Kompromisslos kundenorientiert: CarGarantie Courtage wächst mit der Genesys Cloud

CarGarantie Courtage SARL, französische Tochtergesellschaft der CarGarantie, ist ein auf maximale Qualität ausgelegter B2B-Versicherungsmakler und Dienstleister. Diese Qualität möchte das Unternehmen auch in seinem Kundenservice nachhaltig sichern und wechselte deshalb zu Genesys Cloud^TM.

Mit mehr als 50 Jahren Erfahrung und rund 200 Millionen Euro Beitragseinnahmen pro Jahr sowie einer Marktpräsenz in 19 Ländern zählt die CG Car-Garantie Versicherungs-AG (CarGarantie) zu den führenden Spezialversicherern für Garantie- und Kundenbindungs-Programme für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge in Europa für den Markenhandel. Mehr als 40 Hersteller/Importeure und über 23.000 spezialisierte Markenhändler vertrauen auf die individualisierten Garantieprogramme und die hohe Servicequalität von CarGarantie. Als verlässlicher Partner setzt CarGarantie auf Stabilität und Langfristigkeit.

Kunden von CarGarantie wird sofort geholfen

Schon bei diesem ersten Schritt der Kontaktaufnahme zeigt sich das Unternehmen von seiner besten Seite. Nimmt man als Versicherter beispielsweise die Hausratversicherung in Anspruch, gehen oftmals einige Tage ins Land, bis die Zusage eingeht. „Unser Anspruch ist es jedoch, dass die Dinge innerhalb von Minuten, maximal in wenigen Stunden gelöst werden. Wir möchten dem Handel sofort helfen, auch wegen dessen Folgeprozesse“, so Christoph Schuler, Head of Operations der CarGarantie Courtage SARL, und ergänzt: „Der Handel kann dem Autofahrer in so einem Fall keine Wartezeit in der Werkstatt zumuten. Grundsätzliche Fragen zur Deckung oder zur Erstattungshöhe müssen sich direkt vor Ort durch die Werkstatt klären lassen.“

Internationale Service-Organisation mit speziellen Ansprüchen

Die Erfüllung dieses Anspruches setzt ein Contact Center auf Topniveau voraus. Nicht zuletzt, weil CarGarantie Courtage multinational und sehr diversifiziert agiert und aufgestellt ist. Europaweit werden acht Märkte bedient. In der geplanten maximalen Ausbaustufe rechnet Christoph Schuler mit 70 bis 80 Mitarbeitenden, die Genesys Cloud nutzen. Momentan sind es noch sieben Agenten, „bei einem Home-Office-Anteil von aktuell 50 Prozent, was sich aber wahrscheinlich noch weiter steigern wird“, so Schuler. Dabei arbeiten die Agenten des Versicherers oft multisprachlich – beherrschen bis zu vier Sprachen – und bedienen verschiedene Ländermärkte. Ebenso ist der Qualifikationsgrad der Mitarbeitenden im Contact Center sehr hoch. Der reicht bis auf die Ebene von Kfz-Meister oder Mechatroniker. Diese Experten betreuen sämtliche Anfragen der Kunden und decken den gesamten Leistungsprozess ab – von der Händlerbetreuung bis zum möglichen Schadensfall – und dies in Rekordzeit. Denn auch Verkäufe sollen beispielsweise nicht daran scheitern, dass der Händler eine Versicherungsauskunft nicht ad hoc geben kann und der Kunde ohne Fahrzeug gehen muss.

Nur Genesys Cloud erfüllt alle Anforderungen

Achtzig Prozent der Anfragen an die Agenten der CarGarantie Courtage laufen per E-Mail ein, rund 20 Prozent per Telefon. Entsprechend war bei der Anschaffung der neuen Contact-Center-Technologie eine leistungsstarke Omnichannel-Lösung gefragt. Die Besonderheit dabei ist: Die Zuordnung der Kontakte läuft aber nicht über ein klassisches, skillbased Routing. Der Broker/Dienstleister setzt auf Gruppen-Mailaccounts, auf denen dann mehrere Agenten arbeiten, je nach Sprache und Qualifikation. Pro Markt gibt es vier Accounts, verteilt auf Claims-Management und Customer-Service, was im Bereich „Operations“ gebündelt ist. „Diesen Mix zwischen verschiedenen Ländern, Sprachen und Skills in einer Lösung abzubilden, die darüber hinaus sehr leistungsstark beim Thema-E-Mail-Verarbeitung ist, war eine der größten Herausforderungen bei der Recherche nach einer entsprechenden Contact-Center-Lösung“, berichtet Christoph Schuler. Zwölf Technologie-Anbieter kamen in die engere Wahl – nach der es letztlich jedoch zu einem eindeutigen Votum kam: „Einzig die Genesys-Lösung ist in der Lage, uns genau das en bloc zu liefern, was wir benötigen“, erläutert der Service-Fachmann.

