OLB transformiert die CX mit Genesys Cloud und sorgt für schnelleren Service und höheren NPS

KI-gestütztes digitales Banking der Spitzenklasse  

Die Oldenburgische Landesbank (OLB) ist eine private, regionale Bank, deren Wurzeln bis ins Jahr 1869 zurückreichen. Als eine Reihe von Übernahmen den Kundenstamm diversifizierte, entwickelte sich die OLB von einem traditionellen, vorrangig auf Filialen fokussierten Finanzinstitut zu einer modernen, digitalen Omnichannel-Bank – Sicherheit und enge Kundenbeziehungen stehen aber weiterhin im Mittelpunkt.   

Heute wickelt die OLB täglich 5.000 bis 6.000 Kundeninteraktionen in den Bereichen Inbound-Service und Outbound-Vertrieb ab und unterstützt über 300 Benutzer auf der Genesys Cloud™-Plattform. Die Bank konnte die Wartezeiten um 15 % reduzieren, den transaktionsbezogenen Net Promoter Score (NPS) um 5 Punkte erhöhen und die Effizienz um 5-10 % steigern.   

Eine neue Vision für das Kundenerlebnis 

Historisch gesehen war die OLB ein filialenbasiertes Finanzinstitut, doch nach einer Reihe von Fusionen erreichte sie einen kritischen Wendepunkt. „Die heutige OLB ist das Ergebnis der Fusion mehrerer Banken, was uns natürlich dazu veranlasst hat, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen“, sagte Mirko Menkens, Director, Central and Digital Sales bei der OLB. „Durch unsere letzte Fusion ist unser digitaler Kundenstamm um 30 % bis 50 % gewachsen. Mit unserem kleinen Team und der vorhandenen Software und den vorhandenen Ressourcen konnten wir da einfach nicht mithalten. Wir mussten unbedingt skalieren und die Effizienz steigern.“

Das bisherige CX-System (Customer Experience) war nicht mehr ausreichend. „Wir brauchten ein ausgefeiltes Anrufmanagement, moderne Routing-Methoden und vor allem ein Workforce Management“, fügte Menkens hinzu. „Wir konnten uns nicht mehr nur auf Kalkulationstabellen verlassen.“

Die Vision war klar. „Unser Ziel war es, das Kundenerlebnis mit intelligenten, effektiven Tools zu verbessern“, sagte Felix Leshoff, Senior Associate, Central and Digital Sales, bei OLB . „Wir wollten zu einer der besten digitalen Multichannelbanken in Deutschland werden und Genesys hilft uns, das zu erreichen.“

Das Wesentliche: Intelligent, reaktionsschnell, zielführend 

Im Mittelpunkt der Entwicklung bei der OLB standen drei grundlegende Ziele: Sicherstellen, dass die Kunden die Bank über alle Kanäle problemlos erreichen können, Anliegen beim ersten Kontakt vollständig bearbeiten und die Mitarbeiter mit intelligenten, reaktionsschnellen Tools befähigen.  

Hohe Verfügbarkeit war ein Muss. „ Kunden müssen uns problemlos erreichen können“, sagte Menkens. „Und wenn sie das tun, ist unsere Priorität die vollständige Bearbeitung ihres Anliegens beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR). Unsere Software und unsere internen Prozesse müssen intelligent und effizient sein – nicht nur, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch, um unsere Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen.“

Um diese Ziele zu erreichen, implementierte OLB Genesys Cloud für sprachbasierte und digitale Kanäle, Routing und Workforce Management sowie KI und baute ein flexibles System auf, das sowohl interne Teams als auch Outsourcing-Partner unterstützt. 

Durch das Hinzufügen neuer digitaler Kanäle wie WhatsApp, Live-Chat und einen Chatbot hat die Bank ihre Kundensupport-Kapazitäten erweitert. „Mit WhatsApp können unsere Kunden uns jederzeit direkt über ihr Telefon erreichen“, so Leshoff. „Das ist bequem und entspricht den Erwartungen moderner Kunden.“   

Produktivitätssteigerung mit KI-gestütztem vorausschauendem Routing  

Das Unternehmen hat KI-gestütztes vorausschauendes Routing auf 90 % seiner eingehenden Warteschlangen angewendet, wobei Anrufe intelligent an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten und erhöhter Produktivität führte. „Wir haben beobachtet, wie die Wartezeiten um ca. 15 % sanken“, so Leshoff. „Da wussten wir, dass das vorausschauende Routing seine Aufgabe erfüllte.“  

Die telefonische Erreichbarkeit der Bank übersteigt nun konstant 90 % und erreicht oft 95 %, verglichen mit 80-85 % vor der Implementierung von Genesys Cloud. Das Team schreibt der Plattform ein verbessertes Routing, ein verbessertes Anrufmanagement und eine schnellere Bearbeitung der Anrufe zu.

