Genesys Produkt-Support-Team steigert CX-Bewertung um 20 Punkte mit Genesys Cloud AI

Kunden- und Mitarbeitererlebnisse mit KI-gestütztem Support verbessern

Außergewöhnlicher Service wird heute erwartet – und bleibt ein Wettbewerbsvorteil für diejenigen, die ihn konsequent anbieten können. Genesys macht sich diesen Vorteil nicht nur für sein eigenes Unternehmen, sondern auch für seine Kunden zunutze.

Bei Genesys ist das Kundenerlebnis nicht nur eine Technologie – es ist eine Kernphilosophie. Genesys nutzt seine eigene Cloud-Plattform für die Customer Experience, um seine Support-Operationen zu transformieren, Customer Journeys zu optimieren und das Kunden- und Mitarbeiterengagement zu verbessern.

Die Priorisierung der Verbesserung der Experience-Orchestration-Kapazitäten für das Produktsupport-Team hat bereits zu zahlreichen Vorteilen geführt. Dazu gehören eine Steigerung der Kundenerfahrungsbewertung um 20 Punkte, ein 9,8-facher Gesamt-ROI von Genesys Cloud AI und 157.000 eingesparte Arbeitsstunden in drei Jahren. Sowohl Kunden als auch Techniker profitieren von einem Rückgang der Falleskalationen um 43 % und einer Verkürzung der Bearbeitungszeit um fünf Minuten mit Genesys Cloud Agent Copilot sowie einer Reduzierung der Routing-Zeit um 34 %. All dies und eine um 90 % gesteigerte geplante Weiterbildungszeit der Mitarbeiter trägt dazu bei, eine engagiertere, produktivere Belegschaft im Produktsupport zu fördern – und gleichzeitig die Fluktuation bei weniger als 3 % zu halten.

Bei dieser Transformation ging es nicht nur um Effizienz, sondern auch darum, die Art und Weise, wie der Support erbracht wird, grundlegend zu verändern. Das Produktsupport-Team hatte die Vision, durch KI-gestützte Automatisierung und personalisierte Self-Service-Angebote reichhaltigere, effizientere Erlebnisse im großen Maßstab zu orchestrieren, konnte dies jedoch nicht ohne eine Transformation in der Cloud erreichen.

„Die Kundenerfahrung ist unsere DNA. Es geht um mehr als die Lösung, die wir anbieten; es geht darum, sicherzustellen, dass wir unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten“, sagt Dominic LoBosco, SVP of Customer Support bei Genesys.

Durch die Integration von KI-gesteuerten Automatisierungs-, Orchestrierungs- und Workforce-Engagement-Tools hat sich der Produktsupport von der reaktiven Problemlösung hin zu einem nahtlosen, intelligenten und proaktiven Kundenerlebnis entwickelt. Die Genesys Cloud-Plattform hilft auch den 450 Technikern, die weltweit für den Kundensupport zuständig sind, bei der fehlerfreien Durchführung von Kundeninteraktionen, auch über mehrere Kanäle hinweg.

Außerdem entsteht durch die Nutzung der Genesys Cloud-Plattform als „Kunde“, der Support leistet, eine einzigartige Situation. Sie ermöglicht es dem Team, sich besser in die Kunden hineinzuversetzen und gleichzeitig personalisierte Erfahrungen im großen Stil zu bieten.

„Wir versuchen, mit den Kunden dort zu interagieren, wo sie sind, insbesondere in kritischen Situationen“, fügte LoBosco hinzu. „Das bedeutet, dass wir da sind, wenn sie uns brauchen, und dass wir so proaktiv wie möglich sind – und Probleme oft schon beheben, bevor die Kunden überhaupt wissen, dass es sie gibt.“

Übergang von einem dienstleistungsorientierten Ansatz zu einer erlebnisorientierten Methodik

Vor der Umstellung auf Genesys Cloud mussten die Produktsupport-Techniker des Unternehmens zwischen mehreren älteren Systemen vor Ort hin- und herwechseln, was zu ineffizienten Arbeitsabläufen führte. Das Routing erforderte manuelle Eingriffe, für die Personaleinsatzplanung wurden Kalkulationstabellen genutzt und Support-Interaktionen fanden fast ausschließlich per Telefon und E-Mail statt. Diese Situation ist nur allzu häufig bei Unternehmen anzutreffen, deren Ansatz auf den grundlegenden Methoden der Dienstleistungswirtschaft basiert. Diese konzentrieren sich auf Effizienz und nehmen kaum Rücksicht auf die Kunden- oder Mitarbeiterbindung.

