BCD organisiert mit Genesys Cloud intelligentere Reisen im großen Maßstab

Einzigartige und personalisierte Reisen für jeden Reisenden, überall

BCD bietet Kunden in mehr als 170 Ländern Geschäftsreiselösungen an. Das Versprechen ist einfach, aber ehrgeizig: „Wir helfen Menschen und Unternehmen, intelligent zu reisen und mehr zu erreichen“, sagt Christina Bell, Vice President of Contact Center Solutions bei BCD. „Dazu gehört, dass wir den Aufwand für die Reisenden durch schnelle und personalisierte Interaktionen verringern und unseren Kunden detaillierte Informationen an die Hand geben, damit sie ihre Erfahrungen optimieren können.“

Aber die alte Technologie machte es schwer, diese Vision zu verwirklichen. Vier separate lokale Systeme mit unterschiedlichen Funktionen und unterschiedlicher Komplexität verhinderten eine globale Konsistenz. Instabilität wurde zum Problem. Vor allem aber wollte das Team eine Plattform, auf der es innovativ sein und das Potenzial der KI ausschöpfen konnte.

BCD implementierte die Genesys Cloud™ Plattform im Rahmen einer entschiedenen Neuorientierung in Richtung Vereinfachung, Konsistenz und Innovation.

CX hebt ab und wirkt sich sofort auf das Geschäft aus

Die mutige Umgestaltung hat bereits einen messbaren geschäftlichen Nutzen gebracht. Die Erfahrungen der Reisenden haben sich durch neue Kanäle und Funktionen verbessert, die den Aufwand für die Kunden verringern und die Zufriedenheit erhöhen.

Ein Drittel der Kunden wird jetzt an den von ihnen bevorzugten Agenten weitergeleitet, die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anliegen ist um 11 % gesunken und Rückrufe erfolgen in 99,4 % der Fälle. Darüber hinaus ist Genesys Cloud für das Team einfach zu verwalten, zu integrieren und zu entwickeln und bietet eine Verfügbarkeit von 99,7 %.

„Genesys Cloud hat es uns ermöglicht, alle Mitarbeiter auf dieselbe Plattform mit denselben Kernfunktionen zu bringen“, so Bell. „Das öffnete die Tür zu mehr Innovation mit KI, Digitalisierung und besserem Service für jeden Reisenden, überall.“

Erstklassige Partnerschaft

Um schnell einen geschäftlichen Nutzen zu erzielen, ging BCD für die Implementierung eine Partnerschaft mit Genesys Professional Services ein und schloss in nur neun Monaten 70 % seiner globalen Bereitstellung von 7.000 Agenten in 57 Ländern ab.

Durch die Umstellung konnten sogar fünf zuvor nicht unterstützte Regionen in die globale Contact Center-Infrastruktur des Unternehmens eingebunden werden.

„Wir hatten einen ehrgeizigen Zeitplan und mussten schnell handeln – und wir hätten es nicht geschafft, wenn wir Genesys nicht an unserer Seite gehabt hätten, denen der Erfolg ebenso wichtig war wie uns“, so Bell.

Service-Innovation trifft bei Reisenden ins Schwarze

BCD ergriff die Gelegenheit, seine bisherige Umgebung neu zu gestalten und zu vereinfachen, anstatt sie zu kopieren. Dazu gehörte die Reduzierung der 75.000 Warteschlangen um 60-70 % und die Verschlankung von 81 auf 11 Kontaktabläufe.

Neue Funktionen wie die Weiterleitung an den bevorzugten Agenten, Schätzwerte für die verbleibende Wartezeit und KI-gestützte E-Mails mit Gesprächsfaden-Bündelung haben die Kundenerfahrung verbessert und die Effizienz der Mitarbeiter erhöht.

Wo Projekte früher Monate dauerten, kann das Team jetzt neue Dienste innerhalb von Wochen einführen – was die Begeisterung und den Elan der Teammitglieder steigert.

„Der Unterschied liegt in unserer neuen Arbeitsweise“, sagt Bell. „Früher arbeiteten die geschäftlichen und technischen Teams in Silos. Jetzt lernen und wachsen wir gemeinsam. Wir nehmen Änderungen schneller vor und sind klüger, weil wir öfter miteinander reden.“

Konzentrieren Sie sich auf den Weg, nicht nur auf das Ziel

Eine große Veränderung ist eine Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu betrachten – mit allen Kanälen, Touchpoints und dem Zeitverlauf.

