Beschleunigung der digitalen Transformation

Enge Verbindung zur lokalen Gemeinschaft

Die Co-op Group ist die größte Verbraucherkooperative im Vereinigten Königreich und bietet ein breites Spektrum an Dienstleistungen – vom Lebensmitteleinzelhandel über Bestattungen bis hin zu Rechts- und Versicherungsservices. Die Co-op Group hat 4,6 Millionen Mitglieder, rund 65.000 Mitarbeiter und einen Jahresumsatz von über 10 Milliarden GBP. Unter der Leitung von Claire Carroll, Head of Sales and Service, betreut ein Team von 225 Contact Center-Mitarbeitern jedes Jahr rund 2 Millionen Kundenkontakte – über unterschiedlichste Kanäle hinweg. Das Team hat seinen Sitz am Hauptstandort der Co-op Group in Manchester.

„Unsere Vision ist klar: Wir wollen überall als herausragend wahrgenommen werden – mit exzellentem Kundenservice, detaillierten Einblicken und effizienten Methoden“, so Carroll. „Doch dann kam COVID-19 – und plötzlich zeigte sich, wie begrenzt unser On-Premises-Modell war. Wir hatten keine Möglichkeit, Remote-Arbeit zu unterstützen, und brauchten schnell eine neue Lösung.“

Von Anfang an war Co-op bestrebt, das Geschäft am Laufen und die Läden offen zu halten, was schon für sich genommen eine erhebliche Herausforderung darstellte. Gleichzeitig wollte das Unternehmen noch mehr für die örtliche Bevölkerung tun, besonders für ältere und hilfsbedürftige Menschen sowie für Familien, die besonders unter der Pandemie litten. Um all das möglich zu machen, musste die Co-op Group die Unternehmenstransformation im Eiltempo vorantreiben.

Die Nation ernähren

Die Co-op Group musste einen sicheren Betrieb gewährleisten, ihre Kapazitäten erweitern und neue Prozesse entwickeln – und das alles zur gleichen Zeit. Mithilfe der Integrationskompetenz und des Know-hows ihres langjährigen Partners IPI nutzte Co-op das Genesys Rapid Response-Angebot und stellte auf die Genesys Cloud-Plattform um. Nur zwei Wochen später war die Plattform in Betrieb und sechs Wochen später, nachdem ausreichend Laptops und Headsets beschafft worden waren, wurde die vollständige Remote-Arbeit ermöglicht.

„Wir konnten während der Pandemie wichtige Services bereitstellen, als andere ihre Türen schließen und Kundschaft auf Websites und FAQs verweisen mussten“, sagte Carroll. „Wir haben unser Servicezentrum auf eine komplett neue Plattform umgestellt. Das sah nach einem kaum zu bewältigen, wenn nicht sogar unmöglichen, Unterfangen aus. Aber wir haben es in zwei Monaten geschafft.“

Während des ersten landesweiten Lockdowns im Vereinigten Königreich geriet das Lebensmitteleinzelhandels- und Großhandelsgeschäft der Co-op stark unter Druck: Hamsterkäufe führten in vielen Filialen zu Engpässen. Doch die Zunahme des Traffics im Service Center wurde effizient aufgefangen, darunter mehr als 15.000 zusätzliche Beschwerden rund um das Thema soziale Distanzierung sowie ein explosionsartiger Anstieg der Social-Media-Aktivitäten um 700 %. „Dank der Genesys-Plattform konnten wir unser Serviceniveau nahezu halten – mit einer Antwortrate von 93 %, nur knapp unter unserem Ziel von 95 %“, erklärt Carroll. „Die Benutzeroberfläche ist so intuitiv, dass sich unsere Mitarbeiter ganz auf die Kundengespräche konzentrieren konnten, ohne sich erst in neue Technologie einarbeiten zu müssen.“

Zusätzliche Frontline-Services und -Ressourcen

Co-op reagierte mit durchdachten Maßnahmen und koordinierte sein Team geschickt im Homeoffice. Dabei ging es nie darum, den Service auf automatisierte Kanäle zu verlagern. Stattdessen waren Empathie und eine freundliche Stimme am Ende der Leitung ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses.

