Für höchstes Wohlergehen der Patienten sorgen

Innovative Gesundheitspflege im eigenen Zuhause

Mit einem US-weiten Netzwerk, das 47 Bundesstaaten abdeckt, ist AdaptHealth ein Komplettanbieter von medizinischen Geräten. Mit maßgeschneiderten Produkten und erstklassigen Dienstleistungen versetzt AdaptHealth Patienten in die Lage, ein bestmögliches Leben zu führen – nicht im Krankenhaus, sondern in den eigenen vier Wänden –, und senkt dabei die Gesamtkosten der Versorgung. In einem hart umkämpften Markt den richtigen Eindruck zu hinterlassen, ist für AdaptHealth und seine 4.500 Mitarbeiter von größter Bedeutung.

„Beim ersten Kontakt ist es sehr wichtig sicherzustellen, dass sich der Patient oder die überweisende Stelle in guten Händen fühlt und die Erwartungen in Bezug auf Gerätekosten, Liefertermine und Versicherungsangelegenheiten klar mitgeteilt werden“, sagt Bill Lewis, Senior Director, Infrastructure and Security Engineering bei AdaptHealth.

Eine zentrale Lösung für vollen Überblick

Mit dem anhaltenden Wachstum des Unternehmens wurde es immer schwieriger, jederzeit einen hervorragenden Service zu bieten. Das Unternehmen tätigte im Laufe der Jahre mehrere Akquisitionen, wobei seine verschiedenen Contact Center in isolierten On-Premises- und Cloud-Lösungen und sogar veralteten Telefonsystemen feststeckten.

Zu den vielen technologischen Unzulänglichkeiten gehörte die mangelnde Möglichkeit, Outbound-Anrufkampagnen, kompetenzbasierte Weiterleitungen und Integrationen über APIs vorzunehmen. Wichtige Aufgaben, etwa die Sicherstellung der korrekten Personalstärke, stützten sich stark auf manuelle Prozesse und Datenabrufe aus Tabellenkalkulationen.

„Entscheidungen zu treffen war dabei schwierig, denn wir hatten keinerlei Informationen über die Tätigkeiten unserer Mitarbeiter und auch nicht die Fähigkeit, Vorhersagen über unsere Auslastungsniveaus anzustellen“, fügt Lewis hinzu. „Außerdem wollten wir uns stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren, ohne Zeit mit der Verwaltung von IT- und Vor-Ort-Systemen verbringen zu müssen. Also haben wir uns nach einer Cloud-Plattform umgesehen, die alle unsere Anforderungen in sich vereinen würde.“

Unternehmensakquisitionen leicht gemacht

Die Ergebnisse dieser Suche führten AdaptHealth zur Genesys Cloud-Plattform für die Weiterentwicklung seiner Customer Experience, zunächst für die Inbound-, Outbound-, E-Mail- und SMS-Kommunikation.

„Was uns am meisten gefiel, waren die einfache API-Konnektivität und das native Workforce Engagement Management“, meint Lewis. „Nachdem wir die Lösung in Pennsylvania in Einsatz genommen hatten, konnten wir Anrufabläufe und Code mit dem Zweck wiederverwenden, in nur sieben Monaten 2.500 Benutzer im ganzen Land an Bord zu holen. Das ist eine gewaltige Leistung, auf die wir besonders stolz sind.“

Durch das schnelle Onboarding von Akquisitionen ist diese Zahl mittlerweile auf 4.500 Mitarbeiter gestiegen. „Die Genesys Cloud-Plattform ist so intuitiv, dass wir das Personal buchstäblich am Nachmittag schulen und am nächsten Tag umstellen“, meint Lewis. „Eine Woche später führen wir dann Genesys Workforce Engagement Management ein und können beobachten, wie die Service-Level steigen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit sowie die Abbruchraten sinken. Und das ist bei jeder Implementierung der Fall.“

Gewinnbringende Dateneinblicke

Kurz nach der Implementierung von Workforce Engagement Management begann AdaptHealth mit der Nutzung der Lösung, um Probleme vorherzusehen und Änderungsbedarf zu ermitteln. Prognosen und die Zeitplanung nahmen rasch weniger Zeit in Anspruch und sind mittlerweile weitgehend automatisiert, was zu erheblichen Zeiteinsparungen führt. Eine höhere Genauigkeit bei der Ressourcenplanung trug dazu bei, die Anrufabbruchraten im Laufe des Jahres um 84 % zu senken.

„Der März war unser geschäftigster Monat in Bezug auf das Anrufvolumen, und unsere Service-Level erreichten 92 Prozent im Vergleich zu 77 Prozent im Vorjahr“, meint Lewis. „Wir haben außerdem die Einhaltung der Zeitpläne um 10 Prozent verbessert und innerhalb von 12 Monaten eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um 60 Prozent erzielt.“

Manager treffen Entscheidungen auf Basis von Einblicken aus Daten, auf die sie zuvor keinen Zugriff hatten, beispielsweise Auslastungsraten in Echtzeit, Stimmungsanalysen, Anruftranskriptionen und Themenerkennung. Während die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) insgesamt gesunken ist, hat das Unternehmen nun ein besseres Verständnis davon, welche komplexeren Themen die AHT verlängern, weil sie einen einfühlsameren Dialog und intensivere Unterstützung erfordern.

