Definiciones de contact center

La aplicación de sofisticadas técnicas y herramientas de análisis se emplea para obtener insights sobre los datos a fin de que las empresas puedan identificar y predecir tendencias, comprender el comportamiento del cliente y orquestar experiencias que satisfagan a los clientes y que contribuyan a aumentar los ingresos.

Las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes a largo plazo mediante tecnologías de inteligencia artificial (IA) que les permitan personalizar experiencias, predecir necesidades e interactuar con los clientes de maneras significativas. Con tecnologías potenciadas con IA, pueden anticipar las necesidades de los clientes y brindarles un servicio personalizado que diferencie su marca en cada interacción.

Consiste en el uso de la inteligencia artificial (IA) para coordinar y gestionar las experiencias de los clientes a través de diversos puntos de contacto y canales. La IA recopila y analiza los datos de los clientes, busca patrones y recomienda el mejor paso a seguir según las necesidades y acciones previas del cliente. Con la IA, es posible alcanzar un nivel mucho más alto de personalización.

Es el uso de la inteligencia artificial para recopilar y analizar grandes conjuntos de datos, con el fin de descubrir patrones e insights que pueden utilizarse para fundamentar las tácticas y estrategias de negocio. La IA puede ser útil para mejorar la experiencia del cliente, ya que muestra todos sus datos para que se pueda ver dónde ha estado y qué ha hecho, y, luego, determina qué es probable que haga a continuación.

Es la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) para gestionar y optimizar dinámicamente el journey del cliente. La IA recopila datos de cada punto de contacto para descubrir dónde ha estado el cliente y utiliza estos datos para determinar hacia dónde debe ir (trabajando a escala) para que su experiencia sea completamente personalizada.

Es el uso de la inteligencia artificial (IA) para adaptar las experiencias a los clientes individuales. Cuando una organización utiliza una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX) con capacidades de IA integradas, puede ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a escala en todas las regiones en las que opera. La IA no solo puede comprender y predecir la intención de un cliente, sino que también puede ayudarlo a llegar a una resolución más rápida. Si una interacción requiere la asistencia humana, la IA puede reconocerlo y transmitir todo el historial y el contexto de la conversación al agente.

Consiste en hacer ofertas y recomendaciones personalizadas en el momento del contacto con el cliente usando la inteligencia artificial (IA) para analizar su comportamiento e información contextual en tiempo real. El hecho de ofrecerle al cliente lo que necesita en el momento justo redunda en un servicio excepcional e impulsa las conversiones de ventas.

Son insights habilitados con inteligencia artificial (IA) que se obtienen a partir del análisis de datos del cliente. Un ejemplo de estos insights es el engagement predictivo potenciado con IA, que identifica los patrones de comportamiento para predecir los segmentos a los que pertenecen los clientes y los resultados que se obtendrán. Esas predicciones pueden impulsar ofertas automatizadas y conversaciones más personalizadas que aumenten la satisfacción y fortalezcan la lealtad del cliente.

Son plataformas que utilizan inteligencia artificial (IA) para automatizar y mejorar las interacciones del cliente entre los canales digitales y de voz. Estas modernas plataformas potenciadas con IA permiten sorprender y deleitar a los clientes con experiencias empáticas y sin esfuerzo. Además, les ofrecen a las organizaciones la posibilidad de crear su solución ideal a partir de una amplia gama de componentes nativos, un amplio ecosistema de socios y API abiertas.

Es el uso de la tecnología para ofrecer contenido y experiencias personalizadas a los clientes de manera automática en función de los insights de datos acerca de sus necesidades, preferencias y comportamientos. La automatización inteligente aprovecha los datos de los clientes, de los empleados y de las interacciones para impulsar acciones en tiempo real y simplificar los flujos de trabajo, lo que contribuye a mejorar la experiencia del usuario y a aumentar la eficiencia. Con estas modernas soluciones, las organizaciones aprovechan fácilmente la automatización en tiempo real, y entienden y optimizan los resultados, sin necesidad de contar con un equipo de científicos de datos.

