StepChange setzt eine strategische digitale KI-Transformation um, um den Zugang zu lebensverändernder Schuldnerberatung auszubauen.

Für eine Gesellschaft ohne Schuldenprobleme

Untersuchungen von YouGov haben ergeben, dass etwa zwei von fünf Erwachsenen in Großbritannien derzeit Schwierigkeiten haben, ihre Rechnungen zu bezahlen. Dies verdeutlicht die fragile Finanzlage der Privathaushalte im ganzen Land. Viele Menschen sehen sich mit wachsenden Zahlungsrückständen, unsicheren Arbeitsverhältnissen, einer sich verschlechternden psychischen Gesundheit und den emotionalen Belastungen durch anhaltenden Stress konfrontiert.

Um Menschen in Krisensituationen zu helfen, muss man es ihnen zunächst einmal leichter machen, um Hilfe zu bitten. Für StepChange, die größte britische Hilfsorganisation im Bereich Schuldnerberatung, bedeutet dies, den Zugang zur Unterstützung zu verbessern und Customer Experiences zu schaffen, die schneller, einfacher und einfühlsamer gestaltet sind.

„Hinter den Zahlen stehen Menschen, die keinen Schlaf mehr finden, auf lebensnotwendige Dinge verzichten müssen und sich von finanziellen Belastungen überfordert fühlen“, so Chris Lovell, Contact Centre Service Delivery Manager bei StepChange. „Allzu oft leiden sie im Stillen, weil es ihnen schwerfällt oder unmöglich erscheint, um Hilfe zu bitten. Unsere Aufgabe ist es, diesen ersten Schritt einfacher zu machen – und ihnen zu helfen, wieder die Kontrolle zu übernehmen und ihr Leben mit Hoffnung und Zuversicht neu zu gestalten.“

Auf dem Weg zu Digital First und datengesteuerten Prozessen

Angesichts der anhaltenden Lebenshaltungskostenkrise in Großbritannien ist die Nachfrage nach den Dienstleistungen der Hilfsorganisation gestiegen – die Zahlen belaufen sich mittlerweile auf 5,3 Millionen Website-Besuche, 860.000 Anrufe und 2,4 Millionen Kundenkontakte pro Jahr. Die Bedürfnisse der Kunden sind komplexer geworden, wobei über die Hälfte mehrere Problemfelder angibt. Gleichzeitig erschwerten veraltete Customer Experience-Systeme (CX) die Bereitstellung einer schnellen und einfühlsamen Unterstützung, wie sie StepChange anstrebt.

Hilfesuchende sahen sich mit langen Wartezeiten und unzusammenhängenden Journeys konfrontiert. Die Teams, die im direkten Kundenkontakt komplexe und emotional aufgeladene Gespräche führten, mussten ständig zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln und hatten zudem Probleme mit der Systemstabilität. All dies machte ihre ohnehin schon schwierige Arbeit noch anstrengender.

Um Barrieren für Hilfesuchende abzubauen, hat StepChange einen neuen Kurs eingeschlagen, um sich innerhalb der nächsten vier Jahre zu einer vorrangig digitalen, datengesteuerten Organisation zu entwickeln.

„Das bedeutete, eine skalierbare Lösung zu finden, um der wachsenden landesweiten Nachfrage gerecht zu werden, intelligentere und intuitivere digitale Customer Journeys zu bieten, die Arbeitsbelastung der Berater zu reduzieren und uns dabei zu helfen, schnellere und einfühlsamere Unterstützung zu leisten“, führt Lovell aus. „Gemeinsam mit unserem Partner Connect macht Genesys das möglich.“

Den Zugang zu grundlegender Unterstützung erleichtern

StepChange weiß, dass sich hinter jedem Klick, jedem Anruf und jeder Nachricht ein Mensch mit echten Sorgen verbirgt. Die Hilfsorganisation möchte nicht noch zusätzlichen Stress verursachen.

„Wir stellen uns in jeder Phase unserer Customer Experience-Strategie dieselbe Frage: ‚Wird es dadurch für Menschen in einer finanziellen Notlage einfacher, Hilfe zu erhalten?‘“, erläutert Kaley Mawson, Contact Center Platform Lead bei StepChange.

