Länderübergreifende Kommunikation dank Cloud-Lösung

Um den globalen Contact Center-Betrieb zu vereinheitlichen und die Kommunikationsstrategie durch eingehende, ausgehende, Chat- und E-Mail-Produkte zu erweitern, migrierte der Hersteller von Medizin- und Hygieneprodukten Paul Hartmann AG schnell und einfach auf die Genesys Cloud CX-Plattform.

Zentrale Vermarktung durch deutsches Service-Desk an regionale Ländergesellschaften

Nutzung in kürzester Zeit mit aussagekräftigem Reporting

Administratoren können selbst Hand anlegen

Klare Anforderungen durch eindeutige IT-Strategie

Problemlose Integration mit anderen Systemen

Die Genesys Cloud CX erfüllt unsere Anforderungen zu 100 Prozent

Project Manager

Paul Hartmann AG

Die Paul Hartmann AG ist nicht nur die älteste deutsche Verbandstofffabrik, sondern auch Hersteller von bekannten Markenprodukten wie Kneipp. Der in Heidenheim an der Brenz sitzende Hersteller von Medizin- und Pflegeprodukten ist ein breit aufgestelltes, global operierendes mittelständisches Unternehmen mit einem Fokus auf Diversifizierung. Das bereits 200 Jahre bestehende Unternehmen weiß um die Wichtigkeit einer adäquaten Digitalisierungsstrategie für seinen zukünftigen Erfolg.  Kommunikation bildet dabei einen entscheidenden Baustein. Paul Hartman hat sich deswegen für den Einsatz der Genesys Cloud CX-Plattform im Contact Center entschieden, um die Kommunikationsstrategie auszubauen. Der Genesys-Partner Deliberate aus Böblingen hat die Lösung implementiert, die nunmehr komplett die Bereiche Inbound, Outbound, Chat und E-Mail abdeckt.

Eine umfassende IT-Strategie und spezialisierte Lösungen

Einer der wichtigsten Kernpunkte der Digitalisierungsstrategie ist die IT-Organisation des schwäbischen Unternehmens. Konkret: Von der Unternehmenszentrale ausgehend, ist die IT-Organisation global vernetzt und zieht gemeinsam an einem Strang. Das heißt, die zentrale IT beliefert die Länderorganisationen als kundenorientierter Dienstleister, aber diese können nahezu autark entscheiden.

„Wir schaffen IT-Lösungen und offerieren sie dann den Ländervertretungen“, äußert sich der Projektverantwortliche bei Paul Hartmann. „Für jeden Aufgabenbereich fokussieren wir uns aber auf ein singuläres Angebot, wollen Klarheit dadurch bieten“.

Für den Bereich Kommunikation war es nunmehr an der Zeit, einen zentralen Vorschlag zu schaffen. Dieser musste zentral administrierbar sein, den Ländergesellschaften dennoch den notwendigen Raum geben. Zu diesem Zweck war es wichtig, dass die Lösung mandantenfähig ist. Paul Hartmann hatte bestimmte Kriterien, die das System erfüllen musste. Es sollte modern sein, ein zeitgemäßes, aussagekräftiges Reporting ermöglichen, sich leicht mit anderen Lösungen integrieren lassen und einfach in Anwendung und Benutzerführung sein. Darüber hinaus war eine native Cloud-Lösung gefragt, die eine maximale Datensicherheit und höchstmöglichen Datenschutz bietet.

„Wir speichern naturgemäß auch viele Patientendaten, von daher war es unter anderem ein Muss, dass das für die Lösung genutzte Rechenzentrum in Deutschland liegt“, so der Projektverantwortliche weiter.

Bereits nach kurzer Sondierung entschied sich das Unternehmen für die Genesys Cloud CX-Plattform, da sie dem anspruchsvollen Anforderungsprofil entsprach – und sich darüber hinaus zügig nach der Implementierung bewährte. Zudem musste auch die Paul Hartmann AG viele ihrer Mitarbeiter Corona-bedingt in die Homeoffices schicken. So kam es, dass 45 Agenten dank der Genesys Cloud CX-Plattform in gerade einmal zwei Wochen im Homeoffice vollumfänglich einsatzbereit waren. Die Mitarbeiter holten Headsets bei der IT ab und loggten sich zuhause über den Browser ein.

