Computacenter verbindet mit Genesys Cloud Personen, Daten, KI und Arbeitsabläufe von Anfang bis Ende der Service Desk-Journey. So können mehr Probleme vermieden, mehr Anliegen autonom gelöst und Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, bessere Ergebnisse zu erzielen.
55 % der Interaktionen
vollständig automatisiert
48 % Reduzierung
bei der Mitarbeiterfluktuation
10 % Verbesserung
bei der Lösungsrate beim ersten Kontakt
Computacenter verbessert kontinuierlich seine weltweiten Services, um Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen intelligentere und effizientere Erlebnisse zu bieten. Dabei stellte das Unternehmen fest, dass seine veraltete On-Premises-Lösung für die Customer Experience (CX) durch eine Plattform ersetzt werden musste, die seiner Ambition gerecht wurde.
Und diese Ambition ging über den reinen Austausch von Technologie hinaus. Computacenter schwebte ein Erlebnis vor, das den Aufwand für Kunden und deren Mitarbeiter reduzieren, das Arbeitsumfeld für die Service Desk-Teams verbessern, die Servicekosten senken und einen Service schaffen sollte, der kontinuierlich dazulernt. Die Plattform Genesys Cloud™ wurde zum digitalen Rückgrat dieses Modells, die Interaktionen mit ServiceNow, Nexthink und dem Microsoft-Ökosystem verknüpfte.
Die Ergebnisse können sich sehen lassen: 55 % aller Interaktionen werden mittlerweile autonom abgewickelt, während erste Einsätze von Agent Copilot die durchschnittliche Bearbeitungsdauer um rund 13 % verkürzt haben. Die Lösungsrate beim ersten Kontakt konnte in Warteschlangen mit vorausschauendem Routing um 5 bis 10 % und mit Agent Copilot um bis zu 10 % verbessert werden. Bei einem Kunden führte die Journey-Optimierung zu einer Reduzierung des Kundenaufwands um 17 %, gemessen an der geringeren Anzahl an Touchpoints für jedes gelöste Problem. Nach der Einführung von Genesys Cloud sank außerdem die Mitarbeiterfluktuation um 48 %.
Diese Verbesserungen äußern sich auch in messbaren Vorteilen für Kunden, Mitarbeiter und den Servicebetrieb. In Anerkennung dieser Innovation und Resultate wurde Computacenter mit dem Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 für Experience Orchestration Excellence ausgezeichnet.
„Die Verleihung der Auszeichnung für Experience Orchestration Excellence würdigt die Bemühungen unserer Teams, KI-gestützten Support für unsere Kunden Wirklichkeit werden zu lassen. Dadurch werden wir in die Lage versetzt, bessere Mitarbeitererlebnisse zu schaffen und relevante Geschäftsergebnisse zu erzielen“, meint Julie O’Hara, Managing Director, Group Managed Services bei Computacenter.
„Die Verleihung der Auszeichnung für Experience Orchestration Excellence würdigt die Bemühungen unserer Teams, KI-gestützten Support für unsere Kunden Wirklichkeit werden zu lassen. Dadurch werden wir in die Lage versetzt, bessere Mitarbeitererlebnisse zu schaffen und relevante Geschäftsergebnisse zu erzielen.“
Julie O’Hara
Managing Director, Group Managed Services, Computacenter
Die Vorgehensweise von Computacenter zur Transformation der Benutzererfahrung berücksichtigt stets die gesamte User Journey. Nutzer können über denselben Kommunikationskanal Support anfordern, über den sie täglich mit ihren Kollegen zusammenarbeiten – sei es über ein Intranet, Mobilgeräte, Chat-Anwendungen, Sprache, E-Mail oder Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen wie Microsoft Teams oder Google. Virtuelle KI-Agenten bieten rund um die Uhr einen digitalen Einstiegspunkt, beantworten häufig gestellte Fragen, erfassen Informationen und führen automatisierte Aktionen aus, wann immer dies möglich ist.
Sollte während der Journey menschliche Hilfestellung erforderlich sein, gibt Genesys den Interaktionskontext nahtlos an Mitarbeiter weiter. Diese können direkt einsehen, welche Schritte der Nutzer bereits getätigt hat, über integrierte Systeme auf relevante Nutzer- und Geräteinformationen zugreifen und sich von Agent Copilot Empfehlungen, Zusammenfassungen sowie Nachbereitungsmaßnahmen geben lassen. Vorausschauendes Routing leitet Interaktionen jeweils an die Ressource weiter, mit der sich voraussichtlich das beste Ergebnis erzielen lässt. Ist zusätzliches technisches Fachwissen erforderlich, werden die Journey und ihr Kontext beibehalten, ohne dass der Nutzer sein Anliegen von vorn schildern muss.
Dasselbe vernetzte Modell geht über den bloßen Inbound-Support hinaus: Es erkennt, an welchen Stellen Nutzer auf Hindernisse stoßen, sodass durch proaktive Benachrichtigungen und Automatisierungen aufkommender Bedarf berücksichtigt werden kann, noch bevor Nutzer die Notwendigkeit zur Kontaktaufnahme verspüren. Eine zentrale und umfassende Plattform gewährleistet konsistente Betriebsabläufe und unterstützt die Standortstrategie eines Unternehmens, was zentralisierte Teams und die automatische Übersetzung für mehrsprachigen Service einschließt.
„Wir sind davon überzeugt, dass der beste Service Desk derjenige ist, den man nie zu kontaktieren braucht. Wir sind bestrebt, Probleme proaktiv auszuräumen. Sollte jedoch Support erforderlich sein, sorgen wir dafür, dass er so nahtlos wie möglich erbracht wird“, erklärt Joel Anderson, Service Desk Product Manager bei Computacenter.
