Die Energieversorgung Mittelrhein AG (evm) ist das größte kommunale Energie- und Dienstleistungsunternehmen aus Rheinland-Pfalz. Als Unternehmensgruppe aufgestellt, versorgt sie ihre Kunden mit Strom, Erdgas, Wärme, Trinkwasser, Telekommunikation und Lösungen, die ihren Alltag leichter machen.
Die evm plante die Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren, als „nächsten Evolutionsschritt“ in Sachen Service-Transformation. Durch die Genesys Connect-Lösung können Kunden Vertragsänderungen an sieben Tagen in der Woche vollautomatisch vornehmen lassen. Die VR Voice GmbH, ein zertifizierter Genesys Partner, begleitete die erfolgreiche Durchführung des Projekts.
Am Anfang stand die Optimierung der Telefonie
Die große Kundenbasis in einem geographisch sehr ausgedehnten Wirkungskreis führt naturgemäß auch dazu, dass das Unternehmen großen Wert auf seine Servicekanäle legt. Und Volumina von mehreren tausend Anrufen sind bei der evm keine Seltenheit. „Deshalb haben wir uns in einem umfassenden Serviceprojekt gefragt, wie wir aus einer bereits bestehenden, guten Service-Lösung eine sehr gute machen können. Wir wollten sozusagen den nächsten Evolutionsschritt in Sachen Service gehen“, erläutert Frank Kretzer, Fachbereichsleiter Privat- und Gewerbekunden bei evm. Und dieser Schritt bedeutete: „Was können wir konkret in der Telefonie optimieren?“, so Kretzer weiter.
„Evolutionsschritt“, diesen Begriff verwendet Fachbereichsleiter Kretzer ganz bewusst in diesem Kontext, da dieses Vorhaben nur ein erstes Teilprojekt einer langfristig angelegten Service-Reise sein konnte, die fortlaufend Optimierungen und Änderungen beinhaltet. Das Ziel war es, den bestehenden manuellen Service in eine moderne IVR-Lösung zu transferieren, um den Anfragen der Kunden zügig und abschließend zu begegnen – und das rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche. Bei der Wahl einer passenden Softwarelösung für das Vorhaben standen klar zwei Punkte ganz oben auf der Agenda:
„Leistungsstark muss sie sein, da wir noch viele weitere Vorhaben verwirklichen wollen. Und darüber hinaus war uns Investitionssicherheit sehr wichtig, denn wir wollen langfristig mit der Lösung arbeiten“, so Frank Kretzer.