Support-Organisationen, darunter auch das Produktsupport-Team von Genesys, können überproportionale Gewinne erzielen, wenn sie einen Ansatz wählen, der auf den Erfolg in der Erlebniswirtschaft ausgerichtet ist – einen Ansatz, der Effizienz und Loyalität in Einklang bringt. Als das Genesys-Team sich mehr darauf konzentrierte, personalisierte, einfühlsame Erlebnisse zu bieten, bei denen sowohl Automatisierung als auch Gespräche effizient genutzt wurden, erzielten sie erhebliche Erlebnisverbesserungen und Loyalitätsgewinne.

Durch die Ablösung der lokalen Genesys Engage™-Lösung und der PureConnect^®– Anwendung durch Genesys Cloud und die Nutzung der darin enthaltenen KI-gestützten Experience-Orchestration-Lösungen wurden die Support-Vorgänge auf einen optimierten, datengesteuerten Routing-Prozess umgestellt. Die Routing-Zeit verringerte sich um 34 % und die Anzahl der manuell weitergeleiteten Fälle sank um 84 %.

„Die größte Herausforderung für uns war es, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben und das richtige Routing einzurichten“, sagte LoBosco. „Seit der Implementierung von Genesys Cloud können wir unsere Kunden bei Bedarf fast augenblicklich mit dem richtigen Support-Techniker verbinden.“

Diese Änderung verbesserte auch die Produktivität der Teamleiter, da diese sich nun mehr auf das Coaching und die Weiterbildung von Teammitgliedern konzentrieren – und damit zur Verbesserung der Kundenerlebnisse beitragen – können. „Wir müssen nun nicht mehr all diese Routing- und Planungsaufgaben manuell erledigen. Das System tut das für uns“, fügt Angelo Arezzi, Vice President, WFM und Support Services, bei Genesys hinzu.

Diese Umstellung legte den Grundstein für einen intelligenteren, automatisierten Support, der die Kunden dort abholt, wo sie sind, und gleichzeitig den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand gibt, um erfolgreich zu sein.

„Wir sind jetzt in der Lage, in kürzester Zeit Anpassungen in der Plattform vorzunehmen und einen optimalen Weg für die Kunden vorzuzeichnen“, sagte Arezzi. „Und da die Arbeitsabläufe in einem System zusammengefasst sind, müssen die Techniker nicht mehr darüber nachdenken, was sie in welchem System tun sollten, sondern können sich stattdessen darauf konzentrieren, den Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.“

Schrittweise Verbesserung der Experience Orchestration

Genesys hat eine Roadmap erstellt, die nicht nur für den eigenen Gebrauch, sondern auch für jede andere Organisation gedacht ist, die die Kunden- und Mitarbeitererfahrung kontinuierlich optimieren und von den Ansätzen der Dienstleistungswirtschaft zu den Methoden der Erlebniswirtschaft übergehen möchte. Bei diesen „Stufen der Experience Orchestration“ (siehe Grafik unten) handelt es sich um sechs Reifestufen hinsichtlich der Fähigkeit eines Unternehmens, personalisierte, durchgängige Kundenerlebnisse und optimierte, einfühlsame Mitarbeitererlebnisse zu liefern.

Das Genesys-Produktsupportteam arbeitet jetzt auf Stufe 4 (Agentenbasierte Experience Orchestration). Diese Stufe bringt große KI-gesteuerte Vorteile im Vergleich zu früheren Stufen mit sich. An diesem Punkt kann die KI eine größere Vielfalt an Aufgaben, Fähigkeiten und Arbeitsabläufen halbautonom übernehmen. Dennoch sind immer noch Menschen beteiligt, die die KI anleiten und beaufsichtigen. So wird sichergestellt, dass die KI weiter lernt und dass Genauigkeit und Sicherheit gewährleistet sind.