Seit dem Wechsel zur Genesys Cloud™-Plattform hat StepChange die Customer Experience bei der Inanspruchnahme von Schuldnerberatung grundlegend verändert – mit mehr Flexibilität, Komfort und Auswahlmöglichkeiten für Kunden, die schwierige Zeiten durchmachen. Durch die Zusammenführung von digitalem Engagement, KI, Berater-Tools und Workforce Management auf einer einzigen Plattform orchestriert die Organisation nun jede Interaktion rund um die Kundenbedürfnisse statt um die Einschränkungen des Systems.

Die Kunden können nun den Kanal wählen, der ihnen am besten zusagt: Telefon, E-Mail, SMS, Web-Messaging oder virtuelle Agenten. Dadurch haben die Menschen mehr Einfluss darauf, auf welche Weise sie in schwierigen Momenten Unterstützung suchen.

Der Umstieg brachte auch sofortige operative Verbesserungen mit sich, wie etwa den SMS-Support außerhalb der Geschäftszeiten und eine integrierte E-Mail-Bearbeitung. Zuvor erfolgte die Kundenkorrespondenz über verschiedene Outlook-Posteingänge und isolierte Prozesse.

Durch die Integration von E-Mail in Genesys Cloud konnte die Organisation die E-Mail-Bearbeitung konsolidieren. Und durch den Wegfall manueller Prozesse und optimierte Workflows können die Berater nun bei jeder Interaktion eine konsistentere, qualitativ hochwertigere Unterstützung bieten.

„Genesys sorgt als Orchestrierungsebene dafür, dass die Customer Journeys unserer Kunden möglichst reibungslos ablaufen, damit unsere Mitarbeiter mehr Zeit für die wirklich wichtigen Gespräche haben“, fügt Lovell hinzu. „Wir sehen eine starke Dynamik bei den Ergebnissen: Die Genehmigungen und Aktivierungen für individuelle freiwillige Vereinbarungen und Schuldenrückzahlungsprogramme sind im Jahresvergleich um rund 20 % gestiegen – ein Zeichen sowohl für die Nachfrage als auch für die Wirkung einer hochwertigen Beratung.“

Durch die Implementierung von Genesys Cloud Workforce Engagement Management konnte die operative Belastung weiter reduziert werden. Vorgesetzte nutzen es zur Unterstützung bei der Einsatzplanung der Berater, der Prognose des Servicebedarfs und der Qualitätsüberwachung.

Schnellerer Zugang zur Schuldnerberatung dank virtueller Agenten

Darüber hinaus hat StepChange die Einstiegspunkte für Kundenanfragen und die Bearbeitung für die Berater optimiert. Digitale Kanäle haben sich zu einem unverzichtbaren Sicherheitsnetz für Menschen entwickelt, die sich überfordert und unfähig fühlen oder sich schämen, über ihre Schulden zu sprechen. Dies gilt insbesondere für junge Erwachsene, Mieter und Alleinerziehende.

Die virtuellen Agenten von Genesys Cloud haben StepChange dabei unterstützt, die Quote der digital gelösten Anliegen sowie die Routing-Genauigkeit zu verbessern. Dadurch entfällt für Kunden die emotionale Belastung, ihre Geschichte immer wieder erzählen zu müssen. In Spitzenzeiten unterstützen die virtuellen Assistenten etwa 1.700 Sitzungen pro Woche. Durch IVR-gesteuerte SMS-Interaktionen wurden außerdem über 25.000 Kunden aus den sprachbasierten Warteschlangen umgeleitet. Dies führte zu einem Anstieg der abgeschlossenen digitalen Registrierungen um 61 %.

Die Organisation hat zudem vermeidbare Kontakte reduziert, sodass sich die Berater nun auf komplexe oder sensible Fälle konzentrieren können – etwa auf Kunden, denen eine Zwangsräumung, Strom- oder Gassperre oder schwere psychische Belastungen drohen.

„Jährlich bearbeiten wir rund 2,4 Millionen Interaktionen. Inzwischen entscheiden sich 93 % der Kunden für digitale Services, um anonyme und selbstgeführte Unterstützung zu erhalten“, so Lovell. „Sie schildern ihr Anliegen einfach in eigenen Worten und gelangen schnell an den richtigen Berater. Darüber hinaus werden 25 % der Anrufe zu Zahlungsfragen vollständig im Self-Service-Verfahren gelöst. Das verkürzt wiederum die Wartezeiten für andere Kunden, die eine Customer Journey bei der Schuldnerberatung beginnen.”