„Wir schätzen es sehr, dass wir den Weg des Kunden sehen können. Wir wissen, wer er ist, welche Erfahrungen er gemacht hat, welchen Kanal er genutzt hat – und wir müssen ihn nicht bitten, seine Geschichte zu wiederholen“, so Bell. „Das ist eine enorme Erleichterung für Reisende und hat unsere Organisation völlig verändert.“

Mit Genesys Cloud Intent Miner nutzt das Team KI-gestützte Sprach- und Textanalysen, um Äußerungen zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, die Pfade zu verfeinern und das Routing zu verbessern. Nachdem das Team beispielsweise festgestellt hat, dass „Versetzung“ ein häufig verwendeter Begriff für Reisende ist, leitet es die Kunden nun auf Anhieb an den richtigen Ort.

Sprach- und Textanalysen ermöglichen es dem Team außerdem, sich anbahnende Reisevorfälle schnell zu erkennen und darauf zu reagieren, indem es personalisierte Nachrichten sowohl für interne Teams als auch für Reisende erstellt.

Raum für das Fachwissen der Mitarbeiter schaffen

Bei der Vereinfachung der Kundenerfahrungen konzentriert sich BCD darauf, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, ihr Fachwissen im Reisebereich jeden Tag einzusetzen.

Die Genesys Cloud-Tools für Workforce Management bieten einfachen Zugriff auf Einsatzpläne, individuelle und Teamleistungen sowie Produktivitätskennzahlen – alles an einem Ort. Und da es cloudbasiert ist, lassen sich Änderungen und Aktualisierungen schnell und einfach in allen Regionen einführen.

„Die Leute sind begeistert“, sagt Bell. „Ich glaube, die Nutzung der Cloud hat in meinem Team die Vorfreude auf die Zukunft neu entfacht.“

Auswirkungen auf das Geschäft

Heute bearbeitet BCD über 2 Millionen Anrufe pro Monat. Die Bearbeitungszeit hat sich weltweit um etwa 11 % verbessert – das entspricht Hunderttausenden von eingesparten Stunden pro Jahr.

Ein Drittel der Reisenden wird jetzt an ihren bevorzugten Agenten weitergeleitet, was Kontinuität und Vertrautheit schafft. Rückrufe, die anfangs nur in etwa 8 % der Fälle angenommen wurden, haben eine Abschlussrate von 99,4 % erreicht.

Die Automatisierung rationalisiert die Aktivitäten an wichtigen Touchpoints. Rechnungsanliegen können jetzt zum Beispiel innerhalb von Minuten und ohne Interaktion mit einem Agenten erledigt werden.

„Wir liefern Tag für Tag einen konsistenten Service“, erklärt Bell. „Und weil wir in der Lage sind, intelligenter zu arbeiten, haben wir die Möglichkeit, Kunden auf sinnvollere Weise zu binden.“

Eine Startbahn für Innovationen

Die Kernfunktionen sind etabliert, nun baut BCD für die Zukunft. Die Roadmap umfasst ein gesprächsorientiertes Sprachdialogsystem, erweiterte Self-Service-KI, KI-Copiloten für Agenten und Supervisoren und eine proaktivere Interaktion mit Reisenden.

Das Unternehmen recherchiert auch, wie man Reisende diskret zu dem Kanal oder der Interaktion leiten kann, die im gegebenen Moment am effizientesten und effektivsten sind.

„Alles, was wir tun wollten – stabilisieren, vereinfachen, auf die Zukunft vorbereiten – haben wir getan“, sagte Bell. „Jetzt stellt sich die Frage, was als Nächstes kommt. Mit Genesys sind wir bereit.“

Obwohl die Verbesserung der Technologie von entscheidender Bedeutung ist, schreibt Bell den Menschen – bei BCD und Genesys – den Erfolg der Transformation zu. Von nächtlichen Troubleshooting-Sitzungen bis hin zur gemeinsamen Planung der Roadmap – die Beziehung zu Genesys ist nach wie vor von grundlegender Bedeutung. „Was ich an Genesys am meisten schätze, ist, dass ich immer das Gefühl habe, dass wir gemeinsam an einem Strang ziehen“, so Bell. „Das ist es, was uns immer wieder zurückkommen lässt.“

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com.