Skalierung von CX-Vorgängen mit einem einzigen konsolidierten System

Die Humm Group wurde 1988 gegründet und gilt als das erste Fintech-Unternehmen in Australasien. Sie bietet eine Vielzahl von Finanzlösungen an, darunter „Buy Now, Pay Later“ (BNPL), Kreditkarten und Unternehmensfinanzierungen – maßgeschneidert für moderne Käufer, Einzelhändler sowie kleine und mittlere Unternehmen. Humm ist in fünf Ländern aktiv und versorgt mehr als 2,7 Millionen Kunden in der Asien-Pazifik-Region.

„Wir finanzieren die kleinen Luxusmomente des Lebens – vom täglichen Kaffee und Lebensmitteleinkauf bis hin zu größeren Anschaffungen wie Technik, Solaranlagen oder sogar Fertilitätsleistungen“, erklärt Rebecca Martin, Head of Customer Experience and Sales Support bei Humm.

Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, in Asien weiter zu wachsen und dabei Erlebnisse zu schaffen, die persönlich, relevant und informativ sind. „Wir möchten, dass unsere Kunden das Gefühl haben, dass wir sie kennen, und dass jede Interaktion einfach und reibungslos verläuft“, so Martin.

Isolierte Contact Center hemmen den Geschäftsablauf

Im Jahr 2019 betrieb Humm drei separate Contact Center in Australien, Neuseeland und auf den Philippinen – jedes mit einer eigenen Telefonieplattform. Die Systeme arbeiteten nicht zusammen und unterschiedliche Geschäftsbereiche nutzten isolierte Lösungen, darunter eine lokale Plattform von Avaya sowie weitere Contact Center-Plattformen und verschiedene Kundenanwendungen. Das führte dazu, dass sich die Contact Center in Spitzenzeiten nicht gegenseitig aushelfen konnten – mit der Folge, dass Kunden länger in der Warteschleife hingen.

Leicht zu implementierende Plattform und einfache Schulung des Personals

Mithilfe seines Partners Datacom implementierte Humm die Genesys Cloud-Plattform in nur vier Wochen. Die Lösung wurde während der COVID-19-Lockdowns für 400 Mitarbeiter im Homeoffice eingeführt – und dank der intuitiven, cloudbasierten Funktionen verlief das Remote-Onboarding schnell und unkompliziert. Der Plattformwechsel ermöglichte es den Mitarbeitern in drei verschiedenen Zeitzonen, auf einer einheitlichen Oberfläche zu arbeiten. Dies sorgte für bessere Zusammenarbeit und reibungslose Übergaben am Ende jeder Schicht.

„Ich glaube nicht, dass ich in meiner ganzen Laufbahn je ein Tool erlebt habe, das eine so tiefgreifende Veränderung in unserem Team herbeigeführt hat“, sagt Martin. „Es ist unglaublich intuitiv. Einige unserer Mitarbeiter haben es so schnell verstanden, dass sie praktisch zu einem internen Helpdesk für ihre Kollegen wurden.“

Reduzierte IT-Kosten durch eine innovative CX-Oberfläche

Vor der Implementierung von Genesys Cloud kämpfte die IT-Abteilung von Humm mit mehreren parallelen Telefonsystemen und manuell erstellten Tickets, die den Arbeitsalltag unnötig verkomplizierten. Systemaktualisierungen waren teuer und isolierte Technologien erschwerten die reibungslose Einführung neuer Produkte.

Mit der Genesys Cloud ist nun alles an einem Ort gebündelt: Alle Tools sind vernetzt und arbeiten nahtlos zusammen. Außerdem können Mitarbeiter das IVR-System jetzt eigenständiger nutzen. Neue Produktfunktionen lassen sich standortunabhängig und reibungslos einführen – und das bei deutlich niedrigeren Kosten.

