evm Gruppe

Erstklassiger Service durch Automatisierung und Rund-um-die-Uhr Support

Energieanbieter evm schafft einen allzeit erreichbaren Kundenservice dank Implementierung der Genesys-Lösung

Automatisierung mit Speech Recognition

Implementierung in kürzester Zeit

Die Erweiterung des Service auf die Homeoffice-Plätze reibungslos realisiert

Klare Anforderungen durch eindeutige IT-Strategie

Klare Roadmap ermöglicht

Was die Spracherkennungsrate angeht, lagen wir zu Beginn gleich bei 92 Prozent, was ein toller Wert ist

Frank Kretzer

Fachbereichsleiter Privat- und Gewerbekunden

Energieversorgung Mittelrhein AG

Die Energieversorgung Mittelrhein AG (evm) ist das größte kommunale Energie- und Dienstleistungsunternehmen aus Rheinland-Pfalz. Als Unternehmensgruppe aufgestellt, versorgt sie ihre Kunden mit Strom, Erdgas, Wärme, Trinkwasser, Telekommunikation und Lösungen, die ihren Alltag leichter machen.

Die evm plante die Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren, als „nächsten Evolutionsschritt“ in Sachen Service-Transformation. Durch die Genesys Connect-Lösung können Kunden Vertragsänderungen an sieben Tagen in der Woche vollautomatisch vornehmen lassen. Die VR Voice GmbH, ein zertifizierter Genesys Partner, begleitete die erfolgreiche Durchführung des Projekts.

Am Anfang stand die Optimierung der Telefonie

Die große Kundenbasis in einem geographisch sehr ausgedehnten Wirkungskreis führt naturgemäß auch dazu, dass das Unternehmen großen Wert auf seine Servicekanäle legt. Und Volumina von mehreren tausend Anrufen sind bei der evm keine Seltenheit. „Deshalb haben wir uns in einem umfassenden Serviceprojekt gefragt, wie wir aus einer bereits bestehenden, guten Service-Lösung eine sehr gute machen können. Wir wollten sozusagen den nächsten Evolutionsschritt in Sachen Service gehen“, erläutert Frank Kretzer, Fachbereichsleiter Privat- und Gewerbekunden bei evm. Und dieser Schritt bedeutete: „Was können wir konkret in der Telefonie optimieren?“, so Kretzer weiter.

„Evolutionsschritt“, diesen Begriff verwendet Fachbereichsleiter Kretzer ganz bewusst in diesem Kontext, da dieses Vorhaben nur ein erstes Teilprojekt einer langfristig angelegten Service-Reise sein konnte, die fortlaufend Optimierungen und Änderungen beinhaltet. Das Ziel war es, den bestehenden manuellen Service in eine moderne IVR-Lösung zu transferieren, um den Anfragen der Kunden zügig und abschließend zu begegnen – und das rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche. Bei der Wahl einer passenden Softwarelösung für das Vorhaben standen klar zwei Punkte ganz oben auf der Agenda:

„Leistungsstark muss sie sein, da wir noch viele weitere Vorhaben verwirklichen wollen. Und darüber hinaus war uns Investitionssicherheit sehr wichtig, denn wir wollen langfristig mit der Lösung arbeiten“, so Frank Kretzer.

100 Service-Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützen

Dass die Entscheidung der evm die richtige war, bestätigte sich sehr schnell. Bereits nach zwei Monaten war die Software inklusive Reporting-Funktionen installiert und vollständig einsatzbereit. Von Anfang an nutzten 100 Service-Mitarbeiter die Genesys-Lösung, die auch die gewünschten Service-Verbesserungen ermöglichte.

Da das Contact Center mit den Genesys-eigenen Tools für die natürliche Spracherkennung ausgestattet ist, können evm-Kunden ihren Zählerstand per Telefon immer dann eingeben, wenn sie es wünschen. Dazu sagen die Kunden einfach „Zählerstand“ und geben die entsprechenden Ziffern anschließend auf der Tastatur oder per Sprachkommando ein. Ebenso können die Kunden ihre Abschlagszahlung auf diese Weise anpassen. „Was die Spracherkennungsrate angeht, lagen wir zu Beginn gleich bei 92 Prozent, was ein toller Wert ist“, so Kretzer.