Zwar tragen virtuelle Agenten dazu bei, dass Kunden schnell die richtige Anlaufstelle erreichen, doch StepChange hat auch dafür gesorgt, die Erfahrung der Berater zu verbessern, sobald die Gespräche an einen menschlichen Experten weitergeleitet werden.

Der KI-gestützte Genesys Cloud Agent Copilot stärkt die Fähigkeiten der Berater, indem er ihnen Echtzeit-Eingabeaufforderungen, automatische Zusammenfassungen und kontextbasierte Vorschläge für Nachbearbeitungscodes bereitstellt. Agent Copilot reduziert nicht nur die kognitive Belastung, sondern stärkt auch das Selbstvertrauen der Berater und ermöglicht konsistentere, einfühlsamere Gespräche.

„Wir wollten unsere Berater entlasten, indem wir sie von ablenkenden Notizen und administrativen Aufgaben befreien“, fügt Mawson hinzu. „Dank Genesys Cloud Agent Copilot erleben sie sich nun besser gerüstet, effektiver und emotional präsenter.”

Ergebnisse mit lebensverändernder Wirkung – in großem Maßstab

Im vergangenen Jahr hat StepChange Technologie und menschliche Unterstützung miteinander kombiniert, um messbare, lebensverändernde Ergebnisse zu erzielen.

Die Organisation hat mehr als 50 transformative Verbesserungen eingeführt, darunter ein First-Time-Routing für über 15.000 Kontakte und den Zugang zu SMS-Support außerhalb der Öffnungszeiten für mehr als 3.000 Kunden in dringenden Fällen. Zudem wurden umgerechnet 40 zusätzliche Vollzeitäquivalente (VZÄ) für die Beratung geschaffen, sodass mehr Menschen Expertenhilfe erhalten konnten, ohne dass die Betriebskosten stiegen.

„Im Laufe von 12 Monaten haben wir mehr als 160.000 Kunden individuell beraten und 32.000 Menschen dabei geholfen, Sozialleistungen in Höhe von 150 Millionen britischen Pfund in Anspruch zu nehmen“, erläutert Lovell. „Und das Beste daran: Rund 16.000 Menschen konnten ihre Schulden vollständig abbezahlen.“

Die Umstellung der Organisation auf ein wertschöpfungsorientiertes Bereitstellungsmodell hat schließlich die Abstimmung zwischen den Teams verbessert. Durch eine Genesys-Testumgebung sind zudem kontinuierliche Service-Innovationen möglich, die auf Kundenbedürfnissen, Berater-Feedback und Einblicken in Echtzeit basieren. StepChange konnte darüber hinaus durch die Migration zu Genesys Cloud und die damit verbundene Anbieterkonsolidierung die Gesamtbetriebskosten senken.

KI-gestützte Analysen als Wegweiser für kontinuierliche Verbesserung

Anstatt isolierte technologische Verbesserungen einzuführen, hat StepChange ein Modell für kontinuierliche Innovation entwickelt. Dabei werden Einblicke zu Kunden aus Genesys Speech and Text Analytics in Kombination mit dem Feedback von Mitarbeitern genutzt, um die Dienstleistungen entsprechend den sich ändernden Kundenbedürfnissen weiterzuentwickeln.

„Wir sind in einem stark regulierten Umfeld tätig, in dem sich die Nachfrage als Reaktion auf geopolitische und wirtschaftliche Einflüsse rasch ändern kann“, so Lovell. „Unsere auf Genesys basierende Plattform ist ein zentraler Bestandteil unseres Wachstums. Wir können innerhalb weniger Tage von einem geschäftlichen Problem über das Lösungsdesign zur Implementierung gelangen.“

In den letzten 12 Monaten hat der datengesteuerte Digital-First-Ansatz zur Transformation der Hilfsorganisation einhellige Anerkennung von Feefo, Trustpilot, den UK National Contact Centre Awards sowie von führenden Einrichtungen der britischen Kreditbranche erhalten.

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.