Modernisierte CX als gute Versicherung für die Zukunft

Kunden- und Beratererfahrungen zukunftssicher gestalten 

AIA New Zealand Limited ist ein führender Lebensversicherer, dessen Mission es ist, Neuseeland zu einer der gesündesten und am besten geschützten Nationen der Welt zu machen. Das Unternehmen bietet rund 800.000 Neuseeländern Kranken-, Unfall-, Einkommensschutz-, Invaliditäts- und Krebspflegeversicherungen sowie AIA Vitality, ein wissenschaftlich fundiertes Gesundheits- und Wellnessprogramm. 

Der Contact Center-Betrieb des Versicherers, der monatlich mehr als 18.000 Anrufe entgegennimmt, spielt beim Angebot einer optimalen Kundenerfahrung eine maßgebliche Rolle. Doch veraltete Technologie stand einem herausragenden Service im Weg und erschwerte innovative Verbesserungen bei Kundeninteraktionen. Die Implementierung von CX Cloud von Genesys und Salesforce ermöglichte es AIA New Zealand, KI-gestützte Experience Orchestration zu nutzen und Ergebnisse wie eine 20-prozentige Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und eine 7-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erzielen.

​​​​​„Wir möchten unseren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten, und das Call Center ist ein wichtiger Teil davon“, meint Luke Longney, Chief Technology Officer bei AIA New Zealand. „Dort finden viele der direkten Kundeninteraktionen statt, oftmals in wichtigen Momenten für die Kunden. Unsere Teams brauchen die richtigen Hilfsmittel, um sich voll auf diese Gespräche konzentrieren zu können.“ 

Darüber hinaus wollte AIA New Zealand Echtzeit-Kundenerlebnisse bieten, die vernetzt und kontextreich sind, und gleichzeitig die Berater mit einer einheitlichen, zentralen Lösung ausstatten, mit der sie ihren Fokus und ihre Effektivität stärken können. Der Versicherer hatte eine Verringerung des administrativen Aufwands und eine Steigerung der Effizienz durch Automatisierung im Sinn und wollte eine Lösung implementieren, die zukünftige KI- und Analyseinnovationen unterstützen würde.

AIA führte einen globalen Ausschreibungsprozess zur Evaluierung und Auswahl einer Customer Experience-Lösung durch, die Innovationen und einen exzellenten Service ermöglicht. Die Voraussetzung, dass die Plattform eine lokale, cloud-native SaaS-Lösung sein musste, war laut Longney nicht verhandelbar und ein entscheidender Faktor bei der Bewertung jedes neuen Systems.

Longney entschied sich für CX Cloud von Genesys und Salesforce, um die On-Premises-Lösung für Telefonie, Workforce Management (WFM) und Aufzeichnungen zu ersetzen, die AIA New Zealand bis dahin genutzt hatte. Diese gemeinsam entwickelte Lösung vereint nativ einen Arbeitsbereich für Call Center-Mitarbeiter in Salesforce mit den Funktionen für KI-gestützte Experience Orchestration der Genesys Cloud-Plattform.

„Genesys ging aus zwei Gründen als Sieger aus dieser Bewertung hervor: erstens die erstklassigen Funktionen, die auf der Plattform verfügbar sind, und zweitens das Wertversprechen in Bezug auf Lizenzierung und Betriebskosten,“ erklärt Longney und gibt als weiteren Entscheidungsfaktor an, dass CX Cloud die Anforderungen des Unternehmens an die Ausfallsicherheit erfüllte.  

CX Cloud passt zudem gut zum bisherigen Einsatz von Salesforce im Unternehmen. „Der zusätzliche Vorteil, bereits Salesforce CRM-Nutzer zu sein, war eine fantastische Möglichkeit für die rasche Einführung genau der integrierten Funktionen, die wir uns für unser Call Center gewünscht haben.“  

Altsysteme für eine innovative Zukunft abschaffen 

Neben der Chance, seine Customer Experience-Ziele zu erreichen, wollte AIA New Zealand auch mehrere Probleme mit seinen bisherigen CX-Lösungen lösen. Das größte davon war, dass die von AIA New Zealand genutzten On-Premises-Technologien für Telefonie, Workforce Management und Anrufaufzeichnung kostspielig waren und sich ihre Anpassung oder Aktualisierung schwierig und zeitaufwendig gestaltete.

Diese veralteten Technologien standen dem Fortschritt im Weg und erschwerten es dem Team, sich schnell an veränderliche Kundenbedürfnisse anzupassen. Außerdem schränkten sie die Fähigkeit des Versicherers ein, seine täglichen Serviceprozesse zu verbessern. Infolgedessen war es für das Team von AIA New Zealand mitunter schwierig, die empathischen Kundenerlebnisse zu bieten, die dem Unternehmen vorschwebten.