Die Stufen der Experience Orchestration

Auf Stufe 1 (menübasierte Navigation) bot das Produkt-Support-Team von Genesys zwei Supportkanäle an: Kunden konnten per E-Mail oder Anruf einen Fall öffnen und mit einem Supporttechniker kommunizieren. Prognosen und Einsatzplanung erfolgten in Tabellenkalkulationen.

Auf Stufe 2 (vordefinierte Dialogautomatisierung) fügte das Team Bots hinzu, um dem Techniker, der die Interaktion bearbeitete, die Konto- und Fallinformationen des Kunden anzuzeigen. KI-gestützte Prognosen und Einsatzplanung erfolgten in einem Workforce-Management-Tool. Erweiterte Routing-Funktionen führten zu einer Reduzierung der Routing-Zeit um 34 %. Diese verkürzte Routing-Zeit und die schnelleren Reaktionszeiten führten zu einem Rückgang der Eskalationen um 43 %.

Seit dem Wechsel zur Stufe 3 nutzt das Team nun die KI-gestützte Orchestrierung von Sprach-, E-Mail- und Webnachrichten mit proaktiven Benachrichtigungen und Workforce Engagement Management (WEM), die auch KI-gestützte Stimmungsanalysen, Prognosen und Planungen umfasst. Sie verwenden außerdem APIs, um das CRM-System mit der Plattform zu verbinden und generative KI in Web-Messaging zu integrieren.

Der Wechsel von Stufe 2 zu Stufe 3 brachte die geschäftlichen Auswirkungen auf ein neues Niveau und verdeutlicht zudem die Vorteile eines Ansatzes der Erlebniswirtschaft. „Der Neustart in der Genesys Cloud-Umgebung ermöglichte es uns, schnell Funktionen hinzuzufügen, die die Wertschöpfungszeit verkürzten und es uns ermöglichten, personalisierte Interaktionen, Abläufe und Prozesse in Echtzeit und in großem Umfang zu orchestrieren“, sagte LoBosco.

Auf Stufe 3 (systemgenerierte Konversationen) begann das Team, die KI-gestützte Orchestrierung von Sprach-, E-Mail- und Web-Messaging mit proaktiven Benachrichtigungen und Workforce Engagement Management (WEM) zu nutzen, was KI-gestützte Stimmungsanalyse, Prognosen und Terminplanung umfasst. Außerdem wurde damit begonnen, APIs zu nutzen, um das CRM-System mit der Plattform zu verbinden und generative KI in das Web-Messaging zu integrieren.

Diese Änderungen haben die Effizienz vor, während und nach den Interaktionen erhöht, was es dem Produkt-Support-Team ermöglicht, Zeit in die Kompetenzentwicklung seiner Techniker zu investieren. Außerdem können sich die Kunden so leichter selbst helfen und die richtigen Lösungen für ihre Fragen finden.

Das Team hat außerdem generative KI in Form von Agent Copilot und virtuellen Agenten in seine Arbeitsabläufe integriert. In den Planungs- und Testphasen befinden sich vorausschauendes Engagement und vorausschauendes Routing. „Wir wollen die Kunden an die richtige Stelle leiten, egal ob sie sich auf unserer Website oder in unserer Warteschlange befinden“, so Arezzi.

Nun arbeitet das Produkt-Support-Team auf Stufe 4 mit agentischen KI-Tools, um den Kundenservice weiter zu vereinfachen.

KI ermöglicht einen schnelleren, intelligenteren und effizienteren Support

Die Integration von KI-gesteuerten Tools, die das Produkt-Support-Team von Genesys auf Stufe 4 gebracht hat, war ein entscheidender Meilenstein. Genesys Cloud AI Studio und AI Guides ermöglichen es dem Team, KI-Agenten zu nutzen, um die eigenen Arbeitsabläufe zu vereinfachen und gleichzeitig die Customer Journey zu optimieren.

Das Produkt-Support-Team nutzt Genesys Cloud AI Studio, um Interaktionen prägnanter zusammenzufassen. Mit einer prägnanten, von KI-Agenten erstellten Zusammenfassung wird die Zeit, die Teamleiter für die Überprüfung von Interaktionen benötigen, voraussichtlich von etwa 10 Minuten auf weniger als eine Minute sinken, was die Überprüfungszeit um fast 100 % reduziert – außer in Fällen, die eine zusätzliche Bewertung erfordern.