Länderspezifika vollumfänglich erfüllen

Die Genesys Cloud CX-Plattform erfüllt wichtige Anforderungen der Paul Hartmann AG. Urlaubsplanung und -vertretung sind mit nur wenigen Klicks möglich, genauso wie die gesamte Verwaltung des Systems. Administratoren haben über den Browser Zugriff auf alles Wesentliche und können gemeinschaftlich Änderungen und Konfigurationen einpflegen sowie beispielsweise bei Bedarf mit wenigen Handgriffen spezifische Ansagen aufspielen. Dadurch, dass die Lösung unkompliziert zu warten ist, können Verantwortliche der Paul Hartmann AG Roll-outs zügig selbst in die Wege leiten und Konfigurationen eigenständig vollziehen.

Ländergesellschaften bekommen durch die Genesys Cloud CX-Plattform ein granulares Reporting geliefert, was durch die vorherige Lösung in keiner Weise möglich war. Teams erhalten nun auskunftskräftige Zahlen und können Call-Volumina sofort nachvollziehen. Diese Informationen werden nunmehr in Echtzeit geliefert– ebenfalls durch wenige schnelle Klicks im Browserfenster.

Einfache Integration mit anderen Systemen

Genesys Cloud CX unterstützt den kundenorientierten Ansatz von Paul Hartmann. Das Salesforce-System des Unternehmens ließ sich einfach in die Plattform einbinden. Zudem plant Paul Hartmann ServiceNow über den AppFoundry-Marketplace von Genesys mit dem Contact Center zu integrieren.

„Durch die tiefgehende Integration von Salesforce kann der Kunde nun automatisiert Outbound-Kampagnen aus dem CRM-System heraus an die Genesys Cloud CX-Lösung übergeben, was die Prozesseffizienz erheblich steigert“, so Sven Schuhknecht, Senior Consultant des Genesys-Partners Deliberate.

Aktuell arbeiten mit der Genesys Cloud CX-Plattform 90 User, von denen 70 aus Deutschland und 20 aus Tschechien ihren Job ausüben – und diese Zahl wird in den kommenden Monaten stark wachsen. Ganz so wie ihre IT-Strategie es vorsieht, baut die Paul Hartmann AG auf die Genesys Cloud CX-Plattform als kundenzentrierte Kommunikationslösung, die vom Service-Desk global ausgerollt wurde. Mit Frankreich oder Spanien haben sich weitere Ländergesellschaften dafür entschieden, ebenso vorzugehen. Zusätzlich setzt die Unternehmenszentrale bei ihrer Strategie auf Microsoft-Produkte und nutzt Microsoft Teams sowie Skype-Response-Groups. Eine Anbindung dieser Services an die Genesys Cloud CX-Plattform ist unerlässlich.

Der Anforderung nach Einfachheit und Leistungsstärke entsprechen

Die Genesys Cloud CX-Plattform kommt sowohl der umfassenden IT-Strategie der Paul Hartmann AG entgegen als auch deren Wünschen nach Einfachheit und leistungsstarker Sicherheit, „so dass wir wirklich sagen können, dass die neue Lösung unsere Anforderungen zu 100 Prozent erfüllt“, so der Projektverantwortliche beim Kunden.

Überblick

Industrie: Internationaler Hersteller von Medizin- und Hygiene-Produkten

Standort: Heidenheim an der Brenz, Baden-Württemberg, Germany

Unternehmensgröße: 90 Contact Center Mitarbeiter mit stetigem Wachstum

Herausforderungen

  • Klare Anforderungen durch eindeutige IT-Strategie
  • Unkompliziert in Roll-out, Administration und Wartung
  • Einfache Bedienbarkeit der Contact-Center-Lösung
  • Cloudbasiert mit maximalem Datenschutz und hoher -sicherheit
  • Problemlose Integration mit anderen Systemen

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