Verbesserte IT- und BPO-Dienstleistungen weltweit

Wegweisende Integration für nahtlose IT-Lösungen

Unisys fördert und unterstützt Innovationen und zukunftsweisende Lösungen in Unternehmen in aller Welt. Als führender globaler Dienstleister konzipiert das Unternehmen seine IT-Lösungen so, dass sie sich nicht nur nahtlos in seine eigene interne Lieferinfrastruktur integrieren lassen, sondern auch in eine Vielzahl unterschiedlicher Kundensysteme, die in separaten Netzwerken und Sicherheitsbereichen im Einsatz sind.

Das Herzstück des Contact Center-Betriebs ist ein 24/7-Helpdesk mit strengen Verfügbarkeitszielen, bei deren Nichteinhaltung Ausgleichszahlungen fällig werden. Zu den Stärken von Unisys gehören die Bearbeitung von Serviceanfragen und die Bereitstellung kritischer technischer Frontline-Dienste, die dafür sorgen, dass Ausfallzeiten oder Ausfälle einfach nicht zum Thema werden.

Exzellenz durch kundenorientierte Innovation ermöglichen

Unisys-Agenten sind das Rückgrat der bemerkenswerten Erfolgsbilanz des Unternehmens, das jährlich Millionen Kontakte effizient verwaltet. Ihr Engagement hat Unisys nicht nur viel Lob und zahlreiche Auszeichnungen für außergewöhnlichen Service und Support eingebracht, sondern auch zu dauerhaften Kundenbeziehungen geführt, die sich durch ein konstant hohes Maß an Kundenzufriedenheit auszeichnen.

Das Erfolgsgeheimnis von Unisys liegt in seinem unermüdlichen Streben, immer neue Maßstäbe für die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu setzen. Im Rahmen seiner Bemühungen um außergewöhnlichen Service und nahtlose Kundenerlebnisse hat Unisys vor kurzem die strategische Entscheidung getroffen, seine Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung zu aktualisieren.

„Wir weigern uns, uns mit dem Status Quo zufrieden zu geben“, sagt Aron Meyer, Solution Architect, Digital Workplace Solutions bei Unisys. „Die Neugestaltung der Customer Journey erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der Leistung, Skalierbarkeit, Daten, Automatisierung und Systemintegration umfasst. Wir haben mit Begeisterung die Gelegenheit ergriffen, mit einem renommierten CCaaS-Anbieter zusammenzuarbeiten, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.“

Befähigt, die Erfahrungen von Kunden und Agenten zu verbessern

Die Genesys Cloud-Plattform versetzt Unisys mit ihren KI-gestützten proaktiven Lösungstools in die Lage, sich auf die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu konzentrieren. Außerdem bietet sie eine vereinfachte Preisstruktur und benötigt weniger Ressourcen für die Systemverwaltung und den Support.

„Unsere Kunden legen Wert auf effektives hybrides Arbeiten. Deshalb haben wir eine Cloud-Plattform gesucht, die nicht nur schnellen Endbenutzer-Support, verbesserte Sicherheit und Zuverlässigkeit bietet, sondern auch die Innovation fördert“, so Meyer. „Genesys bietet das und mehr. Dass es auf AWS basiert, einer vertrauten und bekannten Marke für unsere Kunden, stärkt unser Angebot zusätzlich.“

Umgestaltung der Kommunikationslandschaft

Unisys konnte die Lösung in weniger als fünf Monaten zügig einführen, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen. Der Schlüssel zum Erfolg war die Implementierung einer Lösung, die ein „Bring-your-own-carrier“-Modell nahtlos mit Genesys Cloud Voice kombinierte und 12 Anpassungen enthielt.

„Es war eine Konsolidierung zahlreicher Mini-Migrationen zu einem einheitlichen Service“, so Meyer. „Zuvor haben wir zehn verschiedene Plattformen verwaltet, darunter Contact Center-Lösungen, Telekommunikations-Tools, Workforce- und Qualitätsmanagement-Systeme. Jetzt haben wir das auf nur drei Kernsysteme reduziert und gleichzeitig eine Fülle wertvoller Funktionen und Verbindungen eingeführt.“

Diese Umstellung bietet den Agenten eine einzige Desktop-Oberfläche für die Verwaltung der gesamten eingehenden, ausgehenden, Text- und E-Mail-Kommunikation mit Genesys Web Messaging. Dies schließt auch die Kommunikation über Google Chat und Microsoft Teams ein.