Mit Hilfe von Genesys Cloud AI Studio verbessert das Produkt-Support-Team Genesys Cloud Supervisor Copilot kontinuierlich weiter. Derzeit nutzt es die Funktionen der agentischen KI, um die Bewertung interner Support-Interaktionen zu verbessern. Ziel ist es, das System so zu trainieren, dass es alle Bewertungen übernehmen kann, damit die Teamleiter mehr Zeit für das Coaching und die Weiterentwicklung ihrer Teams haben.

Darüber hinaus ist das Produkt-Support-Team dank der NLP-Fähigkeiten von AI Guides in der Lage, virtuelle Agenten doppelt so schnell zu erstellen wie zuvor. Diese virtuellen Agenten sollen Kunden helfen, mühelos einen Fall zu erstellen oder zu aktualisieren. Das Team hat außerdem einen KI-gestützten digitalen Assistenten eingeführt, der als zentraler Ausgangspunkt für alle Interaktionen dienen soll. Es wird als „Sat-Nav‟ für Kunden fungieren, um sie durch die Auswahl des Kanals zu führen und sie zum Chat, zur E-Mail oder zum Telefon zu leiten. So wird sichergestellt, dass sie eine schnelle Lösung in dem Kanal erhalten, der am besten geeignet ist, ihr spezifisches Problem in seiner ganzen Komplexität zu behandeln.

Virtuelle Agenten und KI-gestützte Copiloten helfen bei der Optimierung von Interaktionen, sodass Kunden schnellere und präzisere Antworten erhalten. „Zuerst haben wir virtuelle Agenten eingesetzt, um Kunden- und Fallinformationen zu finden“, sagt Arezzi. „Dadurch spart jeder Techniker etwa drei Minuten pro Anruf. Bei den 23.000 Anrufen, die wir pro Jahr bearbeiten, entspricht dies 15 % unserer derzeitigen Bearbeitungszeit.“

Diese KI-gesteuerten Effizienzsteigerungen gehen über die reine Anrufbearbeitung hinaus. Das Hinzufügen der automatischen Zusammenfassungsfunktion von Agent Copilot hat die Art und Weise, wie die Dokumentation nach einem Anruf erstellt wird, verändert.

„Während unserer ersten Tests haben wir festgestellt, dass wir durch die automatische Zusammenfassung etwa fünf Minuten pro Anruf einsparen, weil diese Notizen automatisch erstellt und in den Fall in Salesforce eingetragen werden. Wenn wir die automatische Zusammenfassung vollständig implementieren, könnten wir bei allen 34.000 Anrufen und Chats, die wir derzeit pro Jahr bearbeiten, je fünf Minuten einsparen“, so Arezzi weiter.

Diese schnelleren Lösungszeiten und die geringere Arbeitsbelastung der Techniker führen zu einer besseren Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden – und zu einer Kostenersparnis für Genesys. Das Team rechnet mit einer 25%igen Verbesserung bei der Lösung von Fällen durch die mit Stufe 4 einhergehenden Änderungen. In ähnlicher Weise erwartet das Team durch den Einsatz von Agent Copilot eine Senkung der Kosten für das Onboarding von Support-Technikern um 25 %.

„Genesys Cloud AI war für uns ein echter Wendepunkt. Wir erwarteten betriebliche Effizienzsteigerungen, aber der eigentliche Gewinn war die verbesserte Erfahrung – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter“, sagte LoBosco.

Der Wechsel von 35 % der Interaktionen zum Chat belegt den Wunsch nach eingangs digitalen Interaktionen.

Eines der interessantesten Ergebnisse seit der Implementierung von Genesys Cloud war die schnelle Akzeptanz digitaler Interaktionskanäle durch die Kunden. Innerhalb weniger Tage nach der Einführung des Web-Messaging-Supports wurden 35 % der Live-Interaktionen von Telefonanrufen auf Web-Messaging verlagert – ein klarer Hinweis darauf, dass die Kunden eine bequeme, digitale Interaktion bevorzugen.

