Unternehmenstransformation und -kontinuität in Zeiten der Pandemie

Ethiopian Airlines ist die profitabelste und zuverlässigste Fluggesellschaft in Afrika und fliegt 127 Ziele im Ausland und 22 Ziele im Inland an. Wie viele andere Fluggesellschaften ist auch diese immer bemüht, die Kosten zu senken und die Margen zu erhöhen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen alle potenziellen Buchungen von Anrufern und Websitebesuchern erfasst werden, um den Direktvertrieb zu verbessern.

Allerdings hatte das Contact Center der Fluggesellschaft mit inkompatiblen Systemen und Datensilos zu kämpfen. Anrufe wurden an Agenten weitergeleitet, ohne dabei Sprachkenntnisse oder Kompetenzen zu berücksichtigen. Dies führte zu höheren Abbruchraten, Transfers und Übergaben. Die Teams arbeiteten per E-Mail und Chat in Silos. Ein CRM-System oder Workforce Management gab es nicht; Daten wurden in einem zentralen Buchungssystem erfasst oder waren unauffindbar. Das Unternehmen hatte weder einen vollständigen Überblick über die Customer Journey noch Echtzeiteinblicke in Gespräche und Präferenzen.

„Wir brauchten eine zentrale Kundenansicht, bessere Ressourcenmanagement-Prozesse und größere Flexibilität“, so Getinet Tadesse, CIO bei Ethiopian Airlines. „Außerdem wussten wir, dass uns der Umsatz durch Tausende von Interessenten entging, die unsere Website besuchten und wieder verließen.“

Auf einer soliden Grundlage aufbauen

Der erste Schritt der Transformation bestand darin, eine extern gehostete Contact Center-Lösung durch eine starke Omnichannel-Plattform zu ersetzen, die das Unternehmen intern verwalten und nutzen konnte, um Verbesserungen und Geschäftswachstum voranzutreiben. „Die Demo von Genesys fanden wir sehr überzeugend“, sagt Tadesse. „Wir haben gesehen, wie wir die Steuerung, die Berichterstattung und die Zuständigkeiten deutlich besser gestalten und gleichzeitig Geld sparen könnten, wenn wir globale Telefonnummern zusammenschließen und den Bedarf an externem Support minimieren würden.“

Das Genesys Cloud-Contact Center, das nun seit zwei Monaten im Einsatz ist, ermöglicht es bis zu 500 Agenten, produktiver zu arbeiten und mühelos zwischen Anrufen, E-Mails und Chat-Konversationen zu wechseln – alles über eine zentrale Kanalübersicht.

Höhere Profitabilität durch Customer Experience

Durch die Einführung von Genesys Workforce Management wurde die Customer Experience weiter verbessert. „Unsere Manager wussten nie, ob wir unter- oder überbesetzt waren“, so Tadesse. „Dank Echtzeitdaten können sie Ressourcen jetzt präzise prognostizieren und planen, sodass Agenten mit den richtigen Fähigkeiten immer zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.“

So hat Ethiopian Airlines das Service Level von 70 % auf 95 % angehoben, die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Probleme erhöht und die Anzahl abgebrochener Anrufe erheblich reduziert (von 20 % auf 3 %). Die Anrufannahmezeiten gingen von 20 auf 8 Sekunden zurück. Außerdem kann das Unternehmen Änderungen wie Aktualisierungen von IVR-Menüs und -Nachrichten innerhalb weniger Minuten vornehmen – ohne für externen Support bezahlen zu müssen.

Als die COVID-19-Pandemie ausgebrochen ist, hat die Fluggesellschaft schnell Arbeiten im Home-Office eingeführt. Trotz unzähliger Anrufe bezüglich Flugrückerstattungen und Umbuchungsanfragen konnte das Service Level aufrechterhalten werden.

„Wir hatten darüber nachgedacht, weitere 100 Agenten einzustellen“, so Tadesse. „Aber mit Genesys Workforce Management haben wir die Spitzen infolge der Pandemie gut meistern können. Obwohl wir vorübergehend die Anzahl der Lizenzen überschritten haben, hat Genesys darauf verzichtet, Gebühren zu erheben. Und genau das macht eine gute Partnerschaft aus.“

Steigende Website-Umsätze

Zwei Wochen nach der Implementierung von Genesys Predictive Engagement konnte die Fluggesellschaft nicht nur Einblicke in Website Journeys gewinnen, sondern auch künstliche Intelligenz (KI) und Analysen nutzen, um Verhaltensmuster und Interessen von Besuchern erkennen. Dadurch konnte das Unternehmen maßgeschneiderte Angebote über den Webchat anbieten. Außerdem kann Ethiopian Airlines Kunden attraktive Reisepakete auf der Website anbieten, die durch die Nachverfolgung von Echtzeit-Statistiken und -Daten erstellt wurden.

Darüber hinaus können Agenten eingreifen und einen zeitnahen Webchat anbieten, sodass Website-Besuchern schneller geholfen werden kann. Infolgedessen ist die durchschnittliche Verweildauer um 72 % auf 2 Minuten und 45 Sekunden gesunken. Die mit Predictive Engagement erfassten Daten helfen auch der Marketingabteilung der Fluggesellschaft, die Kundenangebote auf der Grundlage neuer Erkenntnisse zu Demografie und Verhalten zu verbessern.

Seit der Wiederaufnahme des Personenverkehrs ist Ethiopian Airlines gut aufgestellt, den geplanten Ausbau auf 30.000 Anrufe pro Tag und 12 Millionen Passagiere pro Jahr voranzutreiben. In absehbarer Zukunft soll Predictive Engagement in die App der Fluggesellschaft integriert werden. Außerdem ist die Entwicklung KI-gestützter virtueller Assistenten geplant, die grundlegende Anfragen und häufig gestellte Fragen beantworten sollen.