Global Payments steigert Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit mit einer cloudbasierten CX-Plattform

Ein komplexes Erbe

Zuverlässig konsistenten und effizienten Kundenservice zu bieten, kann für jede Organisation eine Herausforderung sein – insbesondere für ein Unternehmen wie Global Payments, das ein breites Spektrum an Dienstleistungen über verschiedene Regionen hinweg anbietet. Umso wichtiger ist es, die Komplexität der zugrunde liegenden Technologie zu reduzieren .

Global Payments verfügt über eine wirklich globale Präsenz und bietet eine Vielzahl von Finanzdienstleistungen für Institutionen und Händler in mehr als 100 Ländern weltweit an. Durch Fusionen und Übernahmen ist das Unternehmen zudem stark gewachsen, was zu einer äußerst komplexen und heterogenen Contact Center-Landschaft mit 50 Standorten geführt hat.

„Wir haben nach einem Weg gesucht, unsere Contact Center auf eine einzige Plattform zu bringen, die uns den Schritt in die Zukunft ermöglicht“, so Mackenzi Eisman, Business Solution Manager bei Global Payments.

Nachdem Global Payments beschlossen hatte, sich vom bisherigen Anbieter Avaya zu trennen, führte die Contact Center-Leitung umfangreiche Proof-of-Concept-Tests mit vier potenziellen neuen Anbietern durch, darunter Genesys. Interne IT-Spezialisten tauschten sich mit Führungskräften über Chancen und Herausforderungen aus – nicht nur im Hinblick auf Contact Center-Technologie, sondern auf die Weiterentwicklung der gesamten Customer Journey. Diese Anforderungen wurden dann anhand einer Scorecard nach Unternehmensprioritäten bewertet.

Prüfung der entscheidenden Anforderungen

Die detaillierte Suche und Bewertung machte deutlich, wie wichtig eine Plattform ist, die für alle Mitarbeiter einfach zu bedienen ist – unabhängig von ihrer Erfahrung mit bisherigen Systemen. „Wenn Mitarbeiter ein 10-seitiges Handbuch lesen müssen, um ein Tool nutzen zu können, wird es wahrscheinlich nie eingesetzt. Dann würden wir für etwas bezahlen, das für unser Geschäft nicht relevant ist“, erklärt Eisman.

Ebenso entscheidend war, eine Lösung zu finden, die keinen hohen Betriebs- und Pflegeaufwand erfordert. Zwar verfügt Global Payments über erfahrene Entwickler, doch deren Fokus liegt auf kundenorientierten Zahlungslösungen und nicht auf der Wartung von Contact Center-Systemen. „Wir sind kein BPO-Unternehmen und betreiben keine Contact Center-Infrastruktur“, ergänzt Beth Granberry, Director of Telecommunications and Contact Center Services bei Global Payments. „Unser Team brauchte eine Lösung, die einfach funktioniert – ein klarer Vorteil von Genesys: Alles ist vorhanden und wir müssen es nur aktivieren.“

Mit geeigneten Bewertungstools prüften kleine Expertenteams von Global Payments über mehrere Wochen hinweg jede Option. Dabei analysierten sie die Systeme im Detail, verglichen Leistungsdaten mit Studien Dritter und Herstellerangaben bewerteten die Lösungen anhand der Prioritäten interner Stakeholder.

Ein gründlicher Bewertungsprozess zahlt sich aus

Die detaillierte und zeitintensive Suche nach der optimalen Customer Experience (CX)-Plattform war die Mühe mehr als wert. „Unser Prozess war aufwendig, aber ohne diesen Einsatz hätten wir möglicherweise nicht den besten Anbieter ausgewählt“, sagt Eisman. „Es ist viel Arbeit, aber die Ergebnisse sind meiner Meinung nach unübertroffen.“

Granberry stimmt zu: „Wir sind sehr stolz auf unsere gründliche Recherche. Wir brauchten eine Lösung mit der nötigen Breite und Sicherheitsarchitektur, um die Anforderungen eines Global-500-Unternehmens zu erfüllen. Wir wollten keine Roadmap kaufen, sondern Funktionalität, die heute bereits verfügbar ist.“

Letztendlich zeigte der Auswahlprozess, dass kein anderer Anbieter den gleichen Grad an Code-Anpassung, Systemintegration und sofort einsatzbereiter Funktionalität bieten konnte wie Genesys Cloud CX.