„Nachdem wir Web-Messaging eingeführt hatten, war es innerhalb von Tagen einsatzbereit – nicht erst nach Wochen oder Monaten. Die Kundennachfrage war sofort da; die Kunden wollten uns auf digitalen Kanälen treffen“, sagte LoBosco. „Es ist kostengünstig und effizient für uns und hilft uns, bessere Kundenerlebnisse zu gestalten. Eine unserer obersten Prioritäten ist es, unseren Kunden die benötigten Informationen so schnell wie möglich zukommen zu lassen.“

Das Team erweitert sein Self-Service-Angebot über den Chat hinaus mit vorausschauenden Tools, die zielgerichtete Customer Journeys orchestrieren und sicherstellen, dass die Kunden die richtige Ressource erreichen – sei es ein Self-Service-Artikel, ein virtueller Agent oder ein Support-Techniker. Das System erkennt den besten Weg für einen Kunden und leitet ihn dorthin weiter.

„Kunden wollen nicht den Support anrufen. Sie wollen Antworten“, sagt Arezzi. „Wir haben es ihnen leichter gemacht, Lösungen zu finden.“

Zur Vereinfachung des Zugangs der Kunden zu Lösungen gehört auch die Bereitstellung von proaktivem Support. Das Support-Team von Genesys verfolgt das Volumen und die Geschwindigkeit der Fälle über alle Kanäle hinweg. Dadurch wissen sie, wann sie ihre virtuellen Agenten aktualisieren oder proaktive Warnungen an Kunden sowie an interne Teams, die Informationen zu einer Support-Situation benötigen, schicken müssen.

„Wir nutzen das als Lernmechanismus, um sicherzustellen, dass wir über alles, was passieren könnte, auf dem Laufenden sind“, sagt Arezzi. „Die Fähigkeit, unsere Geschäftsprozesse in Echtzeit zu sehen, war die größte Veränderung bei der Orchestrierung von erstklassigen Erlebnissen mit KI.“

Proaktiver Support lässt die Kunden auch wissen, dass das Support-Team von Genesys über ein Problem informiert ist und daran arbeitet.

„All dies ist mit der Genesys Cloud-Plattform möglich – mit dieser Lösung können wir Aktivitäten, Interaktionen und Probleme über alle Kanäle hinweg verfolgen“, so LoBosco.

Übergang vom Workforce Management zum KI-gesteuerten Engagement

Das Support-Team von Genesys hat nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Arbeitsweise seiner Support-Mitarbeiter und -Teamleiter neu gestaltet. „Der Support kann einer der stressigsten Jobs sein, die es gibt. Er ist aber auch einer der erfüllendsten, denn wir lösen die Probleme der Kunden und finden Lösungen für sie“, sagte LoBosco. „Unser Ziel ist es also, dafür zu sorgen, dass wir die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zur Verfügung haben, ihnen die richtige Work-Life-Balance bieten und in unsere Mitarbeiter investieren können, um ihre Fähigkeiten zu erweitern. All das ist uns um unserer Mitarbeiter willen wichtig, aber auch die Kunden profitieren davon, denn sie treffen auf zufriedene Menschen, die jeden Tag gerne zur Arbeit kommen.“

Mit Genesys Cloud WEM haben Support-Techniker und -Teamleiter in Echtzeit Einblick in das Geschehen im Unternehmen. Dies ermöglicht es den Teamleitern, proaktiver individuelle Coaching- und Weiterbildungsmaßnahmen einzuleiten.

Das native Workforce Management stellt außerdem sicher, dass die richtigen Techniker im Team verfügbar sind und die richtigen Interaktionen zugeteilt bekommen, damit die Kunden den gewünschten Service erhalten. Es hilft auch, eine gleichbleibende Interaktionsqualität und Flexibilität in der Einsatzplanung sicherzustellen.

„Früher haben wir manuelle Anpassungen in Tabellenkalkulationen vorgenommen“, sagt Arezzi. „Jetzt, mit WEM, sind Prognosen dynamisch, die Einsatzplanung ist automatisiert, und die Mitarbeiter haben mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance.“

Dieser Wandel hat auch Insights zur optimalen Personalbesetzung geliefert. Noch wichtiger ist jedoch, dass es einen großen Einfluss auf das Mitarbeiterengagement gehabt hat. Die Techniker können jetzt über den WEM-Aktivitätsbildschirm oder die App Genesys Tempo® auf ihre Einsatzpläne zugreifen und Urlaub beantragen. Das räumt überflüssige Bürokratie aus und verbessert die Abstimmung zwischen Personalkapazität und Kundenandrang. Die verbesserte Genauigkeit von Prognosen und Einsatzplanung haben auch zu mehr Vorhersehbarkeit in den Zeitplänen der Support-Techniker geführt und damit zur weiterhin niedrigen Mitarbeiterfluktuation von weniger als 3 % beigetragen.