KI und digitale Kanäle optimal nutzen

Obwohl jede Niederlassung und jede Marke Unterschiede aufweisen, wird allen dieselbe Website-Erfahrung geboten, die Genesys kontinuierlich verbessert. „Genesys Web Messaging ist dem herkömmlichen Web-Chat weit überlegen“, meint Lewis. „In der Praxis bedeutet das, dass unsere Mitarbeiter sich um sechs oder sieben Website-Konversationen gleichzeitig kümmern können, und wir erhalten zudem mehr Flexibilität bei der Konfiguration. Die Einführung von Genesys Predictive Engagement ist ebenfalls vorgesehen, um unserem eCommerce-Team mehr Entscheidungsfreiheit bei den angebotenen Optionen zu geben und datenbasierte Weiterleitungsentscheidungen zu ermöglichen.“

Für AdaptHealth besteht das übergeordnete Ziel in der Verhinderung, dass Patienten nicht auf etwas zu warten brauchen, das sie selbst erledigen können. Außerdem soll sichergestellt werden, dass die Erfahrungen und Ergebnisse für Patienten konsistent sind – unabhängig davon, wo und wann sie Kontakt aufnehmen.

„Bei der Wahl einer KI-Lösung ist es für uns als Gesundheitsdienstleister entscheidend, den Quellcode unter Kontrolle zu haben. Und mit Genesys ist dies der Fall“, erklärt Lewis. „Funktionen wie Reporting und Analysen sind fester Bestandteil der Plattform. Wir führen derzeit Genesys Knowledge ein, um anhand von durch KI recherchierten Artikeln das Anrufaufkommen zu reduzieren, und wir ziehen außerdem die Einführung von Genesys Agent Assist mit automatischer Gesprächszusammenfassung in Betracht.“

Bei der Kontaktaufnahme über Web Messaging werden Website-Besucher von einem Genesys-Chatbot begrüßt, und es wird ein Menü mit häufigen Anfragen wie „Eine Frage zur Abrechnung stellen“, „Neuer Patient werden“ und „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ angezeigt.

Die ausgehende Kommunikation wurde ebenfalls digital verbessert. Genesys ruft den Kunden automatisch an und sendet eine Textnachricht, falls dieser nicht abhebt. Auch SMS-Kampagnen waren bemerkenswert gut in der Lage, Kunden an Bestellungen zu erinnern, fehlende medizinische Daten einzuholen und Termine zu vereinbaren. „Viele SMS-Interaktionen erfolgen automatisch mit Bots, ohne dass je ein Mitarbeiter einbezogen wird“, ergänzt Lewis.

Erfahrungen mit Qualität im Sinn

Das für die Qualität zuständige Team im Unternehmen nimmt Woche für Woche individuelle Bewertungen für jeden der über 400 Mitarbeiter vor. „Wir sind jetzt in der Lage, Feedback nahezu in Echtzeit zu geben und aufzuzeigen, wo die Stärken liegen und wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen, etwa in Situationen, in denen die Mitarbeiter Antworten umformulieren oder einen anderen Ansatz wählen könnten, um die Verbindung zum Patienten zu stärken“, erklärt Lewis.

Zu den Verbesserungen zählen eine Reduktion kritischer Fehler um 69 %, eine Qualitätssteigerung von 12 % und durchschnittliche Mitarbeiterbewertungen von 96 % in den vergangenen neun Monaten. Die Mitarbeiter schätzen es, Gespräche erneut anhören und ihre Scorecards einsehen zu können, während Führungskräfte davon profitieren, dass alle Informationen an einem zentralen Ort vorliegen.

Aktivitäten im Zusammenhang mit Anrufen gehörten zu den vielen Erkenntnissen, die neu gewonnen wurden. „Unsere Mitarbeiter verbrachten bis zu 93 Prozent ihrer Zeit mit Kunden, deshalb wurde der Ruf nach zusätzlichen Ressourcen laut“, fügt Lewis hinzu. „Jetzt konnten wir diese Auslastungsrate dank bedarfsgerechter Personalbesetzung auf rund 82 Prozent senken. Darüber hinaus haben Effizienzgewinne und die Möglichkeit, Ressourcen neu zuzuweisen, zu erheblichen Kosteneinsparungen geführt.“

Gezielte Mitarbeitermotivation

Gamification war ein weiterer entscheidender Faktor. Mitarbeiter können ihre persönliche Startseite aufrufen, um ihre individuelle Leistung, aktuelle Herausforderungen, Gruppenrangpositionen und vieles mehr einzusehen. „Das Tool ermöglicht es ihnen, sich über ihre Einsatzpläne und ihr Abschneiden im Vergleich zu ihren Kollegen zu informieren“, erklärt Lewis. „Außerdem können sie sich kurz- und langfristige Ziele setzen, während freundschaftlicher Wettbewerb den Teamgeist stärkt und die Arbeit spaßiger und bereichernder macht.“

Mit Blick auf die Zukunft plant AdaptHealth, selbst entwickelte KI-Lösungen und Partner-Tools des Genesys AppFoundry^® Marketplace zu nutzen, um einen ganzheitlichen digitalen Ansatz zu schaffen.