BCD bietet intelligente, nachhaltige Reiseerlebnisse

Intelligentere Reisen mit globaler Reichweite

Als eines der weltweit führenden Reisemanagementunternehmen bietet BCD vernetzte und personalisierte Reiseerlebnisse auf der ganzen Welt. Mit 7.000 Mitarbeitenden in 57 Ländern kann das Unternehmen mithilfe der Genesys Cloud™-Plattform Innovationen schneller umsetzen, den Aufwand für Kunden reduzieren und seinen Teams bessere Einblicke in die Reiseerfahrung jedes Kunden verschaffen.

BCD unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung komplexer globaler Reiseprogramme und steht Reisenden zur Seite, welchen Weg sie auch immer einschlagen. Ziel von BCD ist es, jederzeit schnelle, personalisierte und reibungslose Interaktionen zu bieten.

Für das Unternehmen bedeutet Transformation mehr als nur die Modernisierung der Technologie. Sie bedeutet vielmehr, ein agileres globales Servicemodell zu schaffen, das sich spontan an die Bedürfnisse der Reisenden anpassen kann und gleichzeitig das persönliche Erlebnis bewahrt, das das Unternehmen auszeichnet. Für das Unternehmen spielt Nachhaltigkeit bei der anhaltenden Verbesserung seiner Customer Experience eine wichtige Rolle, indem es die für den Geschäftsbetrieb erforderliche technologische Infrastruktur reduziert und Reisenden hilft, umweltbewusstere Entscheidungen zu treffen.

In Anerkennung seines innovativen Einsatzes von Genesys Cloud zur Modernisierung der Customer Experience bei gleichzeitiger Förderung seiner Umweltziele wurde BCD der „2026 Genesys Orchestrators Innovation Award for Sustainability Impact“ verliehen.

Ein Fundament für globale Innovation schaffen

Vor der Einführung von Genesys Cloud war es zunehmend schwieriger geworden, weltweit einheitliche Customer Experiences zu bieten. BCD betrieb vor Ort vier separate Umgebungen, jede mit eigenen Konfigurationen, Funktionen und Supportmodellen. Diese fragmentierte Infrastruktur führte zu betrieblicher Komplexität und uneinheitlichen Customer Experiences in den verschiedenen Regionen und erschwerte zudem die Umsetzung von Innovationen.

BCD erkannte die Chance, sein Contact Center mit einer Technologie zu modernisieren, die Betriebsabläufe vereinfachen, Innovationen beschleunigen und einen einheitlichen Standard für einen exklusiven, persönlichen Service ermöglichen konnte. Das Unternehmen entschied sich für Genesys Cloud als die Lösung, die als Grundlage für diese Transformation dienen und KI, Automatisierung, digitale Funktionen und menschliches Fachwissen vereinen sollte.

„Genesys Cloud ermöglichte es uns, ein einheitliches Fundament mit denselben Kernfunktionen für alle zu schaffen“, erklärt Christina Bell, Vice President of Contact Center Solutions bei BCD. „Das öffnete die Tür zu mehr Innovation mit KI, Digitalisierung und besserem Service für jeden Reisenden, überall.“

Der Umstieg auf die Cloud gab dem Unternehmen zudem die Möglichkeit zu mehr Nachhaltigkeit. Der Ersatz seiner energieintensiven lokalen Infrastruktur durch ein skalierbares Cloud-Modell versetzte BCD in die Lage, die Umweltbelastung seiner Technologie zu verringern und gleichzeitig die für die Unterstützung seines globalen Betriebs erforderliche Flexibilität zu erhalten.

Komplexität abschaffen, um Innovation zu beschleunigen

BCD hat in Partnerschaft mit Genesys Professional Services eine ehrgeizige globale Migration durchgeführt und konnte dabei Beeinträchtigungen für Mitarbeiter und Reisende auf ein Minimum reduzieren.

Gemeinsam schlossen die Teams etwa 70 % der Einführung – die 7.000 Mitarbeitende in 57 Ländern umfasste – in nur neun Monaten ab. Außerdem wurden fünf Regionen, die zuvor außerhalb der primären Contact Center-Infrastruktur des Unternehmens tätig waren, erstmals in die globale Plattform aufgenommen.

„Wir hatten einen ehrgeizigen Zeitplan und mussten schnell handeln – und wir hätten es nicht geschafft, wenn wir Genesys nicht an unserer Seite gehabt hätten, denen der Erfolg ebenso wichtig war wie uns“, so Bell.