Es el uso de la automatización, incluida la IA conversacional (bots), para realizar determinadas tareas del servicio de atención con poca intervención humana o sin ella.

La optimización del back office es el proceso de optimizar y automatizar las tareas de la fuerza de trabajo que se producen en un contact center.

Es el nivel de conocimiento y de percepción que tiene el público respecto de una marca, que puede verse influenciado por aspectos como el marketing, los eventos y la difusión boca a boca. La capacidad de brindar una experiencia fluida al cliente es uno de los principales pilares de una reputación positiva.

Un call center es el lugar donde una organización maneja las llamadas de sus clientes, a menudo con software automatizado.

Una solución de CRM (gestión de relacionamiento con los clientes) para call centers brinda a los agentes acceso rápido al historial y a la información de cuenta de los clientes para ofrecerles una experiencia (CX) excepcional. Obtenga más información ahora en Genesys.com.

La gestión del call center es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias del call center, incluidas la previsión, la programación, la capacitación y la generación de reportes.

La planificación de la fuerza de trabajo del call center consiste en alinear los elementos operativos y estratégicos de la fuerza de trabajo de un call center con los objetivos de la organización.

Los mensajes de chat son un tipo de comunicación que se produce a través de Internet. La manera más conocida de utilizarlos es en un sitio web que le permite interactuar con un bot o un agente para abordar una pregunta o inquietud.

Un call center en la nube es una plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones de los clientes.

La consistencia en la práctica y en la medición permite a las empresas orquestar experiencias uniformes para sus clientes de manera fluida en todos los canales y puntos de contacto, independientemente del medio o de la plataforma.

Un contact center es un call center moderno. Administra las comunicaciones inbound y outbound de los clientes a través de una variedad de canales.

La gestión del contact center es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias de la fuerza de trabajo del contact center.

La gestión del flujo de trabajo es el procedimiento para optimizar los procesos comerciales de una empresa mediante la automatización.

La optimización de la fuerza de trabajo (WFO) del contact center es una estrategia de experiencia del cliente que integra tecnologías y procesos del contact center para brindar a los clientes journeys ininterrumpidos y multicanal.

La planificación de fuerza de trabajo del contact center es el proceso por el cual se alinean los elementos operativos y estratégicos de la fuerza de trabajo de un contact center con los objetivos de la organización.

Es asistir al cliente de manera pertinente y eficaz, teniendo en cuenta el contexto de la situación, el historial y las necesidades actuales del cliente; incluso, anticipar lo que podría llegar a necesitar. La inteligencia artificial (IA) habilita el soporte contextual al escuchar, comprender e interactuar con los clientes a través del lenguaje natural. Y dado que la IA comprende y predice la intención, puede ayudar a los clientes a resolver sus problemas más rápido. Incluso, puede reconocer cuando un cliente necesita asistencia humana y transferirlo a un agente junto con el historial de la conversación y los insights.

Es el proceso de eliminar silos dentro de una organización para facilitar el trabajo en conjunto entre varios departamentos en pos de objetivos de negocio comunes.

Es el estudio de los hábitos de compra de los consumidores y su engagement con una marca, con el objetivo de comprender mejor sus preferencias, necesidades y procesos de toma de decisiones.

Es el índice que muestra cuántos clientes dejan de hacer negocios con una empresa. Esto podría ser un síntoma de insatisfacción con un producto, de preferencia de compra a un competidor u otros aspectos. Las experiencias individualizadas y fluidas ayudan a reducir la deserción porque desarrollan conexiones emocionales y aumentan la lealtad del cliente hacia la marca.

Es el proceso que consiste en recopilar, consolidar y gestionar la información del cliente de todas las fuentes disponibles para proporcionar una visión única e integral del cliente en toda una organización.

Es el uso estratégico de los datos de los clientes para fundamentar las decisiones comerciales, personalizar las experiencias e impulsar el crecimiento. Si bien las empresas modernas están repletas de información proveniente de diversos canales, el análisis del journey del cliente les permite aprovechar el máximo potencial de esos datos entre unidades de negocios y canales que anteriormente no estaban conectados. Al integrar los datos en todos los puntos de contacto, las organizaciones líderes ven la imagen completa de las interacciones de los clientes, comprenden cómo repercute en los resultados finales y realizan las mejoras necesarias.