„Mit Genesys Cloud können wir unseren Kunden endlich das gewünschte Omnichannel-Erlebnis bieten“, so Andrew Murrel, Chief Operations Officer bei Humm. „Die Plattform ist wie gemacht für Innovation und smarte Lösungen. Das heißt, ich muss nicht jedes Mal unsere IT-Teams um Hilfe bei der Entwicklung bitten. Wir können mithilfe der Genesys Cloud innovative Lösungen implementieren und so das Kundenerlebnis gezielt verbessern.“

Um den Betrieb seines BNPL-Services effizienter zu gestalten, hat Humm das Wochenendgeschäft auf die Philippinen verlagert und gleichzeitig dem australischen Team zusätzliche Unterstützung an Wochentagen sowie außerhalb der regulären Geschäftszeiten angeboten. Durch diese Umstrukturierung konnte die Zahl der Vollzeitbeschäftigten an den Wochenenden erhöht werden, wodurch ein besseres Kundenerlebnis sichergestellt werden konnte: Die Abbruchraten konnten um 16 % gesenkt und die Servicelevel um 40 % gesteigert werden. Gleichzeitig konnten die Gesamtbetriebskosten im Jahresverlauf um beeindruckende 32 % reduziert werden.

Durch die Einführung der Callback-Funktion konnte Humm Spitzenvolumen besser bewältigen und Wartezeiten reduzieren. Dadurch, dass die Kunden die Möglichkeit haben, einen Rückruf zu erhalten, konnten 14,9 Millionen Minuten an Wartezeit eingespart und die monatlichen Telefonkosten um 25 % gesenkt werden.

Leistungsoptimierung durch die Nutzung digitaler Kanäle

Bei Humm hat sich der Kommunikationskanal stark in Richtung Live-Chat verlagert, was zu einer spürbaren Reduktion des Anrufvolumens geführt hat. Der Chat wird sowohl auf der Website als auch über das IVR-System angeboten, um Kunden zu ermutigen, diesen Kanal zu nutzen. Zudem haben Humm-Mitarbeiter die Möglichkeit, Chat-Inhalte unabhängig vom jeweiligen Produkt problemlos zwischen Abteilungen weiterzuleiten, um eine noch effektivere Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Durch die Verlagerung aller Kunden-E-Mail-Posteingänge auf Genesys hat Humm nun einen vollständigen Überblick über wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, das E-Mail-Volumen und die Servicelevels – Einblicke, die zuvor mit Outlook nicht möglich waren. Dies ermöglicht es Humm, ein durchweg konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen. Vorgefertigte Antworten minimieren Fehler bei der Kommunikation, was nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch das Selbstbewusstsein und die Fähigkeiten der Mitarbeiter fördert, die früher aufgrund begrenzter Sprachkenntnisse Schwierigkeiten hatten.

Effizientes Workforce Engagement Management

Durch die Verwendung unterschiedlicher Systeme und isolierter Technologien konnte Humm nicht auf gemeinsame Daten zugreifen, die für eine fundierte Entscheidungsfindung zur Skalierung oder Mitarbeiterzuteilung bei hohem Aufkommen notwendig waren. Die alten Systeme verhinderten eine effiziente Planung.

Genesys hingegen ermöglicht Humm die zentrale und effiziente Einsatzplanung, Verwaltung und Schulung des Personals – alles an einem Ort, dank Genesys Workforce Engagement Management. Mitarbeiter können ihre Dienstpläne über die mobile App einsehen. Das war zuvor nicht möglich. Da die Mitarbeiter nun jederzeit ihre Startzeiten überprüfen können, hat sich die Einhaltung der Dienstpläne in allen Contact Centern von 80 % auf 90 % verbessert.

Die Leistung der Mitarbeiter wird in Echtzeit überwacht und Probleme werden schnell gelöst, was die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Die Plattform hat auch zu einer effizienten Nutzung von Ressourcen in Spitzenzeiten geführt und einen Standard für das Kundenerlebnis geschaffen.

„Wir konnten auch eine Steigerung der Teamzufriedenheit und des Mitarbeiterengagements im gesamten Unternehmen beobachten“, so Martin.

Förderung der globalen Expansion

Mit der Genesys Cloud und den smarten Services will Humm seine Expansion in Asien vorantreiben, damit noch mehr Kunden jederzeit einfach auf die digitalen, zinsfreien Finanzierungslösungen zugreifen können. Gleichzeitig plant Humm, weitere Genesys-Services zu erkunden, um seine Vision eines Unternehmens zu verwirklichen, das seine Kundschaft wirklich versteht und maßgeschneiderte Erlebnisse schafft.