„Wir sind davon überzeugt, dass der beste Service Desk derjenige ist, den man nie zu kontaktieren braucht. Wir sind bestrebt, Probleme proaktiv auszuräumen. Sollte jedoch Support erforderlich sein, sorgen wir dafür, dass er so nahtlos wie möglich erbracht wird.“
Joel Anderson
Service Desk Product Manager, Computacenter
Bei Computacenter endet der autonome Support nicht, sobald eine Interaktion abgeschlossen ist. Jede Journey vermittelt Einblicke, die in das Experience Management Office (XMO) einfließen. Dieses vereint drei Datenströme: Betriebsdaten aus Genesys Cloud und ServiceNow, technische Daten aus Nexthink sowie Erlebnisdaten, zu denen Stimmungsanalysen und Benutzerfeedback gehören.
„Anstatt lediglich über Kennzahlen zu berichten, hat XMO aus Genesys-Daten klare Innovations- und Optimierungsbündel gemacht, die die Entscheidungsfindung erleichtern. Aus den Daten in diesen Bündeln lassen sich konkrete Maßnahmen für Serviceverantwortliche ableiten. Das wird auch von den Kunden erkannt, die den Nutzen nicht nur in den Daten selbst sehen, sondern auch in deren Verwendungsweise“, meint Yomi Akinsanya, Director, Digital Experience Services bei Computacenter.
Statt nur zu messen, ob ein IT-Dienst technisch funktioniert, kann Computacenter nachvollziehen, wie sich Erlebnisse auf Personen auswirken, um anschließend zu entscheiden, ob menschlicher Eingriff, Automatisierung oder eine Neugestaltung der Journey einen größeren Mehrwert schaffen könnte.
Das Wissensmanagement stärkt das Erlebnis zusätzlich, indem es Mitarbeitern wie auch virtuellen Assistenten Zugriff auf präzise, kontextsensitive Informationen für eine schnellere Lösungsfindung bietet, während menschlicher Expertise Vorrang für komplexere Interaktionen eingeräumt bleibt.
Insgesamt entsteht so ein kontinuierlicher Verbesserungszyklus: Erlebnisdaten werden verknüpft und Reibungspunkte identifiziert, die Journey wird umgestaltet, es wird dort automatisiert, wo es sinnvoll ist, und der resultierende Mehrwert wird gemessen.
Die Kunden sind vom Nutzen der Transformation überzeugt. „Ich bin beeindruckt von den Einblicken und Maßnahmen, die die Innovations- und Optimierungsbündel von XMO bieten. Das sind genau die Informationen, die wir brauchen“, urteilt der Head of Service Experience bei einem Kunden aus dem Einzelhandel.
„Anstatt lediglich über Kennzahlen zu berichten, hat XMO aus Genesys-Daten klare Innovations- und Optimierungsbündel gemacht, die die Entscheidungsfindung erleichtern. Aus den Daten in diesen Bündeln lassen sich konkrete Maßnahmen für Serviceverantwortliche ableiten.“
Yomi Akinsanya
Director, Digital Experience Services, Computacenter
Das neue Servicemodell trägt mit messbarem Mehrwert bei der Customer Experience, Mitarbeiterproduktivität und betrieblichen Effizienz bereits Früchte.
Journey Management und vorausschauendes Routing tragen dazu bei, Journeys zu optimieren und Nutzer mit den richtigen Mitarbeitern zu verbinden, sodass Kundenanliegen nun deutlich effektiver befriedigt werden. Computacenter konnte durch vorausschauendes Routing in ausgewählten Warteschlangen eine Verbesserung der Lösungsrate beim ersten Kontakt (FCR) um 5 bis 10 % verzeichnen.
Genesys Cloud auf Grundlage von AWS hat dem Unternehmen dabei geholfen, seine Customer Experience-Technologie zu modernisieren und gleichzeitig sein Engagement für Nachhaltigkeit und Ausfallsicherheit aufrechtzuerhalten. AWS deckt den gesamten Strombedarf seiner Rechenzentren auf der ganzen Welt zu 100 % aus erneuerbaren Energiequellen ab.
Durch die Umstellung auf die Genesys Cloud-Plattform konnte Computacenter die Anzahl der lokalen Server verringern und die Flexibilität für Homeoffice-Einsätze erhöhen – was im Einklang mit den Nachhaltigkeitszielen des Unternehmens eine Reduzierung der CO2e-Emissionen mit sich brachte.
Computacenter baut weiterhin die Fähigkeiten agentischer virtueller Agenten aus, die Bedürfnisse verstehen, systemübergreifend handeln und größere Abschnitte der Service-Journey autonom handhaben können. Die langfristige Ausrichtung ist klar: eine Reduzierung vermeidbarer Tickets, autonomere Problemlösungen, besser ausgestattete Mitarbeiter und ein Service, der aus jeder Erfahrung kontinuierlich dazulernt.
Indem Computacenter Strategie, Prozesse, Personen, Kennzahlen und Governance auf durchgängige Journeys abgestimmt hat, ist KI-gestützte Experience Orchestration mittlerweile Teil der betrieblichen Realität geworden. Kunden und ihre Mitarbeiter erhalten einen Support, der spürbar vernetzt und zunehmend proaktiv ist. Service Desk-Mitarbeiter werden mit den Tools und Einblicken ausgestattet, die sie zu Bestleistungen befähigen. Und Kunden profitieren von messbaren Verbesserungen bei Experience, Produktivität und Servicekosten.
Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.