„Web Messaging ist ein moderner Ansatz für die Kundenansprache und für digitale Interaktionen“, so Meyer. „Die asynchrone Natur dieser Konversationen ermöglicht es den Agenten, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten, was einen deutlichen Leistungsvorteil darstellt.“

Das aktualisierte System bietet neue Funktionen wie Tools für das Workforce Engagement, geplante Rückrufe, Self-Service-Anwendungen sowie Fragebögen nach Anrufen und Chats. Außerdem hat Unisys die offenen APIs der Plattform genutzt, um drei Chatbots, zwei IVR-Systeme, Genesys Analytics, Universal Messaging, ServiceNow-Konnektoren und zwei AppFoundry® Marketplace-Lösungen zu integrieren. Das Team von Unisys nutzt die Kompatibilität der Lösung umfassend aus und tätigt über drei Millionen API-Aufrufe pro Monat.

Darüber hinaus hat sich Unisys dank der Online-Schulungstools von Genesys Beyond schnell in die Anpassung der Plattform eingearbeitet. „Unsere Entwicklungs- und Supportteams haben sich schnell eingearbeitet, und wir integrieren jetzt nahtlos Arbeitsaufgaben aus unserer Service-Management-Plattform“, so Meyer.

Unisys erreicht nahtlose Migration, Einsparungen und verbesserte Kundenbetreuung

Bei der Implementierung migrierte Unisys erfolgreich seine Agenten und Kundenorganisationen an verschiedenen globalen Standorten. Während dieses Prozesses wurden sieben Altsysteme eliminiert, was den Weg für erwartete Einsparungen von mehr als 2 Millionen Dollar ebnete.

„Unsere Kunden können jetzt aus sieben Support-Kanälen wählen: Microsoft Teams und der neu eingeführte Google Chat, zusätzlich zu sprachbasierter Kommunikation, Web Messaging, E-Mail, SMS und unserem ITSM-Portal“, so Meyer. „Durch die KI-Integration optimieren wir ihre Erfahrung, indem wir die Wartezeiten reduzieren und effizientere automatische Lösungen anbieten. Genesys Agent Assist beschleunigt die Kontaktbearbeitung zusätzlich und verbessert die Genauigkeit durch die Anwendung von Genesys AI.“

Unisys nutzt sein Analyseprogramm, um die Punkte zu identifizieren, an denen Kunden während ihrer Customer Journey auf Herausforderungen stoßen oder sich von der Automatisierung abwenden könnten. Erste Ergebnisse deuten auch auf Verbesserungen bei den Bearbeitungszeiten und dem Mitarbeiterengagement durch die Einführung von Genesys Workforce Engagement Management hin.

„Unsere Bemühungen haben sich in einer höheren Kundenzufriedenheit niedergeschlagen, insbesondere im Hinblick auf die Anrufqualität und die Klarheit der Text-to-Speech-Übersetzung“, sagte Meyer. „Außerdem können unsere Manager und Teamleiter dank der Stimmungsanalyse den spezifischen Coaching-Bedarf und Wissenslücken besser erkennen. Für die Zukunft ziehen wir auch Gamification in Betracht, da dies eine unterhaltsame Möglichkeit ist, unsere engagierten Teammitglieder anzuerkennen und zu belohnen.“

Um all dies zu vereinen, hat Unisys begonnen, seine IT- und BPO-Dienstleistungen weltweit zu verbessern.

„Durch strategische Partnerschaften mit Genesys und die Implementierung modernster Lösungen hat Unisys nicht nur die Abläufe gestrafft, sondern auch das Kundenerlebnis auf globaler Ebene verbessert“, so Alan Shen, VP, Solution Portfolio and Development, DWS bei Unisys. „Diese Transformation hat zu erheblichen Kosteneinsparungen, nahtlosen Migrationen und der Einführung innovativer Funktionen und Möglichkeiten geführt, wobei die Kundenzufriedenheit und die effiziente Interaktion mit den Agenten im Vordergrund stehen.“

Um mehr über die Transformation bei Unisys und seine Lösungen zu erfahren, besuchen Sie Unisys.com.