La CX está formada por todos los puntos de contacto individuales de un cliente. La suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una empresa durante su ciclo de vida se denomina "journey del cliente".

Es una infraestructura para contact centers, disponible en la nube u on-premise, que brinda soporte al diseño, la orquestación, el monitoreo y la puesta a punto de los journeys de los clientes en todos los canales digitales y de voz.

Es el uso de la inteligencia artificial (IA) para analizar los comentarios de los clientes a través de diversos canales, como reseñas de productos, redes sociales y correos electrónicos. Este análisis potenciado con IA permite que una organización extraiga insights valiosos que puede utilizar para mejorar sus productos, servicios y experiencias del cliente a lo largo del tiempo.

El journey del cliente consiste en múltiples puntos de contacto y en interacciones clave que cada cliente o potencial cliente tiene con una empresa, es decir, mensajes, empleados, procesos, productos o servicios. Independientemente de si es una sola interacción o son varias, todas pueden considerarse como un journey, y forman parte del ciclo de vida completo del cliente.

La gestión del journey del cliente consiste en utilizar la tecnología y las tendencias de comportamiento para influir y optimizar la experiencia del cliente (CX). Con la gestión del journey del cliente, se pretende minimizar su esfuerzo en los distintos canales y puntos de contacto para garantizarle una experiencia perfecta toda vez que interactúa con la empresa.

Un mapa del journey del cliente es una visualización de los recorridos que los clientes siguen a través de los canales y a lo largo del tiempo. Estos mapas permiten a los equipos ampliar su perspectiva más allá de los objetivos internos para incluir la perspectiva del cliente.

La optimización del journey del cliente es el proceso por el cual se conectan y mapean las interacciones de los clientes en múltiples puntos de contacto de manera de dirigir o influir en su experiencia de punta a punta.

La lealtad y el engagement constituyen las estrategias y las prácticas tendientes a desarrollar relaciones duraderas con los clientes, alentarlos a que vuelvan a comprar y entablar un vínculo positivo entre ellos y la marca.

Es la capacidad de una empresa de retener a sus clientes a lo largo del tiempo, a menudo ofreciéndoles experiencias que satisfacen o exceden sus expectativas de forma continua.

Son las estrategias y tácticas que las empresas utilizan para mantener a sus clientes comprometidos y leales a largo plazo. Estas estrategias pueden incluir desde promover valores compartidos y brindar un servicio de atención empático hasta fomentar la promoción de boca en boca. Las empresas que son eficaces para retener a sus clientes a largo plazo aumentan sus ganancias y, al mismo tiempo, mejoran su reconocimiento de marca y afianzan su prominencia en la industria.

Es un índice que determina en qué medida la organización alcanza las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción. Después de una transacción, se le pregunta al cliente cuán satisfecho está con la empresa; y luego, se clasifica su respuesta de uno (muy insatisfecho) a cinco (muy satisfecho).

Es utilizar inteligencia artificial para conectar a un cliente o a un potencial cliente con los segmentos apropiados. Estos segmentos pueden clasificar la intención y la prioridad, e identificar los posibles intereses, las preferencias y los comportamientos de compra de un cliente según patrones similares de clientes anteriores. Esto permite a las organizaciones personalizar las experiencias al determinar cuándo y dónde interactuar con los clientes para ofrecerles contenido automatizado, un bot o la asistencia de un agente.

El servicio al cliente es el soporte que las empresas o las organizaciones proporcionan a sus clientes, antes y después de una compra.

Consiste en mejorar la eficacia y la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente para crear una experiencia más fluida de principio a fin. Al optimizar el servicio de atención y orquestar experiencias más fluidas, mejoran los tiempos de respuesta, los índices de resolución y la satisfacción general del cliente.

