Vodafone Oman transformiert den Telekommunikationsmarkt durch seine überzeugende Customer Experience

Customer Experience als Wettbewerbsvorteil in einem preissensiblen Markt

Als Vodafone in den Telekommunikationsmarkt im Oman eintrat, traf das Unternehmen die bewusste Entscheidung, sich durch seine Customer Experience hervorzuheben. Neben wettbewerbsfähigen Preisen setzt Vodafone Oman auf den Kundenservice als wichtigen Motor für Wachstum, Loyalität und Markenwahrnehmung. 

„Wir haben den Markt mit zwei gigantischen Herausforderungen betreten“, meint Salim Al Adawi, Manager, Customer Care, Vodafone Oman. „Einerseits brauchten wir die Fähigkeit, digitale Erfahrungen schnell und auf verschiedenen Kanälen innovativ umzudenken, und andererseits brauchten wir einen Partner, der mit unserem Bereitstellungstempo Schritt halten konnte.“ 

Nach der Auswertung mehrerer CX-Lösungen entschied sich Vodafone Oman für die Genesys Cloud-Plattform, da sie schnelle Innovationen und eine KI-gestützte Transformation ermöglichte. Während seine Wettbewerber nach wie vor auf On-Premise-Systeme setzten, verschaffte sich Vodafone Oman durch den Übergang digitaler Kanäle in die Cloud eine klare Chance zur Differenzierung. 

Die direkte Zusammenarbeit mit Genesys versetzte Vodafone Oman nicht nur in die Lage, schneller zu agieren, sondern dies auch mit nahtlosem Support, größerer Transparenz hinsichtlich der Funktionen und einer engen Innovationskooperation zu tun. 

„Für uns ging es nicht nur um die Technologie, sondern um Partnerschaft“, fügt Al Adawi hinzu. „Mit Genesys sind die Kommunikation, die Entscheidungsfindung und Implementierungen vor allem eines: schnell.“ 

Ein Digital-First-Erlebnis, das Kundenwünschen entspricht

Eine weitere Priorität war die Anpassung an veränderliche Kundenerwartungen. Eine Studie, die Vodafone Oman gemeinsam mit Ipsos durchführte, zeichnete das Bild einer weit verbreiteten Frustration über komplexe IVR-Systeme, mangelnde Verantwortlichkeit bei der vollständigen Lösung von Problemen und eine zu starke Abhängigkeit von einfachen, menügesteuerten Chatbots. Kunden wünschen sich schnellere, einfachere Interaktionen mit echten Konversationen. Vor allem WhatsApp erwies sich als bevorzugter Kanal auf dem Markt.  

Vodafone Oman und Genesys arbeiteten gemeinsam an der Schaffung eines Digital-First-Interaktionsmodells, der Vereinfachung der Customer Journeys und der Umwandlung des Contact Centers in einen Wachstumsmotor. Zudem sollten das Workforce Management verbessert und Betriebsabläufe optimiert werden. 

Das Unternehmen ergänzte sein Interaktionsmodell durch Sprache, soziale Medien, Back-Office-Support und Telesales. Es setzte statt auf Chatbots auf Live-Support über WhatsApp, um Echtzeitgespräche zwischen Personen zu ermöglichen. Dieser Wandel verbesserte nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern setzte auch neue Maßstäbe im Markt. 

Darüber hinaus vereinfachte Vodafone Oman sein IVR-System, um es zum schnellsten und intuitivsten auf dem Markt zu machen. Außerdem hob es die bisherige Trennung zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen auf. Anstatt Kunden zur Problemlösung zwischen Filialen und dem Contact Center hin- und herzuschicken, stellte Vodafone Oman sicher, dass Anliegen an jedem Touchpoint bearbeitet werden können, und schuf dadurch ein nahtloses Kundenerlebnis mit nachvollziehbaren Zuständigkeiten. 

Die Transformation bei Vodafone Oman hatte sowohl aus betrieblicher als auch strategischer Perspektive erhebliche Auswirkungen. Die Verlagerung auf digitale Kanäle hat zu zufriedeneren und engagierteren Kunden geführt. Auf digitalen Kanälen finden inzwischen 70 % aller Interaktionen im Unternehmen statt, wobei sich WhatsApp mit etwa 1.000 bis 1.200 Interaktionen pro Monat als der beliebteste Kanal erwiesen hat. 

Operativ haben automatisierte Prognosen und Planungen einen effizienteren Personaleinsatz ermöglicht, wodurch sichergestellt wird, dass die Ressourcen auf die Nachfrage abgestimmt sind und unnötige Kosten reduziert werden. Dies bedeutet auch, dass Ressourcen bei Bedarf auf wertschöpfendere Aktivitäten umverteilt werden können, um sowohl die Effizienz als auch den Nutzen zu maximieren. 

Führungskräfte haben jetzt einen klareren Einblick in das Interaktionsaufkommen auf verschiedenen Kanälen, sodass sie genauere Prognosen über die zukünftige Nachfrage anstellen können. So kann Vodafone Oman beispielsweise frühzeitig erkennen, dass Anfragen aufgrund neuer Produkteinführungen oder Serviceänderungen um 10 % bis 20 % steigen werden. Anhand solcher Prognosen ist das Unternehmen in der Lage, die Personalplanung zu optimieren und die Kosten unter Kontrolle zu halten. 

„Das alles bedeutet nicht, dass wir die Anzahl unserer Mitarbeitenden reduzieren werden. Es geht vielmehr darum, das Team optimal einzusetzen“, sagt Al Adawi.  

Aus Automatisierung und KI wird ein operativer Vorteil

Die wohl bedeutendste Transformation war die Evolution des Contact Centers zu einem wahren Umsatzmotor.  

Dank einiger innovativer Telesales-Initiativen, die automatische Anwahl, Kampagnen ohne Mitarbeitereingriff – anhand im Voraus aufgezeichneter Outbound-Mitteilungen zur Durchführung von Aktionen über die App – sowie WhatsApp-Massensendungen umfassen, trägt Vodafone Oman mittlerweile erheblich zur Gesamtleistung des Unternehmens bei. Innerhalb der ersten sieben Monate erzielte die Outbound-Strategie eine Konversionsrate von ungefähr 15 %.  

„Dies ist eine sehr hohe Konversionsrate“, meint Al Adawi. Das Potenzial zur Innovation des Outbound-Ansatzes ist weiterhin vorhanden, und Vodafone Oman untersucht zusätzliche Möglichkeiten der mitarbeiterlosen Kundeninteraktion. 

Mit Blick auf die Zukunft plant Vodafone Oman die Integration von CRM-Funktionen sowie die Schaffung eines KI-gestützten digitalen Eintrittspunkts mit Konversationen in natürlicher Sprache.  

Das Unternehmen konzentriert sich weiterhin darauf, seinen Innovationsspielraum durch völlig neue Möglichkeiten auszuweiten. 

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.