„Als wir uns angeschaut haben, was bereits vorhanden ist, hat Genesys einfach am besten abgeschnitten“, erklärt Granberry. „Genesys Cloud bot alles, was wir brauchten – entweder direkt im System, über einen AppFoundry-Partner oder über eine sofort verfügbare API. So konnten wir alles schnell und in einem einfachen, standardisierten Prozess zusammenführen.“

Das richtige Team, die richtigen Ergebnisse

Um die komplexen Herausforderungen bei der Modernisierung der Softwarelandschaft in einem globalen Unternehmen zu bewältigen, wandte sich Global Payments an die Experten des Genesys-Partners TTEC Digital. „TTEC Digital kennt sich mit Genesys aus, ist auf die Zusammenarbeit mit großen Unternehmen vorbereitet und hat uns zugehört“, so Granberry.

Das Onboarding der Standorte in Genesys Cloud verlief weitgehend reibungslos. Das bislang größte Deployment am Standort Cleveland umfasste auch die erste Integration mit Salesforce. Das Implementierungsteam von Global Payments hatte mit Problemen und intensivem Abstimmungsbedarf gerechnet, wie er bei solchen Projekten üblich ist. Stattdessen verlief die Umstellung schnell und unspektakulär. „Es lief so glatt, dass ich am ersten Implementierungstag bereits gegen Mittag nach Hause fahren konnte“, sagt Eisman.

Seit der Einführung von Genesys Cloud arbeiten die Contact Center-Mitarbeiter effizienter und reichen weniger Support-Tickets ein. Die konsistente Sprachqualität – im Büro wie im Homeoffice – erleichtert die Bearbeitung von Kundenanfragen. „Die Contact Center-Mitarbeiter wissen es zu schätzen, dass sie unabhängig vom Einsatzort immer die gleiche Nutzererfahrung haben, und wir sehen einen Rückgang bei Problemen und Support-Tickets, weil Genesys Voice Services einfach funktioniert“, erklärt Eisman.

Auch das Kundenerlebnis verbessert sich. Die Abbruchraten bei Anrufen sind gesunken und die Nutzung virtueller Assistenten durch Kunden nimmt zu. Darüber hinaus nutzt Global Payments zunehmend die KI-Funktionen von Genesys Cloud, um beispielsweise Mitarbeitersuchen zu beschleunigen und die Unterstützung für Agenten zu verbessern. Das Unternehmen führt zudem aktuell Agent Copilot ein und erwartet dadurch weitere Produktivitätssteigerungen.

Aufgrund der vielfältigen Geschäftsstruktur waren sieben separate Implementierungen erforderlich, um die ersten 1.500 Agenten auf Genesys Cloud umzustellen. Im kommenden Jahr soll die Mehrheit der weltweiten Contact Center-Mitarbeiter folgen, wenn die drei größten Contact Center von Global Payments auf die Genesys-Lösung umsteigen. Die enge Zusammenarbeit mit dem Genesys-Team ist dabei ein zentraler Erfolgsfaktor.

„Genesys ermöglicht uns, zahlreiche Kommunikationskanäle zu erschließen und Ressourcen einzubinden, die unseren Führungskräften helfen, die Entwicklung der Produktstrategie besser zu verstehen“, führt Granberry aus. „Damit ist Genesys nicht nur ein Partner für den täglichen Betrieb, sondern liefert auch eine klare Zukunftsperspektive und gibt unserem Unternehmen zusätzliche Sicherheit.“