„Es ist äußerst wichtig, Mitarbeitende mit Tools auszustatten, mit denen sie sich auf die Gesprächspartner konzentrieren können, seien es Kunden oder Berater“, erklärt Longney. „Wenn das Call Center-Team versucht, zu viele Dinge gleichzeitig zu tun oder herauszufinden, wie sich das System bedienen lässt, geht das auf Kosten der qualitativ hochwertigen Gespräche, die so wichtig sind.“ 

Eine weitere Hürde für AIA New Zealand war die mangelnde Integrationsfähigkeit, die zu langen, unzusammenhängenden Interaktionen führte. Mitarbeitende im Contact Center mussten zwischen verschiedenen getrennten Systemen hin- und herwechseln und mit Kundendaten aus mehreren Plattformen arbeiten. „Unser Team wechselte ständig zwischen einer CX-Umgebung und einer CRM-Umgebung“, beklagt sich Longney. „Der Übergang zur Cloud war eine großartige Gelegenheit, unsere Umgebung zu modernisieren und all die Integrationen und Funktionen für ein nahtloses Erlebnis zu erhalten, die wir uns so gewünscht hatten.“

Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce hat Longneys Team nun Zugriff auf Workforce Management, Anrufaufzeichnungen und Telefonie – alles an einem Ort. Die Lösung hat es AIA New Zealand ermöglicht, eine zentrale Informationsquelle für Interaktionsverläufe, Stimmungsanalysen und Service-Einblicke einzurichten. Dadurch wurden die Komplexität beseitigt und Reibungspunkte ebenso wie manueller Arbeitsaufwand reduziert, sodass sich Mitarbeiter voll und ganz auf die Kundeninteraktion konzentrieren können. Außerdem sind sie produktiver und motivierter geworden.

Und dank Verbesserungen wie Echtzeit-Transkriptionen, Stimmungsanalysen und Live-Dashboards behalten Teamleiter kontinuierlich die Leistung und Stimmung im Auge, um bei Bedarf sofort reagieren zu können.  

Technologien modernisieren, Denkweisen verändern  

Der Wechsel von einer On-Premises-Umgebung zu einer Cloud-Lösung gestaltete sich einfacher als erwartet, und zwar sowohl hinsichtlich der Technologieimplementierung als auch des Change Managements. 

Das Team von AIA New Zealand arbeitete mit Genesys, Salesforce und Kytec zusammen, dem Support-Partner des Versicherungsunternehmens für dessen On-Premises-Call Center. Longney merkt an, dass die Einbeziehung von Kytec besonders hilfreich war, da der Systemintegrator (SI) mit der Contact Center-Umgebung des Versicherers bestens vertraut und außerdem ein Partner sowohl von Genesys als auch von Salesforce ist.  

„Einen SI zu haben, der in sich das Verständnis dessen vereint, was Genesys leisten kann und wie die Integration mit Salesforce aussah, war für eine nahtlose Implementierung wirklich wichtig“, sagt er.  

Der Übergang zu CX Cloud dauerte von der Genehmigung des Business Case bis zur Umstellung von 250 Benutzern dreieinhalb Monate und blieb unter dem Budget. „Die Migrationserfahrung von On-Premises zu Genesys Cloud war für uns ein wirklich fantastisches Projekt“, freut sich Longney. „Das Team hat hervorragende Arbeit geleistet, um es schnell auf den Markt zu bringen. Wir waren sogar zwei Wochen früher als vorgesehen fertig.“  

Auch für die Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt bei AIA New Zealand verlief die Umstellung ausgesprochen erfolgreich.

Wie in vielen Unternehmen üblich, stand auch das Team von AIA New Zealand Veränderungen zunächst eher skeptisch gegenüber. Nach dem Übergang zu CX Cloud hat sich die Belegschaft jedoch schnell und proaktiv an die neue Lösung angepasst. „Sie haben CX Cloud mit wahrer Begeisterung angenommen, und diese Begeisterung hält auch bei der Einführung neuer Funktionen an“, erzählt Longney. „Das Team ist sehr darauf bedacht, das Beste aus dem System herausholen.“

Ein Grund für diese positive Einstellung ist ein solider Change Management-Plan. Während der ursprünglichen Einführung konzentrierte sich der Plan beispielsweise darauf, Teams frühzeitig einzubeziehen, Superuser an Bord zu holen und die Abteilungsleitung während der Umstellung zur Verfügung zu halten, um Mitarbeitern bei der Einarbeitung in das neue System Echtzeit-Unterstützung zu bieten.  

„Wir waren alle angenehm von der Fähigkeit der Teams überrascht, die Technologie zu verstehen und schnell zu nutzen“, meint Longney. „Die neue Technologie ist wesentlich ausgereifter. Sie ist einfacher zu handhaben und sorgt für bessere Ergebnisse. Es spricht also einiges dafür, auf neue und bessere Technologie umzusteigen, die den Veränderungsprozess ein wenig leichter gestaltet.” 

