Genesys Cloud CX im Eiltempo implementiert – unterstützt personalisierten Kundenservice

Schnelle Ablösung der bestehenden On-Premise-Lösung bei Conrad Electronic im Zuge von COVID-19 – kurzfristig und unverzüglich agieren, langfristig optimieren

Proof-of-Concept mit Echtbetrieb in nur wenigen Tagen

Schnelle Implementierung

Modernisierung der Inbound Funktionen

Reibungsloser Wechsel von 99% der Belegschaft ins Homeoffice

„Beschaffung. Einfach. Schnell. Umfassend.“ So lautet das Kundenversprechen der Conrad Sourcing Platform, die auf conrad.de sowie in den deutschlandweit 19 Filialen Produkte und Services für B2B- und B2C-Kunden anbietet. Mit Landesgesellschaften in 16 Ländern Europas ist das Familienunternehmen mit Sitz im oberpfälzischen Hirschau in Ostbayern einer der führenden Omnichannel-Anbieter für bequemes One-Stop-Shopping. Ob Technik-Basics, Spezialanwendungen, passgenaue Angebote oder individuelle Lösungen:

Technik- und Elektronikanwender können ihren kompletten technischen Betriebsbedarf mit 6 Millionen Produktangeboten führender Hersteller und Handelsmarken sowie über professionelle Services decken.

Fokus auf personalisiertem Service

Neben individuell zugeschnittenen E-Procurement-Lösungen profitieren B2B-Kunden dabei insbesondere auch von persönlicher Beratung und individueller Betreuung durch Key Account Manager, Inside-Sales-Mitarbeiter und Businessberater in den Filialen. Denn bei Conrad ist man davon überzeugt, dass zu einer funktionierenden Plattformökonomie Maschinen und auch Menschen gehören: Kunden vertrauen darauf, dass ihnen persönliche Ansprechpartner zur Verfügung stehen, die ihre Bedürfnisse verstehen und so ihre Beschaffung bestmöglich unterstützen und vereinfachen.

Aus diesem Grund betreibt das Unternehmen ein sehr effizientes und kompetent besetztes Contact Center. Hier werden die Anfragen aus der Zentrale heraus im Inbound nach B2B-Kunden und Endverbrauchern segmentiert, geroutet und bearbeitet. Im März 2020 stand auch Conrad Electronic Corona-bedingt vor der Herausforderung, seinen qualifizierten Kundenservice
auf hohem Niveau aufrecht zu erhalten – trotz Kontaktsperre und geschlossener Büros. Als Technikpionier hat Conrad Electronic sehr früh mit der digitalen Transformation des Unternehmens begonnen. So war es nach Ausbruch der Pandemie innerhalb von drei Tagen möglich, 99 % der
in der Conrad Zentrale Beschäftigten dezentral arbeitsfähig zu machen. Für den Kundenservice musste in dieser neuen Situation jedoch eine innovative Lösung her.

„Wir hatten also im Eiltempo eine Lockdown-Herausforderung zu lösen“, so Olaf Koller vom Dienstleister NTT. Denn sehr früh war klar: Mit der bestehenden On-Premise-Telefonanlage im Serverraum des Unternehmens war dieser Wechsel im Turbo-Modus nicht ohne Einschränkungen für die Anwender in der geforderten Kürze der Zeit möglich. Deshalb fiel die Wahl nach einer kurzen Marktanalyse und Evaluierungsphase auf die Genesys Cloud CX.

Wir sind sowohl von der Skalierbarkeit als auch der Flexibilität der Lösung begeistert.

Günther Oberhofer

Director IT Communication and Network

Conrad Electronic

Keine Zeit zu verlieren

Trotz der gebotenen Eile verlief die Integration des neuen Systems absolut reibungslos und dies trotz einiger technischer Herausforderungen. Anrufe sollten nach wie vor zentral bei Conrad eingehen und anschließend über das intelligente Netz der Telekom an die einzelnen Agenten weiter geroutet werden, unabhängig davon, wo diese den Anruf entgegennehmen können. Dabei sollte das Routing sehr kundenorientiert nach festgelegten Regeln erfolgen, so dass die spezifischen Anfragen auch in der neuen cloudbasierten Umgebung schnell und bestmöglich erledigt werden können.

Diese Konstellation stellte für die Experten von NTT aus technischer Sicht jedoch kein Problem dar: „Bereits in wenigen Tagen konnten wir eine Teststellung in der NTT-eigenen Cloud realisieren. Derart ließen sich die ersten Kundenanfragen sofort erfolgreich bearbeiten“, berichtet Olaf Koller. Nachdem dieser Proof-of-Concept im Turbo-Modus völlig problemlos funktioniert hatte, wechselte Conrad Electronic auch mit dem gesamten Inbound-Service in die Genesys Cloud CX. Dazu erhielten alle Agenten im mobilen Umfeld Rechner und Headsets und wurden kurz im Umgang der Genesys Cloud CX geschult.

Mittlerweile arbeiten alle Agenten mit der Cloudlösung von Genesys und nehmen die gesamten Anrufe für den Raum Deutschland und Österreich entgegen. Die von Conrad für die Kundenansprache optimierten Routingregeln konnten dabei komplett in der Genesys Cloud CX abgebildet werden.

Wir mussten durch die Pandemie sehr schnell agieren und sind sowohl von der Skalierbarkeit als auch der Flexibilität der Lösung sehr begeistert. Unser langjähriger Partner NTT hat hier einen sehr guten Job gemacht.

Günther Oberhofer

Director IT Communication and Networks

Conrad Electronic

Überblick

Customer: Conrad Electronic SE

Industrie: Beschaffungsplattform für technischen Betriebsbedarf

Standort: Hirschau, Deutschland

Herausforderungen

  • Beibehaltung der Verfügbarkeit des Contact Center von jedem gewünschten Ort aus
  • Transfer ins Homeoffice
  • Starre, unflexible Telefonanlage

Partner

NTT

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