Child Bereavement UK bietet besseren Zugang zu einfühlsamer Trauerbegleitung

Besserer Zugang zu einer einfühlsamen Unterstützung

Wenn ein Kind oder ein Jugendlicher einen geliebten Menschen verliert, sollte die Bitte um Hilfe niemals zu einer weiteren Belastung werden. Angesichts der wachsenden Nachfrage nach Trauerbegleitung hatte sich Child Bereavement UK zum Ziel gesetzt, jede Interaktion einfacher, vernetzter und einfühlsamer zu gestalten. Außerdem sollte eine solide Grundlage geschaffen werden, um bis 2035 einer Million Kinder, Jugendlicher und Erwachsener leicht zugängliche Unterstützung bieten zu können.

Unabhängig davon, ob jemand per Telefon, Web-Messaging, WhatsApp oder SMS Kontakt aufnimmt, Berater haben immer Zugriff auf den vollständigen Kontext früherer Interaktionen, sodass Familien sofort Unterstützung erhalten und ihre Geschichte nicht ständig wiederholen müssen.

„Bei unserer Customer Experience-Strategie steht eine leicht zugängliche, emotional konsistente und skalierbare Unterstützung im Mittelpunkt. So können wir Menschen im richtigen Moment die richtige Hilfe bieten“, sagt Laura Threadingham, Head of Salesforce and IT bei Child Bereavement UK.

Aufgrund dieses Engagements zur Ausweitung ihrer einfühlsamen und vernetzten Unterstützung – sowie der messbaren Erfolge, die die Organisation erzielt hat – erhielt Child Bereavement UK den Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 in der Kategorie „Humanitarian Impact“.

Transformation der Erlebnisse für eine wachsende Mission

Die Transformation begann mit einer einfachen Erkenntnis: Die Technologie der Organisation konnte das Maß an Betreuung, das trauernde Familien verdienen, nicht mehr unterstützten.

Sprachanrufe und Web-Messaging liefen über getrennte Systeme, die kaum Integration oder Transparenz boten. Beratern fehlten oft Informationen zu früheren Gesprächen, sodass Kinder, Eltern und Familien ihre zutiefst persönlichen Geschichten bei jedem Kontakt mit der Organisation erneut erzählen mussten. Supervisoren hatten nur einen eingeschränkten Einblick in laufende Interaktionen und keine Möglichkeit zu erkennen, wann Berater Unterstützung benötigten oder jemand in einer Notsituation sofort Hilfe brauchte.

„Das schwerwiegendste Problem war der emotionale Schaden, der dadurch entstand, dass trauernde Menschen, darunter auch Kinder, gezwungen waren, ihre Geschichte bei jeder Kontaktaufnahme erneut zu erzählen“, sagt Threadingham. „Das war nicht nur ineffizient, sondern führte zu einer Retraumatisierung. Für eine Organisation, bei der Mitgefühl und psychologische Sicherheit im Mittelpunkt stehen, war dies nicht akzeptabel.“

Die Organisation wusste, dass sie mehr als nur ein Technologie-Upgrade brauchte. Sie musste die gesamten Prozesse auf die emotionalen Bedürfnisse trauernder Familien ausrichten und gleichzeitig eine Plattform aufbauen, die zukünftiges Wachstum unterstützt.

Vernetzte Erlebnisse rund um die Menschen aufbauen, nicht um Kanäle

Um diese Vision zu verwirklichen, hat die Organisation den Support auf eine einzige, durchgehende Journey ausgerichtet statt auf einzelne Kanäle.

Child Bereavement UK wählte die Genesys Cloud™-Plattform als Grundlage für dieses vernetzte Erlebnis. Dadurch konnte die Organisation Omnichannel-Interaktionen vereinheitlichen, KI-Funktionen einbinden und Salesforce integrieren – alles auf einer zentralen Plattform.

Genesys Cloud und Salesforce verbinden Interaktionen in Sprachanrufen, Web-Messaging, SMS und WhatsApp und gleichen Kontakte und Fälle automatisch ab, sodass Berater sofort am vorherigen Gespräch anknüpfen können. Anstatt wertvolle Zeit mit dem Zusammentragen von Hintergrundinformationen zu verschwenden, können sie sich ganz auf die emotionale Unterstützung konzentrieren.

Diese Kontinuität hat das Erlebnis für Hilfesuchende grundlegend verändert. Wie ein junger Mensch nach dem Wechsel von WhatsApp zu einem Telefongespräch zu einem Berater sagte: „Es fühlte sich an, als würdest du mich bereits kennen.“

Auch die Erreichbarkeit hat sich deutlich verbessert. Aufgrund der Erkenntnis, dass viele junge Menschen eine textbasierte Kommunikation bevorzugen, führte Child Bereavement UK WhatsApp und SMS im Rahmen ihrer Kampagne „Grief in Your Pocket“ ein. So haben Hilfesuchende diskrete, barrierearme Möglichkeiten, um bei Bedarf jederzeit Unterstützung zu erhalten.

Hinter den Kulissen stärken KI und Automatisierung die menschlichen Beziehungen. Speech-to-Text-Analysen helfen dabei, subtile Anzeichen von Verzweiflung zu erkennen, und bieten eine zusätzliche Sicherheitsebene bei sensiblen Gesprächen. Genesys Cloud Agent Copilot fasst Interaktionen automatisch zusammen und speichert Notizen direkt in Salesforce, sodass Berater weniger Zeit mit Verwaltungsaufgaben verbringen müssen und mehr Zeit für die Unterstützung von Hilfesuchenden haben.

„Genesys Cloud ist nicht nur ein Technologie-Upgrade“, sagt Threadingham. „Sie ist ein strategischer Enabler, der es uns ermöglicht, unsere Mission mit noch mehr Mitgefühl zu erfüllen und sowohl Reichweite als auch Wirkung zu steigern.“

Mehr Unterstützung dank Technologie

Echtzeit-Dashboards bieten Supervisoren nun einen transparenten Überblick über die Nachfrage auf allen Kanälen, sodass Teams zu Stoßzeiten effektiver reagieren und sicherstellen können, dass Hilfe verfügbar ist, wenn sie am dringendsten benötigt wird. Bessere Berichte liefern zudem nützliche Einblicke, die der Organisation helfen, ihre Angebote kontinuierlich zu verbessern und für den künftigen Bedarf zu planen.

Seit der Implementierung von Genesys Cloud im Jahr 2025 ist die jährliche Reichweite der Organisation um 20 % auf 113.000 Kinder und Jugendliche gestiegen – der höchste Wert in ihrer Geschichte. Dank der Integration von WhatsApp, SMS und Web-Messaging konnten 575 Kinder und Jugendliche, die zuvor noch nie Kontakt zur Organisation hatten, über Kanäle Unterstützung suchen, die sich für sie sicherer und zugänglicher anfühlten.

„Gemeinsam zeigen wir, dass eine Organisation sowohl technologisch fortschrittlich als auch zutiefst menschlich sein kann“, sagt Threadingham. „Und dass Innovationen einen effektiven Beitrag zu Empathie, Sicherheit und Heilung leisten können.“

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.