KI eröffnet Chancen mit Wachstumspotenzial  

Für AIA New Zealand hat die Ausweitung des KI-Einsatzes zur Verbesserung sowohl der Mitarbeiter- als auch der Kundenerfahrung höchste Priorität. Longneys Ziel ist es, so viele Call Center-Abläufe wie möglich zu automatisieren. „Wir haben für dieses Jahr Pläne, weitere KI-Services einzuführen, die entweder an Kunden oder direkt an unsere​​​​Berater gerichtet sein werden“, führt er aus.

CX Cloud hat mit seinen KI-Funktionen AIA New Zealand in die Lage versetzt, Prozesse zu optimieren, etwa durch die Vereinfachung der Nachbearbeitung von Anrufen mithilfe automatischer Zusammenfassungen. Die zentrale, einheitliche Ansicht der Kundendaten bietet Mitarbeitern sofortige Einblicke, sodass sie sich stärker auf die Interaktion konzentrieren können, statt die benötigten Informationen mühsam in verschiedenen Systemen aufsuchen zu müssen. 

Der Versicherer nutzt außerdem Genesys Cloud AI, um einige Aktivitäten rund um die Qualitätssicherung zu automatisieren. Dazu gehören etwa Stimmungsanalysen und Live-Dashboards. Diese ermöglichen es Vorgesetzten, Beratern Coaching und Feedback in Echtzeit und mit leichter umsetzbaren Empfehlungen und wirksamerer Unterstützung zu geben.

Diese administrativen und prozessbezogenen Effizienzgewinne setzen Kapazitäten frei, was sich in Einsparungen für das Unternehmen und mehr Zeit für höhere Prioritäten niederschlägt.

„Das setzt Kapazität und Zeit frei, und wir konnten einen gewissen natürlichen Personalabgang ohne Neueinstellungen auffangen“, sagt Longney. „Wir konnten diese zusätzliche Kapazität auch wieder in die Customer Experience im Allgemeinen und das Erlebnis im Contact Center im Besonderen investieren.“ 

Langfristig ermöglicht der Vorteil einer geringeren administrativen Belastung der Kundenteams, dass sie sich stärker auf den Kunden konzentrieren können, was Longney als Abkürzung zu einem differenzierten Kundenerlebnis betrachtet.  

Der Übergang von einem reaktiven Service zu einer proaktiven Experience-Gestaltung ermöglicht es dem Versicherer außerdem, schneller und mit individuelleren Interaktionen auf Kunden einzugehen. 

„Es gibt keine einzige Kennzahl im Call Center, die sich seit der Einführung von CX Cloud nicht verbessert hat“, freut sich Longney.

Zwei Kennzahlen verdienen besondere Hervorhebung: Seit der Einführung der Plattform konnte AIA New Zealand eine Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um mehr als 20 % verzeichnen, während die Kundenzufriedenheit um 7 % gestiegen ist und sich nun im Mittelbereich zwischen 80 und 90 % befindet. Darüber hinaus wurde das Unternehmen Zeuge von weniger Anrufabbrüchen und schnelleren Anrufannahmen. 

CX Cloud hat so positive Auswirkungen, dass Longney und sein Team schon auf die nächsten Schritte gespannt sind. „Mit Genesys und Salesforce an unserer Seite gibt es jetzt keinen Grund mehr, nicht all das tun zu können, was jedes andere Contact Center auf der Welt auch tut“, meint Longney. „Und die Aussicht, unseren Betrieb und das Auftreten unseres Unternehmens weiter zu transformieren, hat bei den Teams für viel Optimismus und Begeisterung gesorgt.“

Eine gesunde Zukunft sichern 

Der bisherige Erfolg von AIA New Zealand ist ein starker Ansporn für anhaltende Innovation, um in der neuseeländischen Versicherungsbranche führend zu werden. Das Unternehmen nutzt dazu fortschrittliche Technologien, um außergewöhnliche Erfahrungen für Kunden, Berater und Mitarbeiter zu schaffen.  

Mit erfolgter Einführung von CX Cloud konzentriert sich Longney nunmehr darauf, die Nutzung der Lösung im Unternehmen auszuweiten und weitere fortschrittliche Funktionen zu erkunden. Zu den obersten Prioritäten gehören der Übergang zu einer Qualitätssicherung, die zu 100 % KI-gestützt ist, sowie die verstärkte Nutzung von Anrufdaten, um Mitarbeitende in Echtzeit zu coachen und weiterzuentwickeln. Darüber hinaus plant Longney die Einrichtung eines „intelligenteren“ IVR-Systems durch Einbeziehung von Statusupdates zu Fällen und Schadensmeldungen, Zahlungsfunktionen und vielem mehr. Ebenfalls auf der Prioritätenliste steht die Zusammenführung digitaler Kanäle, um über alle Interaktionen hinweg für mehr Konsistenz zu sorgen. 

„Wir sehen bereits die Vorteile von CX Cloud“, sagt Longney. „Jetzt geht es darum, das Potenzial der Plattform noch intensiver auszuschöpfen.“ 

Um mehr über die in dieser Fallstudie erwähnte Lösung CX Cloud von Genesys und Salesforce zu erfahren, besuchen Sie https://www.genesys.com/de-de/capabilities/cloud-and-salesforce.