Den Durst nach Innovation stillen

Der Eindruck zählt

Coca-Cola möchte die Welt erfrischen, glückliche Momente schaffen und etwas bewegen. Ganze vorne mit dabei für diese Mission steht Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services (CCBSS). Diese Shared Services-Organisation kümmerte sich in Contact Centern in Tulsa, Atlanta und Tampa um die Partner von Coca-Cola und ihre Endkunden. „Wir beeinflussen täglich das Gesamterlebnis und die Wahrnehmung der Marke Coca-Cola“, so Nicole Thomas, VP, Customer Care Center bei CCBSS. „Das reicht von der Erfüllung von Kundenaufträgen über die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen bis hin zur Behebung von Problemen mit Verkaufsautomaten und der Planung von Reparaturen.“

Die getrennte Verwaltung von Sprach-, Chat- und E-Mail-Interaktionen in drei Contact Centern über die Systeme von Cisco, Verint und NICE inContact war jedoch schwierig. Ein Wechsel zur Genesys-Anwendung PureConnect™ sorgte für die lang gewünschte Flexibilität, Interoperabilität sowie eine einfachere Berichterstellung – und für 50 % weniger Gesamtbetriebskosten.

Vorteile der nativen Cloud

Die COVID-19-Pandemie veranlasste CCBSS, eine agilere, Cloud-native Architektur in Betracht zu ziehen, die sich ohne zusätzliche Kosten einfach skalieren und zurücksetzen lassen würde. „Die neuen Funktionen und Integrationen von Genesys Cloud boten eine Flexibilität, von der wir nie wussten, dass sie möglich gewesen wäre“, so Thomas. „Unsere Mitarbeiter im Home Office erhielten eine virtuelle Umgebung mit nativem Workforce Engagement Management und es gab einen besseren Entwicklungszyklus mit regelmäßigen Releases und einer starken Innovations-Roadmap.“ Mitarbeiter im Home Office wurden im Rahmen einer stufenweisen Migration virtuell über Microsoft Teams zu Genesys Cloud geschult. „Unsere Mitarbeiter haben sehr positive Erfahrungen gemacht und sagen, dass die Lösung schneller und einfacher zu nutzen ist“, berichtet Thomas. „Wir haben außerdem Einsparungen bei Immobilienkosten erzielt, indem wir in Tulsa nun zu 100 % virtuell arbeiten und für die Kundenbetreuung nur einen einzigen Campus in Tampa behielten.“

Bessere Einblicke und Integrationen

Eine der größten Erleichterungen war die enge Integration von Genesys und Salesforce. Im Bereich Self-Service lassen sich IVR-Anwendungen durch Datenaktionen verbessern, die nach dieser Integration zur Verfügung stehen. Darüber hinaus werden den Mitarbeitern durch die Automatisierung von Screen-Popups und die Anzeige von Kundenkontoinformationen bessere Gespräche ermöglicht. Zudem ermöglicht die PCI Pal-Integration Mitarbeitern die Annahme sicherer Kreditkartenzahlungen über das Telefon, wenn eine Reparatur von Geräten ansteht.

Auch die ausgehende Kommunikation ist effizienter. „Früher rief ein Kunde an, um seine Bestellung aufzugeben, und erhielt später noch einen unnötigen Anruf von unserem Vertriebsteam“, fügt Thomas hinzu. „Das passiert jetzt nicht mehr, weil das System automatisch den entsprechenden Namen aus der Anrufliste entfernt und unseren Mitarbeitern somit Zeit für andere Aufgaben gibt.“ Um die bisherige Lösung für die Umfrage nach dem Anruf zu ersetzen, sprach CCBSS mit mehreren Marketplace-Partnern der Genesys AppFoundry^®, bevor sie sich für Mindful Feedback entschieden. „Wir haben die kostenlose Testversion ausprobiert und fanden schnell heraus, dass wir damit so viel mehr erreichen können, zum Beispiel gleichzeitig unsere SMS-, E-Mail- und Chat-Kanäle zu überwachen“, so Thomas. „Damit erhalten unsere Abfüller bessere Erkenntnisse darüber, was ihre Kunden sagen.“

