HanseWerk Natur steckt Energie in digitalen Kundenservice aus dem Home-Office

Jederzeit erreichbar – Besonders in herausfordernden Zeiten

Start des produktiv genutzten Piloten nach 3 Wochen

Pilotprojekt lief so gut, dass dies nahtlos in den Wirkbetrieb überführt werden konnte

Kundenservice ohne Einschränken aus dem HomeOffice heraus möglich

Energieversorger sind auch in herausfordernden Zeiten systemrelevant. Für ihre Kunden im Norden Deutschlands auch aus dem Home-Office jederzeit über eine der sieben Kundenservice-Hotlines erreichbar zu sein, stellte HanseWerk Natur plötzlich vor eine neue Aufgabe. Denn genau so wichtig wie der Beibehalt des Services ist dem Unternehmen die Gesundheit seiner Mitarbeitenden und die damit verbundene Möglichkeit, den Kundenservice auch ins Home-Office zu verlagern. Die bestehende Contact-Center-Lösung ließ diese Flexibilität jedoch nicht zu und war nur von den Büros aus funktionsfähig. HanseWerk Natur entschied sich daher mitten im Endjahresgeschäft für die Genesys CloudTM-Plattform, eine neue digitale Lösung, mit der sowohl der Erhalt der Servicehotlines als auch die Mitarbeitergesundheit sichergestellt werden können.

DIE AUSGANGSSITUATION

Pandemiebedingte Notwendigkeit einer gesamtheitlichen Heimarbeitsregelung

Der zweite pandemiebedingte Lockdown und die zunehmenden Beschränkungen des öffentlichen Lebens machte die Notwendigkeit einer gesamtheitlichen Heimarbeitsregelung von HanseWerk Natur immer dringlicher. Während andere Abteilungen bereits aus dem Homeoffice arbeiteten, war dies für die Kundenservicemitarbeiter bisher nicht möglich. Der Grund: die in die Jahre gekommene On-Premise-basierte Contact-Center-Lösung, mit der die Arbeitsfähigkeit nur aus den Büros heraus gegeben war. HanseWerk Natur suchte somit nach einer neuen Contact-Center-Lösung mit schnellstmöglicher Verfügbarkeit, auf der sich zunächst die vollständige Abbildung der Routinglogik des Altsystems wiederfinden sollte.

Die Lösung

Omnichannel-Contact-Center auf Basis der Genesys CloudTM-Plattform

Damit stellte die T-Systems MMS die Genesys-Cloud-Lösung zur Verfügung, mit der HanseWerk Natur bereits nach drei Wochen in einen produktiv genutzten Piloten startete. Dieser lief so gut, dass der Pilot nahtlos in den Wirkbetrieb überführt werden konnte. Das Gesamtpaket beinhaltete neben der Genesys-Cloud-Lösung die folgenden Leistungen: Subscriptions, Consulting, Konfigurationsleistungen, Carrier-Leistungen, Testing, Schulungen sowie Hypercare-Support während Pilot- und GoLive-Phase. In der Betriebsphase unterstützt ein 2nd Level Support die Anwender von HanseWerk Natur.

Nutzen und Ausblick

Kundenservice aus dem Homeoffice

Der kurzfristige Nutzen für HanseWerk Natur erschließt sich sofort: Mit dem Einsatz des neuen Genesys Cloud Contact Centers kann der Kundenservice von den Mitarbeitenden nun ohne Einschränkungen aus dem Homeoffice heraus erbracht werden. Notwendige konfigurative Anpassungen des Systems können selbst durch die Fach- und IT-Abteilung von HanseWerk Natur durchgeführt werden, was eine große Flexibilität gewährt. Weiterhin hat der Energieversorger mit der Lösung den Grundstein für den Kundenservice von Morgen und Übermorgen gelegt: Die Genesys Cloud bildet eine stabile und moderne Basis für zahlreiche Weiterentwicklungen. Möglich sind zum Beispiel die Integration weiterer Servicekanäle wie Chat und E-Mail, die Nutzung von Monitoring- und Reporting-Daten zur Einbindung in vorhandene BI-Lösungen, die Integration von Fachsystemen für Energieversorger zur Abbildung branchenspezifischer Prozesse bis hin zur Ausweitung des Nutzerkreises auf andere Abteilungen, zum Beispiel den Vertrieb.

Wir standen zum einen vor der Herausforderung unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vermehrt ins Homeoffice zu bringen, und zum anderen aber auch, unsere sieben Kundenservice-Hotlines in der gewohnten Qualität weiter bedienen zu können. Das ist uns mit der Lösung von T-Systems MMS und Genesys in kürzester Zeit hervorragend gelungen. Darüber hinaus bietet uns die Lösung nun auch weitere Möglichkeiten, um unseren Kundenservice zu digitalisieren und zu verbessern. Von der Projektidee bis zur finalen Umsetzung wurden wir sehr professionell und partnerschaftlich durch T-Systems MMS betreut.

Holger Ruschmeyer

Leiter Kundenservice

HanseWerk Natur GmbH

Über HanseWerk Natur

Die HanseWerk Natur GmbH, eine 100-prozentige Tochter der HanseWerk AG, ist einer der größten regionalen Energiedienstleister in Norddeutschland mit Sitz in Hamburg. Die Geschäftsfelder umfassen die Lieferung von Wärme, Kälte und Dampf sowie die Lieferung von Strom aus Anlagen mit Kraft-Wärme-Kopplung, den technischen Betrieb von Anlagen Dritter sowie die Verstromung regenerativer Energien mit einem Jahresumsatz von 150 Millionen Euro. HanseWerk Natur unterhält 7 Betriebsstätten mit 200 Mitarbeitenden und deckt die Bundesländer Hamburg, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern und den nördlichen Teil Niedersachsens ab.

 

 

 

Überblick

Industrie: Energiedienstleister

Standort: Hamburg, Germany

Unternehmensgröße: 7 Betriebsstätten mit 200 Mitarbeitern

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