Utility Warehouse nutzt agentische KI für sofortigen, personalisierten Support

Das Kundenerlebnis wird zum Wettbewerbsvorteil

Utility Warehouse hat sein Geschäft auf einem einfachen Versprechen aufgebaut: Kunden Zeit und Geld sparen, indem es mehrere Versorgungsdienste in einem einheitlichen Erlebnis zusammenfasst.

Es ist jedoch nicht einfach, dieses Versprechen immer und für alle Kunden einzuhalten. Die Verwaltung der Versorgung mit Energie, Breitband, Mobilfunk und Versicherungen im Rahmen einer einzigen Kundenbeziehung führt zu komplexen Abläufen – vom Onboarding bis zur Problembehebung –, die schnell frustrierend werden können, wenn sie nicht klar und effizient gehandhabt werden.

Mit ehrgeizigen Wachstumsplänen hat sich Utility Warehouse klar dafür entschieden, Reibungspunkte aus jeder Interaktion zu entfernen und das Kundenerlebnis zu seinem stärksten Alleinstellungsmerkmal zu machen.

Die umfassende Nutzung von KI für Kunden- und Mitarbeitererlebnisse bei Utility Warehouse – einschließlich der Tatsache, dass das Unternehmen zu den ersten Anwendern von agentischer KI gehörte – wurde mit dem Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 in der Kategorie „Level Up“ gewürdigt.

Kevin Mythen, Product Lead, Support Experience bei Utility Warehouse, sagte: „In einer so stark umkämpften Branche ist das Kundenerlebnis entscheidend für unser Wachstum. Wenn wir es den Kunden einfacher machen, bleiben sie länger und wir wachsen schneller.“

Ein Fundament für KI-Innovationen

Um seine Mission zu erfüllen, konzentrierte sich Utility Warehouse zunächst darauf, eine einheitliche Grundlage für die Kundeninteraktion zu schaffen. Durch die Zusammenführung aller Kanäle, Daten und Berichte erhielt das Unternehmen eine einzige, vernetzte Sicht auf jeden Kunden und dessen Dienste.

Das bedeutet, dass jede Interaktion – egal ob Breitband, Abrechnung oder Mobilfunk – im Kontext bearbeitet werden kann, ohne dass Kunden sich wiederholen oder den Kanal wechseln müssen.

Mythen merkt an: „Wir haben nicht nur all unsere Medien, Kanäle, Berichte und Daten an einem Ort, sondern können auch mit wenig Aufwand KI-Komponenten einbinden. Damit haben wir erstmals eine Plattform, die uns eine Gesamtansicht jedes Kunden bietet – jeden Kanal, was sie im Web tun, was sie in der App tun. Zudem können wir agentenbasierte Tools nativ nutzen und somit schneller agieren.“

Autonome, personalisierte Erlebnisse

Utility Warehouse ging daraufhin den nächsten Schritt und führte agentische KI ein, um von der Kundenunterstützung zur vollständigen Lösung ihrer Anliegen überzugehen.

Mit Agentic Virtual Agents müssen Kunden keine Schritt-für-Schritt-Anleitungen mehr befolgen oder auf eine Weiterleitung warten. Stattdessen können sie ein Gespräch beginnen und ihr Anliegen von Anfang bis Ende automatisch bearbeiten lassen.

Dies verändert bereits alltägliche Momente, die von Bedeutung sind. Was früher mehrere Schritte, Kanäle oder Gespräche erforderte, kann nun in einer einzigen, nahtlosen Interaktion erledigt werden.

Kunden müssen weder Informationen wiederholen noch komplexe Prozesse navigieren oder wiederholt fragen, wie weit die Bearbeitung ihrer Anliegen gediehen ist. Ihr Probleme werden einfach schnell und mühelos behoben.

„Wir sind von einem Informations-Bot-Erlebnis zu einem Aktionsmodell übergegangen. Es nimmt Ihr Problem und löst es tatsächlich, ohne dass eine Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter erforderlich ist.“ sagte Mythen.

Personalisierung im großen Stil, ohne zusätzliche Komplexität

Im Mittelpunkt dieser Transformation steht der Anspruch, jede Interaktion einfach, relevant und persönlich zu gestalten. Virtuelle Agenten nutzen agentische KI, um Gespräche in Echtzeit an die Situation, die Dienste und die Historie des Kunden anzupassen. Anstelle generischer Antworten erhalten Kunden einen kontextbezogenen Support, der sich natürlich und hilfreich anfühlt.

In einigen Fällen spiegelt sogar die Abschiedsnachricht das ursprüngliche Anliegen wider, was eine persönliche Note verleiht, die Vertrauen und Zufriedenheit stärkt.

„Wir sind von der reinen Kundenansprache dazu übergegangen, Kundenprobleme tatsächlich zu lösen – und das auf eine Art und Weise, die sich persönlich anfühlt“, sagte Mythen.

