, was zu einer problemlosen Implementierung innerhalb von 12 Wochen führte. Diese Partnerschaft wird bis heute mit wöchentlichen Besprechungen fortgesetzt.

„Genesys Professional Services an unserer Seite zu haben, ist von unschätzbarem Wert“, so Fransen. „Wir können uns jederzeit an ihre sachkundigen Experten wenden und bei Bedarf schnell zusätzliche Ressourcen hinzuziehen.“

Smulders stimmt dem zu: „Es ist, als hätte man einen persönlichen Sparringspartner, mit dem man Ideen brainstormen kann.“

Vor kurzem hat Carglass NL zum Beispiel damit begonnen, neue Wege zur Verbesserung des Wissensmanagements zu erkunden und Genesys Cloud Agent Copilot zu testen und zu implementieren. Das Team wandte sich an Genesys Professional Services, um sich beraten zu lassen. Innerhalb weniger Tage organisierte das Professional Services Team eine maßgeschneiderte Demo und gab Strategieempfehlungen. Die schnelle Reaktion und die praxisnahe Beratung sind ein Beispiel für die partnerschaftliche Zusammenarbeit, die die Innovation bei Carglass weiter vorantreibt.

Fransen schreibt es dieser Zusammenarbeit zu, dass Carglass NL zu Beginn der Implementierung in der Lage war, in so kurzer Zeit so viel zu erreichen – und dass die Planung der nächsten Schritte so erfolgreich ist. „Sie sind immer bereit, uns bei der Innovation zu helfen, neue Möglichkeiten zu erforschen und mit begrenzten internen Ressourcen mehr zu liefern“, so Fransen. „Sie sind wie ein erweiterter Teil des Teams.“

Menschen, Daten und Prozesse an einem Ort verbinden

Diese Partnerschaft legte den Grundstein für eine leistungsstarke Transformation: den Aufbau einer vernetzten Umgebung, in der Customer Journeys, Daten und Prozesse nahtlos zusammenlaufen. Mit Genesys Cloud erreicht Carglass NL sein Ziel, Silos zu beseitigen und seine Interaktionen und Erkenntnisse in einem einzigen, vereinheitlichten Ökosystem zu zentralisieren.

Das Unternehmen nutzt Genesys Cloud Predictive Engagement, um personalisierte, proaktive Website-Benachrichtigungen bereitzustellen und Verbindungen zwischen eingehenden Anrufen und früheren Sprachinteraktionen und Customer Journeys der Kunden aufzuzeigen. Um auf die tieferen Daten zuzugreifen, die benötigt werden, um außergewöhnliche Kunden- und Agentenerlebnisse zu gewährleisten, verwendet Carglass NL Genesys PureInsights Echtzeit-Dashboards, die Genesys-Daten in Power BI-Berichte einspeisen, sowie AppFoundry Marketplace-Lösungen wie Qualtrics (für Umfragen und Analysen nach dem Anruf).

„Allein durch die Ablösung der Tabellenkalkulationen und die Konsolidierung all unserer Daten durch Genesys sparen wir jedes Mal etwa zwei Stunden, wenn wir einen Bericht erstellen“, so Fransen. „Unsere Datenwelt hat sich verändert, als wir zu Genesys wechselten. Wir haben eine völlig neue und vereinfachte Art, Daten auszuwerten.“

Und um den Kundenkontakt zu optimieren, hat Carglass NL einen AssistYou-Voicebot in niederländischer Sprache namens Lisa eingeführt, der sich gut in Genesys Cloud integrieren lässt. Das Unternehmen verfolgt die Auswirkungen des Voicebots auf die Anrufumleitung und die Kundenerfahrung. Carglass hat auch einen boost.ai-Chatbot integriert, der Kunden unterstützt, die über WhatsApp Nachrichten senden.

„Wir glauben, dass einfühlsame menschliche Betreuung, ergänzt durch modernste digitale Funktionen, uns hilft, den Unterschied zu machen – und Genesys ist das Bindegewebe, das alles zusammenhält“, sagt Smulders.

Die Auswirkungen dieses vernetzten Ökosystems sind sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch bei der Unternehmensleistung deutlich zu erkennen.

