An Post

Self-Service unterstützt konsistentere und effizientere Customer Journeys

Jedes Jahr gingen bei An Post Hunderttausende von Anrufen ein. Dabei handelte es sich teils um einfache Anfragen und teils um Kunden, die Postsendungen verfolgen wollten, die über den Premium Service von An Post verschickt worden waren.

Das Unternehmen entschied sich für ein IVR-System mit Self-Service-Funktionen, um so die große Anzahl der Anfragen zu bewältigen.

An Post entschied sich für die Genesys Personalized IVR mit DTMF-Optionen. Diese Tonwahloptionen können genutzt werden, wenn das System den Dialekt oder Akzent des Anrufers nicht erkennt. Auch die Whisper-Technologie von Genesys ist Teil der Lösung. Wenn ein Anruf an einen Mitarbeiter im Kundenservice durchgestellt wird, „flüstert“ Whisper dem Mitarbeiter alle Informationen zu, die der Kunde bereits gegeben hat. So muss der Mitarbeiter nicht noch einmal dieselben Fragen stellen.

Noch wichtiger ist für An Post jedoch, dass Geschäftsanwender mit der Genesys-Lösung Customer Journeys anpassen und optimieren können. So können sie ihre Kunden hervorragend bedienen und gleichzeitig die Produktivität und Effizienz kontinuierlich steigern.

Vorteile

  • 24/7-Service an 365 Tagen im Jahr
  • Kosteneinsparung durch das Umleiten von Kundenanrufen zum Self-Service
  • Geschäftsanwender können ohne technische Unterstützung Änderungen vornehmen
  • Verbesserung der Customer Experience

Herausforderungen

  • Großes, nicht zu bewältigendes Anrufvolumen
  • Kunden erwarten einen konsistent hervorragenden Service
  • Vielschichtige Kundenbasis mit einer Vielzahl von Dialekten und Akzenten

Lösungen

  • Genesys Voice Platform
  • Genesys Personalized IVR

Es ist sehr wichtig, dass wir einfach Anpassungen am System durchführen können, und die meisten Änderungen machen wir über die Lösung von Genesys.

Aidan Hughes Customer Service Manager

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