Effizienzsteigerungen und zufriedenere Mitarbeiter

In der Regel hätte eine Systemmigration vom IT-Team des Unternehmens verlangt, eine Reihe von anstrengenden manuellen Umschaltungen durchzuführen. „Diese Probleme sind mit Genesys Cloud verschwunden“, sagt Thomas. „Außerdem müssen wir keine Softphones bereitstellen, und wir verfügen über übersichtliche Tools wie Genesys Architect, um das Design des Interaktionsflusses zu beschleunigen. Wir brauchen also nur zwei Personen, um das System zu verwalten, im Vergleich zu drei davor.“ CCBSS nutzt das Workforce Engagement Management von Genesys und hat bereits eine Verbesserung der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit gegenüber der Arbeit mit Genesys PureConnect festgestellt. Mitarbeiter können sich ihre eigenen Anrufe anhören, ihre Qualitätsbewertungen ansehen und sogar Kommentare zu diesen Bewertungen hinzufügen. Ressourcenplaner und Vorgesetzte verbringen weniger Zeit mit der Erstellung von Berichten, der Erstellung von Arbeitszeitplänen und der Verwaltung von Kampagnen und Abwesenheiten. „Unsere Mitarbeiter schätzen Echtzeitstatistiken wie die Anzahl der abgewickelten Anrufe und die Sprechzeit“, so Thomas. „Außerdem können sie sich jederzeit bei der mobilen App Genesys Tempo anmelden und Urlaubsanträge stellen oder verfügbare Schichten anzeigen. Wir haben viel positives Feedback erhalten. Sie schätzen vor allem die Flexibilität der App, da sie sie nutzen können, wenn es für sie angenehm ist, auch außerhalb der Arbeitszeit.“ Und nach der Einführung von Sprach- und Textanalysen kann CCBSS endlich das Gesamtbild sehen. „Wir ermitteln schnell, wo die echten Hotspots sind, ohne dass wir Riesenmengen von Daten manuell durchsehen müssen“, so Thomas.

Reduzierung von Kundenkontakten und -transfers

Die Ergebnisse der ersten sechs Monate waren äußerst vielversprechend. „Unsere Voicebots waren ein riesiger Gewinn, denn in über 80 % der Fälle wurden 30 verschiedene Intents richtig zugeordnet“, lobt Thomas. „Jetzt verbringen unsere Mitarbeiter weniger Zeit am Telefon und lösen mehr Anfragen gleich auf Anhieb. Wir haben bereits fast 5.000 US-Dollar eingespart und rechnen damit, dass diese Zahl bis Jahresende 20.000 US-Dollar erreichen wird.”

Sehen, wie Probleme behoben werden

Das Unternehmen nutzt auch den videofähigen Chat von Help Lightning, einem Partner von Genesys AppFoundry. Anders als zuvor können CCBSS-Techniker damit virtuell mit Kunden an der Lösung komplexester Probleme arbeiten.

„Mit dem Video-Chat können unsere Techniker physisch sehen, was der Kunde sieht“, so Thomas. „Wenn beispielsweise eine Getränkemaschine nichts mehr ausgibt, können sie Teile in der virtueller Darstellung markieren oder auf eine bestimmte Anzeige oder ein Teil deuten, die der Kunde prüfen soll. Das hat nicht nur unsere Reparaturrate um 12 % verbessert, sondern auch mehr als 1 Million US-Dollar bei Standortbesuchen eingespart.“ Mit Blick auf die Zukunft plant CCBSS, die Chat-, SMS- und Videochat-Dienste zu erweitern, stetig Erfahrungen zu sammeln und die Produktivität durch die Integration von Genesys und Microsoft Teams zu steigern.