Dies galt insbesondere für schwierige Gespräche. „Angesichts der sich ständig ändernden COVID-19-Richtlinien schulten wir 70 Teammitglieder für den sensiblen Bereich der Bestattungen und unterstützten Tausende Familien dabei, sich von ihren Liebsten zu verabschieden – auf eine Weise, die für uns alle ungewohnt und herausfordernd war“, sagte Carroll.

Eine weitere Initiative war ein Einkaufsservice für hilfsbedürftige Menschen. Um die notwendigen Kapazitäten zu schaffen, rekrutierte und schulte Co-op 130 neue Mitarbeiter für Prozesse, die von Grund auf neu entwickelt wurden. „Innerhalb von nur anderthalb Tagen waren alle Angestellten auf Genesys live“, so Carroll. „Schon im ersten Monat nahmen wir 25.000 Anrufe an und brachten hilfsbedürftige Menschen mit freiwilligen Helfenden zusammen, die für sie einkauften und die Einkäufe zu ihnen nach Hause brachten.“

Käufer wurden dazu aufgerufen, ihre ungenutzten Treuepunkte an den Members COVID-19 Fund zu spenden – mit beeindruckender Resonanz: Über 500.000 GBP wurden gesammelt, als Teil einer Initative in Höhe von 15 Millionen GBP. Gleichzeitig sorgte ein Community-Shopping-Programm dafür, dass Menschen, die sich in Quarantäne befanden oder sich selbst isolierten, Zugang zu Lebensmitteln und anderen wichtigen Hilfsmitteln hatten, ohne online bestellen zu müssen. Als der Druck auf die Lebensmittelbanken immer größer wurde, spendete die Co-op Group Produkte sowie Werbeleistungen im Wert von 4 Millionen GBP – ein kraftvoller Beitrag zur Unterstützung von Spendenaktionen.

Auch die Schulen der Co-op Academy zeigten ihre Unterstützung, um die Bildung und Betreuung von 6.000 hilfsbedürftigen Kindern sowie von Kindern von Schlüsselkräften auch in schwierigen Zeiten sicherzustellen. Zudem erhielten alle Schüler, die Anspruch auf kostenlose Schulmahlzeiten hatten, wöchentliche Gutscheine im Wert von 20 GBP, die sie in Lebensmittelgeschäften einlösen konnten, während die Schulen geschlossen waren. Darüber hinaus konnten Kunden in ganz England kostenlose Medikamentenlieferungen über die Co-op Health App organisieren.

Der wahre Maßstab für Erfolg

Carroll betont, dass Krisenreaktionen nicht aus kommerziellen Interessen heraus oder mit dem Ziel einer Kapitalrendite erfolgen sollten. „Wir messen Erfolg an den positiven Ergebnissen für unsere Kollegen, Mitglieder und die Gemeinschaft insgesamt“, erklärte sie.

Die Umstellung war für Co-op in jeder Hinsicht ein Erfolg. Während des Lockdowns stieg das Engagement der Mitarbeiter im Contact Center um 9 Punkte. Mehr als 80 % von ihnen gaben an, dass sie nun die richtigen Systeme und Tools zur Verfügung hatten, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Mithilfe von IPI und der Genesys Cloud konnte die Co-op Group veraltete Technologien abschaffen und technische Probleme beseitigen. Mitarbeiter können nun von überall aus arbeiten und die Betriebsabläufe des Unternehmens sind zukunftssicher. Der Vertrieb und der Service konnten sogar die Kostensenkungsziele erreichen, die Anfang 2020 festgelegt wurden. Dies gelang ihnen durch ein effektives Programm, das die Kontaktzahlen reduziert, das Personal effizienter einsetzt und die Prozesse kontinuierlich verbessert.

„Wir haben nun die Implementierung der Genesys Cloud abgeschlossen und freuen uns auf die neuen Möglichkeiten, die sich daraus ergeben werden. Der nächste Schritt ist die Integration in unser Salesforce CRM sowie die vollständige Einführung von Genesys Workforce Engagement“, so Carroll. „Unser nächster Schritt besteht darin, die Bedürfnisse unserer Kunden zur prognostizieren und neue Funktionen wie intelligentes Routing, Anrufererkennung und Sprachanalysen zu implementieren, um unseren Service weiter zu optimieren.“