Ein weiterer Vorteil war ebenfalls wenige Monate nach der Implementierung ersichtlich: Die Mitarbeiter im evm-Kundenservice konnten in Zeiten der Pandemie völlig mühelos aus dem Homeoffice arbeiten. „Den Tischapparat haben wir über Genesys Connect ganz einfach nachhause umgeleitet, der komplette Call wird dann sozusagen durch das System durchgeschleust“, so Patrick Zerwas, in der evm-Gruppe verantwortlich für die Telekommunikation. „Und die Mitarbeiter haben über ein VPN einen komfortablen und zugleich sicheren Zugriff auf ihre Arbeitsumgebung.“

Ein ähnliches Prinzip wendete das Unternehmen für seinen Dienstleistungs-Partner an, der, beispielsweise am Wochenende, Anrufe übernimmt oder Überläufe abarbeitet. Auch dessen Service-Mitarbeiter werden jetzt wie interne Mitarbeiter angebunden, falls erforderlich. „Via Terminal-Clients nutzen sie die Interaction-Clients wie unsere Mitarbeiter“, so Zerwas.

Letztlich hat die Genesys PureConnect-Lösung dabei unterstützt, eine stabile Brücke zu branchenüblichen Applikationen zu bauen. EVI ist ein sehr häufig genutztes CRM-System für Energieversorger und TINA ist die Plattform für Kunden- und Prozessmanagement bei Verteil-, Übertragungs- und Fernleitungsnetzbetreibern. „Die Integration in diese beiden Systeme konnten unsere eigene IT und unser Dienstleister VR Voice im engen Schulterschluss sehr schnell gewährleisten“, erläutert Patrick Zerwas.

Mittlerweile sind noch mal fast 70 Service-Mitarbeiter dazugekommen, die Genesys PureConnect als leistungsfähige Contact-Center-Lösung einsetzen, „und diese Zahl wird schon mittelfristig sicher weiterwachsen“, so Frank Kretzer. Das Unternehmen plant zudem die Services zu erweitern, die in Zukunft über die Software abgebildet werden sollen. „Wir werden schrittweise von der alten ACD auf die Genesys-Lösung migrieren, dann die ACD komplett ablösen und ebenfalls weitere Prozesse für unsere Kunden im vollautomatischen 24-Stunden-Service anbieten“, stellt Kretzer die nächsten konkreten Schritte der bereits jetzt sehr erfolgreichen Service-Offensive der evm vor.

Einfache Integration mit anderen Systemen

Genesys Cloud CX unterstützt den kundenorientierten Ansatz von Paul Hartmann. Das Salesforce-System des Unternehmens ließ sich einfach in die Plattform einbinden. Zudem plant Paul Hartmann ServiceNow über den AppFoundry-Marketplace von Genesys mit dem Contact Center zu integrieren.

„Durch die tiefgehende Integration von Salesforce kann der Kunde nun automatisiert Outbound-Kampagnen aus dem CRM-System heraus an die Genesys Cloud CX-Lösung übergeben, was die Prozesseffizienz erheblich steigert“, so Sven Schuhknecht, Senior Consultant des Genesys-Partners Deliberate.

Überblick

Customer: evm

Industrie: Energieversorger

Standort: Koblenz, Rheinland-Pfalz, Deutschland

Unternehmensgröße: rund 170 Agenten, weiterwachsend

Herausforderungen

  • Contact Center zügig in Serviceoffensive integrieren
  • Manuelle Prozesse automatisieren, dabei natürliche Spracherkennung ermöglichen
  • Branchenlösungen nahtlos anbinden
  • Homeoffices ad hoc realisieren
  • Drittanbieter sicher und leistungsstark anbinden

Additional resources

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