Weltweit einheitliche Kundenerfahrung durch Harmonisierung des Kundenservices

Medizintechnisches Schwergewicht

Siemens Healthineers ist ein weltweit führender Anbieter im Bereich Life Science und Medizintechnik. Das Unternehmen verfügt über mehr als 120 Jahre Erfahrung und ist in 150 Ländern vertreten. Jeden Tag werden weltweit ca. 5 Millionen Patienten mit innovativen digitalen Siemens-Technologien und
-Dienstleistungen behandelt. Dazu gehören diagnostische und therapeutische Bildgebung sowie Labordiagnostik und Molekularmedizin.

Contact Center sind häufig die erste Kontaktstelle mit dem Unternehmen die Säulen des Kundenservices – von der Koordinierung von Technikerterminen bis hin zur Lösung technischer Fragen von Klinikärzten, die sofortige Antworten benötigen. Zuvor liefen diese isolierten Abläufe auf unzuverlässigen PBX-Systemen, die die Zusammenarbeit und Serviceverbesserungen erschwerten.

„Wir steckten in der analogen Welt fest und wollten zu einem kundenzentrierten Geschäftsmodell übergehen, das immer einsatzbereit und für unsere Kunden da ist“, sagte Jochen Hostalka, Senior Vice President IT bei Siemens Healthineers. „Wir mussten eine robuste Cloud-Plattform finden, die unser digitales Partner-Ökosystem unterstützt. Eine Plattform, die es uns ermöglicht, die Kundenerfahrung weltweit zu standardisieren, schnell umzusetzen und zu harmonisieren.“

Radikale Veränderung der IT-Bereitstellung

Ausgehend von Gartner Research und Bewertungen der Anbieter von Contact-Center-Lösungen durchlief Siemens Healthineers eine fünfstufige Evaluierung. Diese umfasste Produktdemonstrationen und einen offenen Austausch mit mehreren, vergleichbar großen Kunden der Anbieter, die in die engere Wahl kamen. Danach folgten umfassende Proof-of-Concept-Phasen mit den Finalisten.

„Die Entscheidung für Genesys fiel aufgrund der Performance, des Supports, des Preises und der Einfachheit der Implementierung“, so Hostalka. „Da wir mit der Technologie noch nicht vertraut waren, war es sehr erfreulich, mit Cognizant einen sehr kompetenten Partner zu haben, der bereits mehr als 100 Implementierungen realisiert hat.“

„In nur acht Monaten haben wir unsere Call Flows komplett neu konzipiert und weltweit eine neue Contact-Center-Lösung eingeführt. Diese bindet 2.200 Agenten in 236 Büros in 35 Ländern ein. Das ist eine bemerkenswerte Erfolgsgeschichte, die so vorher nicht denkbar war. Darüber hinaus haben wir weltweit einen lückenlosen 24/7-Support etabliert“, so Hostalka.

Die Genesys Cloud-Plattform kann einfach in das bestehende unternehmensinterne Ticketing-System und die Workflows der Agenten integriert werden. Auch können neue Standorte viel schneller aus der Ferne bereitgestellt werden. In der Regel innerhalb von sechs bis acht Wochen, unter Verwendung derselben Genesys Cloud-Instanz. „Das IT-Management aus der Ferne in verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Kulturen und Menschen, die man noch nie getroffen hat, war früher eine Herausforderung“, fügt Hostalka hinzu. „Jetzt haben wir zufriedenere Endanwender und sehen keine Probleme mehr, wenn wir den Betrieb aufnehmen.“

Immer erreichbar – für medizinische Fachkräfte und Patienten

Stündlich kommen mehr als 240.000 medizinische Geräte von Siemens Healthineers weltweit zum Einsatz. Siemens Healthineers kann Kunden jetzt besser unterstützen, indem es Anrufe je nach Wichtigkeit weiterleitet. Intelligente Routing-Richtlinien innerhalb von Genesys Cloud können beispielsweise zwischen einem Allgemeinmediziner, der einen Routine-Check durchführt, und einem Arzt mit einem Patienten, der sich einer dringenden Untersuchung unterzieht, unterscheiden. Sobald diese Anrufe eingehen, werden sie sofort bearbeitet.

„Früher hatten unsere Mitarbeiter verschiedene Bildschirme und mussten zwischen fünf oder sechs verschiedenen Anwendungen hin und her schalten“, so Hostalka. „Jetzt befindet sich alles auf einem Bildschirm. Das bedeutet schnelleren Service und weniger Stress. Außerdem verwenden alle unsere Contact Center denselben Nummernbereich und Wählplan. Die Zusammenarbeit ist also viel einfacher.“

Einer der größten Vorteile sind aussagekräftigere und genauere Reports. „In der Vergangenheit wussten wir nicht, was wir nicht wussten“, fügt Hostalka hinzu. „Wenn wir zum Beispiel versuchten, die Gründe für negatives Kundenfeedback herauszufinden, waren das meist nur Vermutungen. Vom ersten Tag an sind wir nun in der Lage, jede Interaktion zu sehen, die über die Plattform läuft.“

Verbesserungen auf ganzer Linie

Die Migration in die Cloud hat noch weitere Vorteile. Als es in Nordamerika zu einem massiven Ausfall des Netzbetreibers kam, leitete das Unternehmen den gesamten Datenverkehr auf seine europäischen Rechenzentren um, so dass es zu keinen Ausfallzeiten oder Gesprächsausfällen kam. „Mit unseren alten Telefonie-Systemen wären wir leicht einige Tage lang nicht erreichbar gewesen“, so Hostalka.

Ebenso stellen die Genesys Cloud-Edge-Server sicher, dass Sprachanrufe und damit verbundene Daten niemals die Landesgrenzen verlassen – eine strenge Anforderung z.B. der chinesischen Datenschutz- und Sicherheitsgesetze. Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, haben viele Mitarbeiter von Siemens Healthineers von Zuhause aus gearbeitet. Dabei konnten sie über ihre eigenen Browser auf die Genesys Cloud zugreifen, was die Unterbrechungen für die Kunden auf ein Minimum reduziert hat.

Für die Zukunft plant das Unternehmen die Erweiterung der Services auf zahlreiche Länder in Asien, Europa und Lateinamerika sowie auf Kanada und die Migration von E-Mail und Chat. „Bei globalen IT-Projekten sind Verschiebungen des Projektumfangs eine klassische Falle. Das führt dann zu Verzögerungen und einem Anstieg der Kosten“ so Hostalka abschließend.  „Ganz ehrlich, das kam in diesem Projekt überhaupt nicht vor. Wir waren hier eher immer einen Schritt voraus!“