Mehr Flexibilität und besserer Service für Fans und „Athleten“
Als weltweit führendes Unternehmen im Bereich Sportartikel, Sammlerstücke und iGaming stärkt Fanatics den Stolz der Fans und schafft besondere Verbindungen. Das bedeutet, unvergessliche Erlebnisse zu bieten, wann immer Fans lizenzierte Produkte und Erinnerungsartikel kaufen oder über die digitale Plattform Wetten abschließen. Getragen wird das Unternehmen von einer Belegschaft von 22.000 Mitarbeitern und einem globalen Partnernetzwerk mit über 2.500 Sportpersönlichkeiten, 900 Einrichtungen und 2.000 Einzelhandelsstandorten.
Ein gleichbleibend begeisterndes Fan-Erlebnis ist die Aufgabe von weltweit mehr als 1.000 „Athleten“, wie bei Fanatics die Contact Center-Mitarbeiter auch genannt werden. Viele dieser Athleten sind selbst leidenschaftliche Sportfans. Gemeinsam kümmern sie sich fachkundig um mehrere Millionen Kontakte in neun verschiedenen Sprachen pro Jahr. Diese Konversationen fanden früher auf verschiedenen Systemen statt, wobei Anrufe über die On-Premises-Lösung Genesys Engage™ abgewickelt wurden.
„Die Verfügbarkeit von 99,999 % mit Genesys Engage hatte uns begeistert“, erinnert sich Nigel Ponds, Senior Director, Global Resource Planning and Telephony bei Fanatics. „Der Wechsel in die Cloud bot jedoch neben mehr Flexibilität für die Remote-Arbeit und Serviceverbesserungen auch IT-Einsparungen und die Möglichkeit, verschiedene Kanäle und Lösungen auf einer Plattform zu konsolidieren.“
Geringere Kosten und geringerer Wartungsbedarf
Ein robuster finanzieller Business Case hat unsere Beweggründe für den Wechsel von Genesys Engage zu Genesys Cloud noch weiter untermauert. „Unter Berücksichtigung aller Faktoren kamen wir zu dem Schluss, dass wir einen besseren Tech-Stack mit wöchentlichen Feature-Releases und wachsendem Funktionsumfang etwa 9 % kostengünstiger haben könnten“, meint Ponds. „Und das hat sich seitdem bewahrheitet.“
Eine größere IT-Effizienz ist ein gutes Beispiel dafür. Früher war für die Einrichtung neuer Standorte und Benutzer der Erwerb von MPLS-Leitungen erforderlich, deren Installation durch externe Anbieter bis zu 10 Wochen dauern konnte.
„Mit Genesys Cloud können die meisten Änderungen nunmehr innerhalb von 24 Stunden eigenständig vorgenommen werden, ohne dass zusätzliche IT-Ausrüstung gekauft werden muss“, erläutert Diane Stephens, Lead Product Manager bei Fanatics. „Wir haben vier Altsysteme außer Betrieb genommen, was die Kosten und den Wartungsaufwand weiter reduziert hat.“
Neben der Reduzierung der CO2-intensiven IT-Infrastruktur trägt auch der größere Spielraum für die Homeoffice-Arbeit zu einem umweltfreundlicheren Betriebsmodell bei: Der CO2-Fußabdruck durch regelmäßiges Pendeln entfällt, und auch der Strom-, Heizungs- und Klimaanlagenverbrauch in den Büros sinkt.
Vereinheitlichter Vertrieb und Service an 10 Standorten
Von ebenso hoher Bedeutung ist, dass der Wechsel von Genesys Engage es uns erleichtert hat, unsere Mitarbeiter mit zahlreichen verschiedenen Kompetenzen auszustatten. „Ursprünglich hatten wir drei getrennte Teams für Anrufe, Chats und E-Mails im Einsatz“, meint Ponds. „Durch die Aufnahme von Middleware erhielten wir bis zu einem gewissen Grad eine gemischte Arbeitsweise. Das System machte jedoch manchmal Fehler, indem es Kontakte an die falschen Mitarbeiter weiterleitete. Diese Probleme gehören dank Genesys Cloud der Vergangenheit an.“
Die „Athleten“ von Fanatics können nun die bevorzugten Kanäle der Fans bedienen und dabei alle Kontakte effizient über eine einzige Desktop-Oberfläche verwalten, egal, um welchen Sport es geht.
„Die Einarbeitung war wirklich schnell erledigt“, sagt Stephens. „Genesys Professional Services hat bei der Umstellung mit der Ausarbeitung unserer IVR-Anwendungsfälle und der Bereitstellung der Web-Chat-Funktion großartige Arbeit geleistet. Auf Probleme wird nun normalerweise innerhalb einer Stunde reagiert. Und Genesys zeigt uns immer wieder neue Möglichkeiten auf, wie uns deren Produkte noch größeren Nutzen bringen können. Es wäre schön, wenn wir das Gleiche über unsere anderen Anbieter behaupten könnten.“