Kundenzufriedenheit ist ein Spiegel des CX-Erfolgs

Obwohl Carglass NL die Anzahl der Kanaloptionen ausbaut, bleibt die sprachbasierte Kommunikation die beliebteste Wahl bei seinen Kunden. Etwa 6.500 Konversationen pro Monat – vier von fünf – finden über digitale Kanäle statt. Die Zufriedenheit mit der Verfügbarkeit dieser digitalen und Selbstbedienungsoptionen ist deutlich erkennbar. Die Bewertungen der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit liegen durchweg bei 4,5 von 5 Punkten und der Net Promoter Score (NPS) ist höher als je zuvor.

„CSAT und NPS sind nicht nur Zahlen – sie sind der Ausdruck unseres Erfolgs“, so Smulders. „Mit Genesys haben wir unsere Leistung weiter verbessert, die Zahl der Kanäle und digitalen Angebote erhöht und unsere Personalressourcen intelligenter eingesetzt.“

Auch die Erfahrung der Mitarbeiter hat sich durch Bots und Selbstbedienung verbessert. Heute können sich die Agenten mehr auf komplexe Interaktionen konzentrieren – selbst bei Anrufspitzen.

Nachdem Carglass NL während schwerer Hagelstürme von Anrufen überrollt wurde, hat das Unternehmen in Genesys Cloud spezielle „Sturmszenarien“ entwickelt. Wenn diese aktiviert sind, übernimmt ein intelligenter Voicebot die Ersteinschätzung der Anrufe, identifiziert die Art der sturmbedingten Schäden und leitet die Kunden dann an Versicherer oder Selbstbedienungskanäle weiter. So ist auch unter extremen Bedingungen schnelle Unterstützung gewährleistet.

„Wir haben mehrere Notfall-Workflows in Genesys eingerichtet“, sagt Fransen. „Sie helfen uns, Anrufspitzen effizient zu bewältigen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.“

Kunden und Mitarbeiter sind nicht die einzigen, die von der Verbesserung der Kundenerfahrung profitieren. Auch Carglass NL profitiert von seinem Teil der Vorteile.

„Es gibt viele Anwendungsfälle, die ohne Genesys nicht möglich gewesen wären“, sagt Smulders. „Mit dem automatischen Wählsystem (Auto Dialer) konnten wir die Effektivität unserer Fahrzeugbergungsaktivitäten verdoppeln, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen. Mit Genesys können wir außerdem unsere Warteschlangen anpassen und die Routenführung innerhalb von Stunden statt Wochen verbessern – das steigert nicht nur die Konversationsrate, sondern auch die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen.“

Klare Pläne für künftige CX-Erfolge

Mit einer soliden Grundlage und messbaren Gewinnen über alle Kanäle hinweg richtet Carglass NL den Blick nach vorn.

Das Unternehmen beabsichtigt, Genesys Cloud über das Contact Center hinaus auszuweiten und 60 Niederlassungen in den Niederlanden anzubinden. Dieser Schritt wird die Bearbeitung von Anrufen und den Einblick in Daten weiter verbessern. Carglass arbeitet beispielsweise an einem Prozess, mit dem die Mechaniker in den Werkstätten durch den sofortigen Zugriff auf die vom Kunden auf die Website hochgeladenen Fotos schneller eine genaue Schadensbewertung vornehmen können.

„Stellen Sie sich vor, dass ein Mechaniker die morgigen Buchungen überprüft und genau sieht, auf welche Art von Reparaturen er sich vorbereiten muss“, so Fransen. „Das ist die vollständig vernetzte Erfahrung, die wir aufbauen, vom ersten Kontakt bis zur Werkstatt.“

Fransen fügte hinzu, dass der Wechsel zu Genesys Cloud Carglass NL in die Lage versetzt, kontinuierlich neue Funktionen zu entwickeln, Lösungen von Drittanbietern einfach zu integrieren und neue Möglichkeiten für Innovationen zu finden – und das im gesamten Unternehmen. Es hilft auch bei Governance, Compliance und Sicherheit, konsistenten Daten und vereinheitlichten Standards.

„Die Standardisierung auf Genesys trägt dazu bei, die Übernahme von Best Practices in allen Geschäftsbereichen zu beschleunigen, was für ein Unternehmen, das in 34 Ländern tätig ist, eine Herausforderung sein kann“, so Fransen abschließend.

Darüber hinaus plant Carglass NL, den Service durch die Integration von Genesys Cloud und Salesforce, Transkriptionsanalysen, Video-Sharing und zusätzliche Messaging-Funktionen weiter zu verbessern.

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.