Steigerung der Produktivität und des Engagements der Mitarbeiter 

Die OLB hat manuelle Tabellenkalkulationen durch Tools wie Genesys Workforce Management, Qualitätsmanagement sowie Sprach- und Textanalyse ersetzt. „Prognosen und Planung sind jetzt viel einfacher und detaillierter“, sagt Menkens. „Wir haben genaue Prognosen und Teamplanungen, was einen großen Unterschied macht.“  

Die Mitarbeiter werden in Echtzeit mit Genesys Copilot unterstützt, das auf Amazon Bedrock aufbaut. Copilot stellt Wissen in Echtzeit bereit und fasst Anrufe automatisch zusammen. „Die automatische Zusammenfassung ist sehr effektiv“, sagt Leshoff und merkt an, dass diese Informationen effektiv auf Deutsch bereitgestellt werden. „Das ist während der Interaktion hilfreichund auch danach, wenn die Qualitätsmanager die Leistung bewerten.“

Während sich erfahrene Agenten weniger auf die KI-gestützten Vorschläge verlassen, erweisen sich die Tools beim Onboarding als nützlich. „Neuen Agenten, die noch keine Erfahrung haben, hilft Copilot, sich schneller einzuarbeiten“, sagt Leshoff.  

„Die meisten unserer Agenten nutzen Genesys intensiv und geben ein positives Feedback“, fügt Menkens hinzu. „Die individuellen Konfigurationen, die wir eingeführt haben, machen die Software intuitiv und komfortabel, was sich sehr positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter auswirkt.“  

Ergebnisse 

Durch vorausschauendes Routing und Agent Copilot konnte OLB die Effizienz seiner Mitarbeiter um 5–10 % steigern, was zu schnellerem Wachstum und niedrigeren Betriebskosten führte. „Die von uns implementierten Genesys-Tools waren von entscheidender Bedeutung, da sie es uns ermöglichten, im erforderlichen Tempo zu wachsen und mit dem erreichten Kompetenzniveau zu arbeiten“, sagte Leshoff. „Von der Plattform über die Telefonie bis hin zum Workforce Management und den anderen Funktionen haben diese Lösungen entscheidend zu unserem Erfolg beigetragen.“

Auch die Partnerschaft mit Genesys war ein wichtiger Erfolgsfaktor. „Die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern von Genesys ist hervorragend“, fügt Leshoff hinzu. „Unser technischer Account Manager ist außergewöhnlich; er ist immer verfügbar und bereit, uns zu helfen, egal, worum es geht.“  

Die Zukunft mit KI neu gestalten 

Für die Zukunft plant die OLB, an der Spitze der KI-gestützten Innovationen zu bleiben, z. B. durch das Ersetzen menübasierter Sprachdialogsysteme durch virtuelle Agenten, die in natürlicher Sprache kommunizieren. Auch agentische KI wird eine Rolle spielen, denn das OLB-Team will sie nutzen, um problemlos Bots für bestimmte Kundenanliegen zu erstellen und Front- und Backoffice-Prozesse zu integrieren.

Längerfristig könnte die Weiterentwicklung von Web-Messaging zur Unterstützung sicherer, personalisierter Interaktionen – möglicherweise unter Verwendung von Avataren, um Kunden den Zugriff auf sensible Informationen wie den Kontostand zu erleichtern – in Angriff genommen werden. „Wir haben in den letzten vier Jahren so viel erreicht“, so Menkens abschließend. „Jetzt sind wir gespannt auf das, was als nächstes kommt. Ich glaube, dass wir gut aufgestellt sind, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden und weiterhin außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Genesys spielt eine Schlüsselrolle dabei, diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen.“