Was nach der Wahl von Genesys konkret passierte, nennt der Verantwortliche bei CarGarantie

Courtage ein „Musterprojekt, das hervorragend läuft“, auch dank der „Top-Arbeit von Deliberate“. In gerade einmal sechs Wochen war die Lösung live, CarGarantie Courtage blieb damit voll im Zeitplan. „Kamen einmal vereinzelt kritische Punkte auf, konnten wir diese gemeinschaftlich mit den Experten von Deliberate lösen. Blockaden sind so erst gar nicht entstanden“, zieht Christoph Schuler ein positives Fazit der Implementierungsphase.

Klare Planbarkeit für die Zukunft

Dieser außerordentlich erfolgreiche Start setzte sich zudem über die weiteren Projektphasen fort. Etwa, was die Skalierbarkeit betrifft – ein sehr wichtiges Thema für CarGarantie Courtage. Denn sukzessive wird Genesys Cloud nun weiter hochgefahren. Der so genannte Ramp-up-Prozess ist für die nächsten drei Jahre geplant, wenn das Unternehmen von heute 11 auf bis zu 70 Lizenzen ausbaut. Christoph Schuler dazu: „Dank der eindeutigen und transparenten Preisstruktur der Genesys Cloud können wir unsere Budgets dafür problemlos vorbereiten, der Ramp-up verläuft klar nach Businessplan.“ Mit Genesys Cloud ist CarGarantie Courtage in Sachen Contact Center darüber hinaus jederzeit auf dem aktuellen Stand der Technik. Updates aus der Gemeinschaft der User – dieses Prinzip stellt sich für den Versicherer als sehr geeignet dar. Dies gestaltete sich mit der durch Genesys Cloud abgelösten Software anders. Immer wieder sei es zur Beteiligung der IT-Infrastruktur gekommen, und langwierige Prozesse hätten zu Verzögerungen geführt. Auch die fortlaufende Einbindung der Carrier in den verschiedenen Ländern sei ein aufreibender Prozess gewesen. Statt komplexen Updates und Upgrades verfüge man nun über eine Lösung, die „einfach nur gut funktioniere“, so die Verantwortlichen.

Selbst die besondere technisch-organisatorische Herausforderung der CarGarantie Courtage – zugewiesene Mail-Accounts statt skillbased Routing – ließ sich in Genesys Cloud exakt entsprechend der Wünsche des Unternehmens abbilden. Die Software erkennt automatisch, welche Art von Anfrage einläuft, nimmt die Mail an und weist sie dann wie ein Telefonat zu. Auch das in Genesys Cloud enthaltene Reporting funktioniert zur vollsten Zufriedenheit. Die durchschnittliche Antwort- und Bearbeitungszeit der Mails, oder wie oft einzelne Eingänge weitergeleitet werden – all das erfahren Christoph Schuler und sein Management nun direkt durch die Genesys-Software und können daraufhin in Sachen Einsatzplanung die richtigen Schlüsse ziehen und fundierte Entscheidungen treffen. „In Summe lässt sich mit Genesys Cloud alles so gestalten wie Anrufe. Wir sind von den Reports begeistert“, freut sich Schuler.

Genesys Clous erfüllt sämtliche Zielvorgaben

Das Fazit von Christoph Schuler ist rundum positiv. „Eine kundenspezifische Individual-Lösung hätte angesichts unserer Anforderungen sicher jedes Budget gesprengt. Stattdessen waren wir uns klar, dass wir unsere Prozesse an die Software adaptieren – was angesichts der Leistungsfähigkeit von Genesys Cloud kein Problem darstellt.“ Und weiter: „Man muss allerdings etwas Gutes kaufen, damit das funktioniert. Genesys Cloud ist die Lösung, die exakt das liefert, was wir erwartet haben. Das System ist in hohem Maße durchdacht. Auch das Teamwork mit Deliberate ist zu jeder Zeit sehr professionell und äußerst kompetent gewesen. Wir haben hervorragend zusammengearbeitet.“