„Seit wir die WEM-Einsatzplanung eingeführt haben, müssen sich die Techniker keine Sorgen mehr darüber machen, wo sie sein sollten“, sagte LoBosco. „Sie können sich ganz auf den Kunden konzentrieren. Das erspart ihnen unnötige Überlegungen und ermöglicht es ihnen, ihr Bestes zu geben.“

All diese Änderungen haben den Technikern einen weiteren Vorteil verschafft: Die eingeplante Zeit für die Weiterbildung ist um 90 % gestiegen.

Messung der Auswirkungen eines bahnbrechenden Erlebnisses

Die Ergebnisse, die das Support-Team von Genesys durch die Verbesserung seiner Experience-Orchestration-Kapazitäten erzielt hat, sind beeindruckend, aber die Zahlen erzählen nur einen Teil der Geschichte. Die Genesys Cloud-Plattform bietet Einblicke in das Routing, die den Kunden helfen, schneller den richtigen Experten zu erreichen. Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und KI-Tools sind nativ in die Plattform integriert, sodass Prozessaktualisierungen mit der Workflow-Lösung des Architekten einfach sind. Und Web-Messaging erfüllt den Wunsch vieler Kunden nach digitaler Kommunikation.

„Das war ein großer Gewinn, denn die Support-Techniker können diese Interaktionen asynchron abwickeln und so die Vorteile des Multitasking nutzen“, sagte LoBosco.

Genesys profitiert mit jeder neuen Stufe von erheblichen Vorteilen

Neben den Kosten- und Zeiteinsparungen, die das Support-Team von Genesys seit der Implementierung der Cloud-Lösung verzeichnet, stieg die Bewertung der Kundenerfahrung um 20 Punkte, was zeigt, dass die Effizienzgewinne nicht auf Kosten der Servicequalität gingen.

Und die KI-gesteuerten virtuellen Agenten und der Agent Copilot mit seinen automatischen Zusammenfassungsfunktionen sparen bis zu fünf Minuten pro Interaktion, was zu erheblichen Zeit- und Kosteneinsparungen bei Zehntausenden von Interaktionen führt. Diese Lösungen verbessern auch das Self-Service-Angebot für die Kunden und die Fähigkeit der Agenten, schnell auf benötigte Informationen zuzugreifen.

Das Mitarbeiterengagement verbesserte sich ebenfalls, teilweise weil KI einige der langweiligen Routineaufgaben übernahm, was die Effizienz steigert und es den Technikern ermöglicht, mehr Zeit sowohl in die Lösung von Kundenproblemen als auch in die Weiterentwicklung ihrer Fähigkeiten zu investieren.

Ein weiterer Vorteil von Genesys Cloud ist, dass die Plattform es dem Support-Team ermöglicht, außergewöhnlich flexibel zu sein. Wenn zum Beispiel in einer Region ein Problem auftritt, kann das Team die Arbeit schnell an eine andere Region weiterleiten, ohne dass technische Spezialisten hinzugezogen werden müssen.

Und obwohl die Zahl der Genesys Cloud-Kunden, die die Plattform nutzen, gestiegen ist – am 31. Januar 2025 waren es 6.500 –, kann das Support-Team von Genesys die Ausgaben für den Support dieser Kunden reduzieren, indem es die Plattform selbst nutzt.

Die Implementierung von Genesys Cloud hat zu einer Reihe weiterer wichtiger Vorteile geführt, die alle mit der Nachhaltigkeit zusammenhängen, die für Genesys als Unternehmen ebenfalls höchste Priorität hat. Als Unterzeichner des Climate Pledge hat sich das Unternehmen das Ziel gesetzt, bis 2030 klimaneutral zu werden und ab 2040 keine Kohlenstoffemissionen mehr zu verursachen.