Anstatt lediglich die gleiche Altsystemumgebung in der Cloud nachzubilden, nutzte BCD die Migration als Gelegenheit, seine Betriebsabläufe zu überdenken und zu vereinfachen. Die Genesys Cloud-Architektur erleichtert die Verwaltung und verschafft BCD gleichzeitig mehr Agilität. Projekte, die zuvor Monate in Anspruch nahmen, können nun innerhalb von Wochen umgesetzt werden, sodass das Unternehmen schneller auf veränderliche Bedürfnisse von Reisenden und Unternehmen reagieren kann.

Die Transformation führt zu messbaren Ergebnissen. BCD war in der Lage, rund 75.000 Weiterleitungswarteschlangen um 60–70 % zu reduzieren und 81 Kontaktabläufe auf nur noch 11 zu verschlanken. Etwa ein Drittel der Reisenden wird nun automatisch an den bevorzugten Berater weitergeleitet, was die Kontinuität und Vertrautheit stärkt. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer ist um etwa 11 % gesunken, und es wird auf 99,4 % aller Rückrufe eingegangen.

„Der Unterschied liegt in unserer neuen Arbeitsweise“, sagt Bell. „Früher arbeiteten die geschäftlichen und technischen Teams in Silos. Jetzt lernen und wachsen wir gemeinsam. Wir nehmen Änderungen schneller und intelligenter vor, weil wir öfter miteinander reden.“

Reiseerlebnisse neu gedacht dank KI

Über verschiedene Kanäle konzentriert sich BCD darauf, das gesamte Reiseerlebnis seiner Kunden zu verstehen und zu verbessern. Mithilfe der Analysefunktionen von Genesys Cloud kann das Unternehmen erkennen, warum Reisende Kontakt mit ihm aufnehmen und wo die Erlebnisse verbessert werden können.

So stellte das Team beispielsweise mithilfe von Intent Miner fest, dass „Versetzung“ ein eher unerwarteter, aber häufig verwendeter Begriff unter Reisenden war, und erleichterte es Reisenden daraufhin, die geeigneten Ressourcen zu erreichen. Sprach- und Textanalysen helfen den BCD-Teams dabei, das Auftreten von Reisevorfällen zu erkennen und die Kommunikation sowohl für Reisende als auch für Mitarbeitende umgehend anzupassen.

„Wir schätzen es sehr, dass wir den Weg des Kunden sehen können“, meint Bell. „Wir wissen, wer er ist, welche Erfahrungen er gemacht hat, welchen Kanal er genutzt hat – und wir müssen ihn nicht bitten, seine Geschichte zu wiederholen. Das ist eine enorme Erleichterung für Reisende und hat unsere Organisation völlig verändert.“

BCD wendet diese Erkenntnisse an und nutzt Genesys Cloud dabei als Orchestrierungsebene, um einen seiner wichtigsten und komplexesten Kanäle zu transformieren: E-Mail.

Beim Unternehmen gehen jährlich etwa 12 Millionen E-Mails ein, und ein Großteil davon umfasst detaillierte Reisepläne, Richtlinien für Geschäftsreisen, mehrere Sprachen und Konversationen, die sich über mehrere E-Mail-Nachrichten erstrecken. Zuvor verbrachten Berater viel Zeit damit, nach früheren Nachrichten und Anhängen zu suchen, umfangreiche Threads nachzuvollziehen und zu entscheiden, welche Nachrichten priorisiert oder weitergeleitet werden sollten.

In Zusammenarbeit mit Amazon Web Services (AWS) hat BCD Funktionen innerhalb von Genesys Cloud entwickelt, die die Priorität einer E-Mail anhand von Schlüsselwörtern und anderen Faktoren anpassen können. Dadurch wird sichergestellt, dass dringende oder besonders wichtige Anliegen von Reisenden Vorrang vor Nachrichten mit niedrigerer Priorität erhalten.

Dank integrierter Übersetzungsfunktionen können Berater Nachrichten in mehreren Sprachen handhaben, ohne auf externe Übersetzungstools zurückgreifen zu müssen. Dadurch werden Schnelligkeit, Sicherheit und Konsistenz verbessert.

BCD führt zudem KI-gestützte Funktionen zur Absichtserkennung und für Zusammenfassungen ein, um den Grund der Kontaktaufnahme eines Reisenden zu ermitteln, ohne dass die Berater lange E-Mail-Threads durchlesen müssen. Intelligentes Routing kann Nachrichten an das richtige Team weiterleiten, während die Automatisierung bestimmte Anfragen – etwa Rechnungsanfragen – ohne Beteiligung eines Beraters erledigen kann.

