Elkjøp Nordic transformiert das Kundenerlebnis, halbiert die Anzahl der IT-Systeme und strafft den WEM-Support um 83 %

Der Anspruch, außergewöhnlich zu sein

Auf einem hart umkämpften Markt bietet Elkjøp Nordic AS ein breites Portfolio an Elektronikprodukten, die in mehr als 400 Geschäften in Dänemark, Finnland, Norwegen und Schweden sowie über verschiedene E-Commerce-Plattformen vertrieben werden. Das Unternehmen ist Teil von Currys, einem führenden multinationalen Einzelhändler für Unterhaltungselektronik, Mobilgeräte und Dienstleistungen, und operiert in der Region unter mehreren Markennamen – Elgiganten, Elkjøp und Gigantti.

Elkjøp Nordic hat es sich zur Aufgabe gemacht, Verbrauchern durch den intelligenten Einsatz von Technologie ein nachhaltigeres Leben zu ermöglichen und gleichzeitig die Auswirkungen dieser Technologie auf die Umwelt zu minimieren. Um diese Mission zu verwirklichen, richtete der Elektronikhändler seine Contact Center-Strukturen neu aus, unter anderem durch die Standardisierung über die Genesys Cloud-Plattform, um die geschäftliche Transformation und zukünftige Innovationen bei der Kundenerfahrung zu unterstützen.

Diese Neuausrichtung hat es Elkjøp Nordic ermöglicht, seine Customer Journeys zu vereinheitlichen, Vertriebs- und Serviceabläufe effizienter zu machen und ein leistungsstarkes Team aufzubauen, das im gesamten Unternehmen für die Erzielung messbarer Geschäftsergebnisse anerkannt wird. Zudem konnte der Einzelhändler digitale und Sprachkanäle integrieren und die Funktionen für künstliche Intelligenz (KI) und das Ressourcenmanagement verbessern. Zusammengenommen haben diese Initiativen eine flexible Grundlage geschaffen, die Elkjøp Nordic hilft, schneller Fortschritte bei der Personalisierung, beim Self-Service und bei der kontinuierlichen Innovation zu machen.

„Es ist ungemein wichtig, dass wir eine außergewöhnlich gute Kundenbetreuung bieten, sowohl in unseren Läden als auch online“, so Tom Peterson, Solutions Architect bei Elkjøp Nordic. „Wir wollen selbst die kleinsten Abläufe korrigieren, die unsere Kunden nicht zufriedenstellen oder ihre Bedürfnisse nicht erfüllen, und genau hier kommt Genesys ins Spiel.“

Die Entscheidung, mit Genesys zusammenzuarbeiten, war ursprünglich von dem Wunsch getrieben, verschiedene IT-Produkte und Anbieterbeziehungen zu konsolidieren.

„Uns wurde klar, dass wir unsere Zeit am besten damit verbringen sollten, unsere geschäftlichen Stakeholder und internen Prozesse zu unterstützen, anstatt Contact Center aufzubauen“, fügt Peterson hinzu. „Das können wir mit Genesys Cloud.“

Dank Genesys Cloud konnte Elkjøp Nordic die Anzahl seiner CX-Systeme und -Anbieter um die Hälfte reduzieren. Dies hat den Ressourcenaufwand für den Contact Center-Betrieb erheblich reduziert.

Berater auf Erfolgskurs bringen

Genesys Cloud wurde innerhalb von drei Monaten eingeführt und unterstützt derzeit etwa 450 Benutzer bei der effizienten Verwaltung von Chat, E-Mail, Voice (Inbound und Outbound) und Social-Media-Interaktionen über eine einzige Benutzeroberfläche und einen zentralen Arbeitsbereich für die Mitarbeiter. Offene APIs haben es leicht gemacht, Chatbots und Payroll-Software von Drittanbietern einzubinden, und ermöglichen es Elkjøp Nordic, in der Genesys Cloud erfasste Daten bei Interaktionen und für strategische Entscheidungen zu nutzen.

„Unsere Kunden sollen eine außergewöhnlich personalisierte Erfahrung haben“, bekräftigt Peterson. „Das beginnt damit, dass unsere Berater Probleme von einem zentralen Dashboard aus lösen können, anstatt zwischen verschiedenen Bildschirmen und Systemen hin und her zu wechseln. Das bedeutet unter anderem, dass sie weniger gestresst sind, und hilft uns zu erkennen, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt.“

Diese Echtzeiteinblicke in Bereiche wie aktive Bestellungen und Tickets sind besonders hilfreich, da solche Interaktionen naturgemäß sehr vielfältig sind. Kunden benötigen Dinge wie Angebote für Mobiltelefone, technischen Support und Services für Küchenplanung und -gestaltung, erkundigen sich aber auch nach Lieferterminen und After-Sales-Garantien.