Da die gesamte Entwicklung von Genesys Cloud in der Cloud stattfindet, schätzt das Unternehmen, dass es potenziell bis zu 22 Tonnen Treibhausgasemissionen pro Jahr vermeiden kann, indem es die Arbeitsumgebungen seiner Produktsupport-Mitarbeiter von vor Ort installierten Produkten zu Genesys Cloud verlagert. Das entspricht der Vermeidung von Emissionen, die durch den Verbrauch von ca. 8.000 Litern Öl entstehen. Darüber hinaus deckt Amazon Web Services (AWS), der exklusive Cloud-Anbieter für Genesys Cloud, 100 % des Stroms, den das Unternehmen in seinem Betrieb verbraucht, laut „Innovating Products and Services – The Cloud: Amazon Sustainability“ aus erneuerbaren Energiequellen.

Auf dem Weg zur agentischen KI und darüber hinaus

Das Support-Team von Genesys will noch höher hinaus. Mit KI-gestützter Experience Orchestration als solider Basis hat das Team nun vorausschauende Interaktionen, fortschrittliches KI-gestütztes Routing, Customer-Journey-Management und eine weiterreichende Unterstützung der Mitarbeiter durch Copiloten im Visier.

„Wir bewegen uns auf eine Zukunft zu, in der KI in jeden Aspekt des Support-Erlebnisses eingebettet ist“, sagt LoBosco über die Pläne, die Stufe 5 der Experience Orchestration zu erreichen. „Von virtuellen Agenten, die Kunden helfen, bis hin zu KI-Copiloten, die Techniker unterstützen, ist das Ziel, jede Interaktion schneller, intelligenter und effektiver zu machen.“

Mit Journey Management, vorausschauendem Routing und Engagement wird das Team nun in der Lage sein, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, noch bevor diese sie artikulieren, und so seinen proaktiven Ansatz weiter zu verfeinern. Außerdem ist geplant, alle ausgehenden Anrufe automatisch zusammenzufassen, was die Nachbearbeitungszeit nach dem Anruf verkürzen und die Einsparungen erheblich steigern dürfte.

Wenn das Support-Team von Genesys Funktionen der Stufen 4 und 5 hinzufügt, werden die Kunden nicht nur von einer immer besseren Erfahrung profitieren, sondern auch Lösungen in Aktion sehen, die sie vielleicht selbst implementieren möchten.

Das Team verwendet bereits Agent Copilot, um Support-Techniker durch einen eskalierten Anruf zu führen. In der nächsten Phase werden sie KI-Agenten nutzen, um z. B. einen Kunden mit einem bekannten Problem zu identifizieren, ihm die erforderlichen Informationen zukommen zu lassen und dann die Kennzeichnung dieses Falls für künftige Updates zu automatisieren. Sie werden auch agentische KI nutzen, um zu erkennen, ob ein Kunde über einen bestimmten Ausfall spricht. Dann sollen der Supporttechniker durch den Lösungsprozess geleitet und die Benachrichtigung sowie die Einrichtung von Genesys Cloud Collaborate-Räumen für bestimmte Benutzer automatisiert werden.

Bezüglich der Mitarbeitererfahrung wird das Support-Team agentische KI nutzen, um den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, innerhalb bestimmter Regeln und Parameter zu interagieren und ihre Einsatzpläne zu ändern, ohne dass sie einen Manager fragen oder eine Anfrage über das Workforce Management System stellen müssen.

„Das Schöne daran, Kunde Null zu sein, ist, dass wir als Erste Zugang zu neuen Lösungen erhalten, wenn das Produkt erweitert wird und diese höheren Stufen erreicht“, so LoBosco. „Wir haben uns bereits darauf eingestellt, diese neuen Stufen zu nutzen, sobald sie verfügbar sind. Und unsere Kunden wiederum haben den Vorteil, dass sie das alles in Aktion sehen – und so den neuesten Stand der Technologie und die kontinuierlichen Innovationen miterleben – können.‟

Wie Genesys selbst gezeigt hat, ist die Zukunft des Kundensupports mit Genesys Cloud proaktiv und einfühlsam, KI-gesteuert und agil sowie nahtlos verbunden. Und die Vorteile der Experience Orchestration gehen weit über Effizienz hinaus – sie definiert neu, was möglich ist.

Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.