Frühe Pilotprojekte zum automatisierten E-Mail-Routing und zur E-Mail-Bearbeitung ohne Mitarbeiter haben eine hohe Genauigkeit und ein hervorragendes Service-Level gezeigt, was BCD die Zuversicht gibt, die Funktionen auf größere Gruppen auszuweiten.

„E-Mails stellen aufgrund ihres Umfangs und ihrer Komplexität eine gewaltige Chance dar“, meint Paul Wild, Senior Director, Transformation bei BCD. „Durch die Kombination von KI, Automatisierung und Orchestrierung können wir den Prozessaufwand reduzieren und gleichzeitig die Erfahrung sowohl für Reisende als auch für unsere Mitarbeiter vereinfachen.“

Mehr Nachhaltigkeit dank intelligenterer Technologie

Für BCD ist Nachhaltigkeit fester Bestandteil der allgemeinen Transformation des Unternehmens. Dieselben Entscheidungen, die Abläufe vereinfachen, die Agilität steigern und das Kundenerlebnis verbessern, können auch dazu beitragen, die Umweltbelastung zu verringern.

Vor der Umstellung auf Genesys Cloud unterhielt BCD etwa 250 Server in mehreren Rechenzentren, und diese starre Infrastruktur verbrauchte unabhängig vom Interaktionsbedarf ständig Ressourcen.

Mit Genesys Cloud lässt sich die Kapazität je nach Bedarf dynamisch skalieren. Infolge der Abkehr von der lokalen Infrastruktur schätzt BCD, dass die Emissionen im Vergleich zur früheren Lösung jährlich um etwa 443 metrische Tonnen CO₂e geringer ausfallen. Der Strom für die AWS-Infrastruktur, die hinter der Bereitstellung steckt, stammt zudem zu 100 % aus erneuerbaren Energien.

Die Möglichkeiten für mehr Nachhaltigkeit bei BCD gehen jedoch über die Reduzierung der technologisch bedingten Emissionen hinaus.

Als globales Reisemanagementunternehmen kann BCD Unternehmen ebenso wie einzelnen Reisenden dabei helfen, fundiertere Reiseentscheidungen zu treffen. Reisende können Optionen anhand von Faktoren wie dem schnellsten Flug, den niedrigsten Kosten und den geringsten geschätzten CO₂-Emissionen abwägen. Umweltinformationen finden also die gleiche Berücksichtigung wie traditionellere Faktoren, die eine Buchungsentscheidung beeinflussen.

„Nachhaltigkeit ist am ausgeprägtesten, wenn sie direkt in die Betriebsabläufe integriert ist, anstatt als separate Initiative behandelt zu werden“, erläutert Wild. „Der Umstieg auf Genesys Cloud hilft uns dabei, den für unseren eigenen Betrieb erforderlichen Infrastrukturbedarf zu reduzieren, während unsere Rolle in der Reisebranche uns zudem die Möglichkeit bietet, Kunden zu fundierteren Entscheidungen zu verhelfen.“

Diese Kombination aus Reduzierung des eigenen technologischen Fußabdrucks und Unterstützung der Kunden bei der Entscheidungsfindung verdeutlicht, wie BCD Nachhaltigkeit zum Teil einer umfassenderen Strategie macht, deren Schwerpunkt auf intelligenteren Erlebnissen, höherer Effizienz und kontinuierlicher Innovation liegt.

Reiseerlebnisse der nächsten Generation

Mit der Bereitstellung einer einheitlichen globalen Plattform richtet BCD nun sein Augenmerk auf weitere Innovationen.

Die Roadmap umfasst dialogorientierte IVR-Systeme, erweiterten Self-Service, KI-Copiloten für Berater und Vorgesetzte, intelligente Kanalwechsel sowie datengestützte Trendanalysen für eine proaktivere Einbindung der Reisenden. Das Ziel besteht darin, die Bedürfnisse der Reisenden immer stärker zu antizipieren, Kunden zur effektivsten Interaktionsform zu leiten und Automatisierung dort einzusetzen, wo sie unnötigen Aufwand vermeiden kann.

„Alles, was wir tun wollten – stabilisieren, vereinfachen, auf die Zukunft vorbereiten – haben wir getan“, meint Bell. „Jetzt stellt sich die Frage, was als Nächstes kommt. Mit Genesys sind wir bereit.“

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.