Die Vorteile, die sich aus dem Zugriff auf diese Daten ergeben, machen sich klar bemerkbar. Seit der Einführung von Genesys Cloud hat Elkjøp Nordic bemerkenswerte Verbesserungen bei KPIs wie der Erstkontaktlösung und dem Net Promoter Score (NPS) erzielt.

Aufwandsminimierung in den Bereichen IT, Qualitätskontrolle und Ressourcenmanagement

Durch die Konsolidierung des Contact Center-Betriebs in Genesys Cloud konnte die Anzahl der Integrationen für den Servicebetrieb des Unternehmens reduziert werden. Das bedeutet weniger potenzielle Fehlerquellen und ein geringeres Risiko von abgebrochenen Interaktionen oder Serviceausfällen. Um die Komplexität weiter zu verringern, beschloss Elkjøp Nordic, das bisherige Workforce-Management-System von Calabrio zu ersetzen.

„Unsere vorherige WFM-Lösung erfüllte zwar ihren Zweck, musste aber mit vier oder fünf anderen Produkten wie unserem Chatbot und Analyse- und Social-Media-Plattformen zusammen genutzt werden, um den gesamten Bereich abzudecken“, erklärt Peterson.

Der Umstieg auf Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) bietet dem Unternehmen nun mehrere Funktionen für das Workforce Management in einer einzigen umfassenden Lösung.

„Dass Genesys Professional Services uns mit WEM in die richtige Richtung gewiesen hat, sparte uns viel Zeit und bedeutete, dass wir nicht alles selbst herausfinden mussten“, fügt Peterson hinzu.

Elkjøp Nordic nutzt unter anderem WEM-Funktionen wie automatisierte Prognosen, kompetenzbasiertes Routing, Qualitätssicherung und Anrufaufzeichnungen. WEM unterstützt auch das Mitarbeiterengagement, indem es Tools für die flexible Einsatzplanung, Urlaubsanträge und Leistungsfeedback bietet.

„Genesys WEM ist ein Gamechanger“, so Peterson. „Die Lösung hat uns viele technische Sorgen genommen und funktioniert wirklich gut. Unsere Prozesse sind effizienter und konsistenter mit weniger IT-Support. Infolgedessen konnte das Contact Center-Team auf ein Sechstel reduziert werden, sodass wir mehr Personal zur Verfügung haben, das uns bei anderen Aufgaben wie der Verbesserung von CX und EX mithilfe neuer digitaler und KI-basierter Lösungen unterstützen kann.“

Darüber hinaus führte Elkjøp Nordic digitale Genesys Cloud-Bots ein, um gängige Interaktionen wie Produktreparaturen und die Sendungsverfolgung für Kundenlieferungen zu verbessern. Dadurch müssen die Beraterteams weniger Zeit auf simple Interaktionen aufwenden und können sich auf komplexere Interaktionen und die Förderung von Engagement und Vertrauen konzentrieren.

„Wir haben zudem angefangen, KI-gestütztes vorausschauendes Routing bereitzustellen“, freut sich Peterson. „Wir sind davon überzeugt, dass wir durch eine bessere Abstimmung von Kundenabsichten und Beratungsleistungen die Qualität unserer Interaktionen und unsere Ergebnisse steigern und KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Problemlösung beim ersten Kontakt verbessern können.“

Doch das ist noch nicht alles. Der Einzelhändler plant auch, Genesys Cloud™ Agent Copilot zu testen, um die Erstellung von Interaktions- und Kontaktprotokollen sowie andere manuelle Aufgaben nach dem Anruf zu automatisieren. Auf diese Weise können sich die Berater voll und ganz darauf konzentrieren, dem Kunden zuzuhören und eine engere Beziehung aufzubauen.

Mehrwert aus digitalen und KI-Investitionen

Genesys Cloud hat nicht nur die Erfahrung der Contact Center-Mitarbeiter verbessert, sondern auch die Abläufe in anderen Abteilungen. Beispielsweise muss das HR-Team des Einzelhändlers bei der Besetzung von IT-Stellen nicht mehr nach teuren Spezialkompetenzen suchen. Die technischen Teams können bei der Optimierung und Effizienzverbesserung der Customer Journey agiler, kreativer und produktiver sein.

„Genesys Architect eignet sich sehr gut für das Designen von Anruf-Workflows, IVR-Abläufen und digitalen Bots, was zuvor nicht auf einfache und nachhaltige Weise möglich war“, sagt Peterson. „Dadurch werden Ressourcen für andere wertschöpfende Aufgaben wie die Verbesserung des Vertriebs- und E-Commerce-Bereichs freigesetzt.“

Diese neuen Ansätze – und die bereits erzielten Ergebnisse – unterstreichen das Engagement von Elkjøp Nordic, seine Serviceabläufe zu transformieren und mit Innovationen seine Mission voranzutreiben, durch smarte Technologie ein nachhaltigeres Leben zu ermöglichen. Durch kontinuierliche Innovation ist das Unternehmen bestens darauf vorbereitet, in den kommenden Monaten und Jahren noch mehr Wirkung zu entfalten.

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.