Diese Fähigkeit, individuelle Erlebnisse im großen Stil zu bieten, ist der Schlüssel zur Erfüllung des Versprechens von Utility Warehouse, die Verwaltung alltäglicher Dienstleistungen kundenfreundlicher zu gestalten, ohne die Komplexität hinter den Kulissen zu steigern.

Schnellere Bearbeitung mit weniger Aufwand

Für Kunden werden Probleme schneller und mit weniger Aufwand gelöst. Komplexe Customer Journeys, die früher mehrere Schritte und Touchpoints erforderten, werden nun in einer einzigen Interaktion abgeschlossen. Gleichzeitig werden Agenten von Routineanfragen entlastet und können sich anspruchsvolleren Gesprächen widmen, in denen sie komplexe Anforderungen unterstützen, Beziehungen aufbauen und zum Wachstum beitragen.

„Jetzt haben unsere Agenten mehr Zeit für komplexere, einfühlsamere Anrufe sowie Cross-Selling- oder Up-Selling-Möglichkeiten“, so Mythen.

Agentic Virtual Agents reduzieren zudem die Belastung der Mitarbeitenden von Utility Warehouse, ohne dass die Ergebnisqualität darunter leidet. Der Agent für die WLAN-Fehlerbehebung über WhatsApp erzielte unmittelbar nach seiner Einführung eine Lösungsquote von 30–50 %. Darüber hinaus sparen automatisierte Diagnosen und Zusammenfassungen den Agenten zwei bis drei Minuten pro Interaktion.

Letztendlich verbessert dies die Mitarbeitererfahrung, denn es reduziert den Aufwand und stärkt das Selbstvertrauen.

„Es geht nicht nur darum, Zeit zu sparen. Es geht darum, diese Zeit besser zu nutzen – Kunden mehr zu helfen, Vertrauen aufzubauen und unser Wachstum zu unterstützen.“ sagte Mythen.

Unterstützung der Mitarbeiter in Echtzeit

Utility Warehouse weitet KI zudem auf den gesamten Servicebetrieb aus, um die Leistung der Mitarbeiter, die Interaktionsqualität und die Effizienz zu verbessern.

Da das Wissen in der Genesys Cloud™-Plattform zentralisiert ist, erhalten die Mitarbeitenden Empfehlungen in Echtzeit, Zusammenfassungen und Unterstützung bei der Nachbearbeitung von Interaktionen durch Agent Copilot. Gleichzeitig haben KI-gestützte Analysen und Bewertungen die Qualitätsprüfungen von nur 1 % der Interaktionen auf rund 20.000 pro Tag ausgeweitet, wodurch Teamleiter einen wesentlich besseren Überblick über die Leistung und Compliance erhalten.

Und mit Genesys Cloud Predictive Routing konnte Utility Warehouse die Bearbeitungszeit über sechs Warteschlangen hinweg um mehr als 3.000 Stunden reduzieren – mit weiteren Möglichkeiten, diese Effizienzsteigerungen mithilfe benutzerdefinierter KPIs und KI-Berater auf über 100 Warteschlangen auszuweiten.

KI skalieren und komplexe Customer Journeys automatisieren

Utility Warehouse plant, auf diesem Erfolg aufzubauen und KI für die Nutzung bei noch mehr Customer Journeys zu skalieren – zum Beispiel durch die Integration virtueller Agenten in den Sprachkanal und die Einbettung von KI in digitale Erlebnisse. Das Unternehmen prüft zudem den Einsatz von Agentic Virtual Agents, die Tickets autonom erstellen und an Backoffice-Teams weiterleiten, um bislang manuelle Workflows zu straffen. Das würde Mitarbeiter mit Kundenkontakt weiter entlasten, sodass sie sich auf kundenorientierte Interaktionen mit größerem Mehrwert konzentrieren könnten.

Um dieses Wachstum zu begleiten, wird Genesys Cloud Customer Journey Management dem Unternehmen helfen, das Kundenverhalten besser zu verstehen, die Bot-Leistung zu optimieren und Gelegenheiten zur proaktiven Kundenansprache zu identifizieren.

Mit Unterstützung von Implementierungspartner Kerv und Genesys Professional Services können die Teams bei Utility Warehouse Probleme schneller beheben, Verbesserungen testen und Innovationen im Zuge ihres Wachstums vorantreiben – und so bei jeder Interaktion dasselbe Maß an Klarheit, Schnelligkeit und Personalisierung bieten.

Von der proaktiven Ansprache bis hin zu vollständig automatisierten Customer Journeys über Web, Mobilgeräte und Sprachkanäle hinweg gestaltet das Unternehmen eine Zukunft, in der die Verwaltung kritischer Dienstleistungen für Kunden mühelos ist.

Durch die Kombination seines serviceorientierten Geschäftsmodells mit agentischer KI steigert Utility Warehouse nicht nur die Effizienz, sondern löst auch sein Versprechen ein, Kunden dabei zu helfen, Zeit zu sparen und die Kontrolle über ihre alltäglichen Dienste zu übernehmen.

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.