Magenta Telekom ist bereits Marktführer in Österreich und hat sich zum Ziel gesetzt, die Kundenbindung zu erhöhen und gleichzeitig Innovationen verantwortungsbewusst zu gestalten. Durch die Modernisierung seiner Contact Center-Infrastruktur mit Genesys Cloud CX® konnte das Unternehmen Wartezeiten und wiederholte Anrufe reduzieren und seine übergeordneten Ziele für einen KI-fähigen, energieeffizienten Betrieb unterstützen.
Spürbarer Rückgang
bei Wartezeiten und wiederholten Anrufen
Stärker personalisierte und schnellere
Vertriebs- und Service-Interaktionen
Optimierte
Mitarbeiterauslastung
Magenta Telekom (T-Mobile Austria GmbH) gehört zur Gruppe der Deutschen Telekom und ist ein führender Telekommunikationsanbieter in Österreich, der für seine beeindruckende Kundenbetreuung und Nachhaltigkeit bekannt ist. Die Transformationsinitiativen des Unternehmens, von der Netzwerkoptimierung bis hin zur Serviceinnovation, werden von der Überzeugung geleitet, dass großartige Technologie und verantwortungsbewusster Fortschritt Hand in Hand gehen.
Um seine Führungsposition zu halten, wollte das Unternehmen sein Contact Center modernisieren und die Gelegenheit nutzen, den Wunsch der Kunden nach Voice-Kommunikation mit der wachsenden Nachfrage nach digitalen Interaktionen in Einklang zu bringen.
„In Österreich sind wir die Nummer Eins bei der Servicequalität – und wollen es auch bleiben“, erklärt Francois Mairey, SVP IT bei Magenta Telekom.
„Wir wollten Stabilität, hohe Qualität und eine schnelle Umsetzung. Genesys Cloud bietet uns all das.“
Francois Mairey
SVP IT, Magenta Telekom
Der Umstieg auf die Genesys Cloud™-Plattform war Teil der umfassenderen Transformationsstrategie des Unternehmens mit dem Ziel, Prozesse zu vereinfachen, KI zu nutzen, Mitarbeitern schnelle und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen und gleichzeitig die Nachhaltigkeitsinitiativen zu beschleunigen. Cloudbasierte Abläufe reduzieren die CO2-Bilanz und tragen zu energieeffizienter Skalierbarkeit bei.
Früher wirkten sich veraltete Technologien und Prozesse negativ auf die betriebliche Effizienz aus und verursachten unnötige Komplexität beim Routing und bei der Mitarbeiterplanung. Daher suchte das Unternehmen nach einer cloudbasierten Lösung mit modernen Funktionen wie Copiloten und intelligentem Routing.
Bevor sich Magenta Telekom für Genesys Cloud entschied, führte man gründliche Due-Diligence-Prüfungen und Pilotprojekte durch. Technische Exzellenz stand dabei an erster Stelle, aber wichtig war auch, dass die Integration von Genesys und Salesforce so unkompliziert ist. Ein weiterer Faktor, der für die Nutzung von Genesys Cloud sprach, waren die positiven Erfahrungen bei der bisherigen Zusammenarbeit mit Genesys.
„Wir wollten Stabilität, hohe Qualität und eine schnelle Umsetzung“, so Mairey. „Genesys Cloud bietet uns all das.“
„Unsere Kunden wissen: Wenn sie uns kontaktieren, erhalten sie schnell hilfreiche Antworten. Die Genesys-Lösung trägt wesentlich dazu bei.“
Francois Mairey
SVP IT, Magenta Telekom
Die Integration zwischen Genesys Cloud und Salesforce hat es Magenta Telekom ermöglicht, den Verwaltungsaufwand für Kundeninteraktionen zu reduzieren. Sprachinteraktionen in Genesys erstellen automatisch Fälle in Salesforce und bieten den Contact Center-Mitarbeitern unabhängig vom Interaktionskanal Kundenkontext. Dies hat Magenta Telekom die Gelegenheit geboten, Vertriebs- und Service-Interaktionen zu personalisieren und zu straffen.
„Wir versuchen, in Kundengesprächen Upselling-Chancen zu erkennen und zu nutzen, um aus jeder Interaktion einen größeren Mehrwert zu ziehen“, fügt Mairey hinzu. Zu den täglichen Aufgaben der 750 Kundenservicemitarbeiter gehören das Qualitätsmanagement, die Steigerung der Kundenbindung und das Erreichen von Verkaufszielen.
Zum Weiterleiten von Anfragen nutzt Magenta die Salesforce-Integration. Fälle ohne Voice-Kommunikation werden von einer einheitlichen Logik geleitet, sodass Mitarbeiter sowohl Anrufe als auch digitale Anfragen in einem einzigen Tool bearbeiten können. Dies vereinfacht ihre Arbeit und verbessert die Effizienz.
„Wir wollten unsere Strategie für die Verwaltung all dieser verschiedenen Kundenbetreuungskanäle überdenken und sie in unser Fallmanagement integrieren“, führt Mairey aus. „Es ist extrem wichtig, durch die Verwendung einer integrierten Lösung den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern.“
Das alte IVR-System bei Magenta war komplex und hatte zu viele Geschäftsregeln. Das Unternehmen verwendet jetzt einen dynamischen, kompetenzbasierten Ansatz für das Routing, der in Reaktion auf Geschäftsanforderungen und Kundenbedürfnisse schnell aktualisiert werden kann. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Kunden den für ihre Interaktion am besten geeigneten Agenten erreichen. Das System hilft Magenta auch, die Mitarbeiterauslastung im Contact Center zu optimieren. Dadurch werden Ineffizienzen abgebaut und es wird sichergestellt, dass keins der Teams überlastet ist, während andere nicht ausgelastet sind.
Die optimierte Rückruffunktionalität verbessert die Effizienz und berücksichtigt gleichzeitig den Kundenwunsch nach flexiblen Optionen. „Die Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit ist eine wichtige KPI“, so Mairey. „Dass wir Kunden die Möglichkeit geben, sich für einen Rückruf zu entscheiden, funktioniert sehr gut.“
„Es ist extrem wichtig, durch die Verwendung einer integrierten Lösung den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern.“
Francois Mairey
SVP IT, Magenta Telekom
Dass das Unternehmen den Fokus auf Hochverfügbarkeit, Anrufqualität und Funktionserweiterungen, die Kundenbedürfnisse erfüllen, legt, zahlt sich für Magenta aus. Das Unternehmen hat sowohl die Wartezeiten als auch die Anzahl der wiederholten Anrufe reduziert, und das verbessert die Customer Experience.
„Unsere Kunden wissen: Wenn sie uns kontaktieren, erhalten sie schnell hilfreiche Antworten“, freut sich Mairey. „Die Genesys-Lösung trägt wesentlich dazu bei.“
Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.
