Klare Sicht für die Customer Experience

Carglass® baut die Servicequalität aus und schafft verlässliche Erreichbarkeit für seine Kunden

Neue Anrufwarteschlangen innerhalb weniger Stunden im Vergleich zu 2-3 Wochen

3,6% weniger abgebrochene Anrufe

8,5 Sek. schnellere durchschnittliche Bearbeitungszeit

1,5% Verbesserung der Time-to-Revenue

Individuelle Roadmap für den Weg zum Experience Center

Wir wollten uns weg von der Kostenstelle, hin zum Experience Center entwickeln und hier als wesentlicher Treiber für profitables Wachstum sorgen.

Brice-Willys Tebiro

Process Improvement Manager

Carglass® Germany

Veraltete Applikationen und Systeme haben ausgedient

Carglass® Deutschland hat seine Firmenzentrale in Köln und verfügt landesweit über mehr als 345 Standorte und 240 mobile Einheiten. Das Unternehmen ist auf die Reparatur und den Austausch von Fahrzeugglas spezialisiert. Ein zentrales Contact Center ist das Herzstück des Unternehmens. Hier werden mehr als 50 Sprachen unterstützt und derzeit jährlich 1,2 Millionen Anrufe, 50.000 E-Mails, 4.000 Chat- Nachrichten und 3.000 ausgehende Kontakte verarbeitet.

Anstatt weiterhin stark in unflexible On-Premise Produkte zu investieren, entschied sich Carglass® für die Genesys Cloud CXTM-Lösung.

Sofortige Service- und Bilanzgewinne

Jetzt arbeiten 160 Berater mit maximaler Effizienz, nehmen Anrufe entgegen und buchen Termine oder bearbeiten Anfragen von großen Versicherungsunternehmen und Mietwagenfirmen. Darüber hinaus konnte Carglass® eine deutliche Abnahme der so genannten „Red Calls“ feststellen, der sich wiederholenden Anrufe von Kunden, die nur allgemeine Informationen suchen oder Bestellungen überprüfen möchten.

„Mit Genesys Cloud CX wissen wir normalerweise direkt, warum der Kunde anruft, und verbinden ihn schneller mit dem passend ausgebildeten Betreuer“, fügte Tebiro hinzu. “Das variiert zwischen der Terminplanung für einfache Chipreparaturen und komplexeren Anforderungen, wie z.B. bestimmte Fahrzeugmodelle nachzuschlagen und die korrekte Montage und den Austausch der Windschutzscheibe zu organisieren.”

Dank intelligenterer IVR, Routing und Skills- Matching konnte Carglass® die Servicequalität erhöhen. Dies hat zu 3,6% weniger abgebrochenen Anrufen und einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 8,5 Sekunden geführt. Mit diesen und anderen Vorteilen hat die Umstellung auf die Genesys Cloud CX-Lösung zu einer Verbesserung der Conversion Rates um 1,5% beigetragen – das entspricht der Effizienz vom ersten Kontakt bis zum Zahlungseingang. Für ein umsatzstarkes Unternehmen wie Carglass® bedeutet dies einen erheblichen finanziellen Gewinn.

Unterstützung der Mitarbeiter

Die anwenderfreundliche Genesys Cloud CX-Lösung hat es Carglass® ermöglicht, für wichtige Mitarbeiter, Lieferanten und diejenigen da zu sein, die während der COVID-19-Pandemie nicht von zu Hause aus arbeiten können.

“Selbst in einer beispiellosen Pandemiesituation wie jetzt werden natürlich weiterhin Windschutzscheiben und andere Fahrzeugglasteile beschädigt”, sagte Tebiro. „Der Kundenservice musste also zuverlässig sein und die dazugehörige Technologie flexibel. Innerhalb von nur zwei bis drei Stunden haben wir in Genesys Cloud CX neue Anrufwarteschlangen und IVR-Nachrichten erstellt, verglichen mit zwei bis drei Wochen bei unserer alten Lösung. Und unser Net Promoter Score ist durchweg konstant hoch geblieben.“

Innerhalb von nur zwei bis drei Stunden haben wir in Genesys Cloud CX neue Anrufwarteschlangen und IVR-Nachrichten erstellt, verglichen mit zwei bis drei Wochen bei unserer alten Lösung.

Brice-Willys Tebiro

Process Improvement Manager

Carglass® Deutschland

Überblick

Industrie: Reparatur und Austausch von Fahrzeugglas

Standort: Deutschland

Unternehmensgröße: Ungefähr 160 Agenten

Herausforderungen

  • Wechsel von Kostenstelle zum Experience Center
  • Verbesserung des Servicelevels und der Innovationsfähigkeit

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