Telegate

Mit SIP in die Zukunft des digitalen Service

Die telegate AG ist der zweitgrößte deutsche Anbieter für Telefonauskunft und regionale Werbung. Über die Online-Unternehmensverzeichnisse www.11880.com und www.klicktel.de, Smartphone- und iPad-Apps sowie Softwareprodukte von klicktel erhalten telegate-Kunden persönliche Kontaktdaten, gewerbliche Informationen und Neuigkeiten aus der Region.

Um den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu bleiben, ersetzte telegate das Herzstück seiner Geschäfts-IT, eine herkömmliche TDM-Infrastruktur, durch eine kombinierte Ericsson IMS und Genesys SIP-basierte Contact-Center-Infrastruktur. Basierend auf einem state-of-the-art SIP-Protokoll ist IMS dazu fähig, herkömmliche zellulare (GSM, UMTS), analoge und digitale (ISDN) Telefonnetzwerke mit IP-basierten Netzwerken, die Voice-over-IP verwenden, zu verbinden.

Diese technologischen Fortschritte eröffnen eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. Viele Serviceanbieter haben inzwischen bereits als Industriestandard geltende SIP-Architektur implementiert, weil die Entwicklung neuer Produkte, Prozesse und Abrechnungsmodelle dadurch wesentlich erleichtert wird.

Unternehmen, die die Genesys-Lösung auf der Basis des Ericsson IMS einsetzen, können nun moderne Multichannel- und Omnichannel-Konzepte für die Verknüpfung von Kundenservice-Apps, video- und webbasierten Chats implementieren. Im Vergleich zu herkömmlichen TDM- Lösungen sind der Implementierung von Routing-Optionen dabei keine Grenzen gesetzt. Auch cloudbasierte Contact Center sind dadurch möglich, sodass die Mitarbeiter im Kundenservice nicht mehr an einen bestimmten Arbeitsplatz gebunden sind.

Vorteile

  • Kosteneffizienz
  • Fähigkeit Multichannel und Omnichannel-Konzepte für die Vernetzung zu bieten
  • Kundenservice-Apps, video- und webbasierte Chats
  • Uneingeschränkte Routing-Fähigkeit
  • Flexibilität in Bezug auf den Standort der Mitarbeiter durch cloudbasierte Contact Center

Herausforderungen

  • Transformation des „analogen“ Geschäftsmodells in das Zeitalter des digitalen Kundenservice

Lösungen

  • Genesys Customer Experience Platform
  • Genesys Contact Center Modernization

Wir sind eines der ersten Unternehmen, die hinsichtlich IMS- und SIP-Integration einen derart tiefen Einschnitt vollzogen haben. Dass wir dies reibungslos umsetzen konnten, liegt auch am guten Zusammenspiel der beiden Technologieunternehmen und der sehr guten Betreuung durch Genesys Professional Services.

Michael GeigerVorstandtelegate AG

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