Son contenidos y experiencias educativas adaptadas a las necesidades individuales de los estudiantes. Mediante las capacidades modernas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, las empresas ofrecen a cada uno de sus empleados un centro de desarrollo personalizado que ellos mismos pueden controlar. Pueden gestionar su desempeño y acceder al contenido de aprendizaje y a las sesiones de coaching asignados, todo sin descuidar su trabajo. Y la empresa puede producir módulos de aprendizaje para capacitarlos o informarlos, además de asignarles módulos de evaluación para analizar mejor su nivel de conocimiento y habilidad.

Se trata del diseño y la provisión de experiencias de compra en línea personalizadas, atractivas y convenientes para los clientes. Cuando una empresa utiliza una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX), puede mejorar las interacciones en diversos puntos de contacto digitales, ya que proporciona el contenido web adecuado con los pasos correctos a seguir en función de las necesidades, preferencias y experiencias específicas de un cliente.

Las conexiones emocionales son relaciones significativas con los clientes que se fundamentan en la empatía y las emociones. Un journey del cliente fluido y sin problemas que satisface las necesidades de los clientes pone de manifiesto esa empatía y crea esa conexión.

Se trata del diseño de interacciones y experiencias de cliente que demuestren comprensión y atención a sus necesidades y sentimientos.

Es la práctica de diseñar, desarrollar e implementar sistemas de inteligencia artificial de manera moralmente responsable y alineada con los valores éticos. Debe seguir estrictas pautas que protejan a las empresas mediante la implementación de la inteligencia artificial con un propósito claro, y en cumplimiento de las normas relativas a los datos y a la manera de abordar los sesgos. Asimismo, debe haber principios de diseño de privacidad que protejan los datos de los clientes y de los empleados junto con la propiedad intelectual. La explicabilidad y la transparencia deben ofrecer información sobre la forma en que se aplican los algoritmos, lo que permite comprender el impacto operativo y, al mismo tiempo, mantener el control de los resultados.

Son estrategias que se utilizan para personalizar puntos de contacto individuales según el conocimiento de las necesidades del cliente, y de sus preferencias y comportamientos. La personalización de eventos es una parte importante del proceso de orquestación de experiencias, dado que busca personalizarlas al máximo. Esto aumenta tanto el engagement como la satisfacción del cliente.

La orquestación de experiencias coordina la tecnología según la experiencia que usted desea que tengan sus clientes en todos los canales de engagement. Las empresas la utilizan para desarrollar relaciones más profundas y leales como parte de un proceso orientado a brindar un servicio consistente. También, ayuda a aportar un valioso contexto al negocio. Utiliza la automatización para crear insights en tiempo real sobre las interacciones con los clientes. Usted puede emplearla para tomar decisiones proactivas y medidas acertadas cuando sea más conveniente y apropiado.

Un contact center alojado es una solución de experiencia del cliente en la que el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de una organización se aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios.

La marcación alojada es una tecnología de contact center en la nube que permite ejecutar estrategias de contacto entre canales con el objetivo de maximizar el tiempo de los agentes en el teléfono.

Es un nivel avanzado de personalización que aprovecha los datos en tiempo real y la inteligencia artificial (IA) para ofrecer experiencias altamente pertinentes e individualizadas a los clientes. Es un arte y una ciencia que requiere compartir información y contexto a través de canales digitales y de voz. Y esto exige la implementación de una plataforma de experiencia del cliente moderna que elimine los silos entre canales, departamentos y puntos de contacto para crear experiencias, journeys y relaciones perfectamente conectadas.

Son experiencias únicas que buscan satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Orquestar una experiencia individualizada para cumplir con los objetivos del cliente puede ayudar a una empresa a desarrollar conexiones más profundas con el cliente y, al mismo tiempo, promover su lealtad.

El análisis del journey es la ciencia de analizar el comportamiento del cliente en los puntos de contacto y en el tiempo para medir cómo impacta su comportamiento en los resultados de negocio.

El mapeo de journeys es el proceso que ilustra visualmente las acciones y percepciones de los clientes a medida que logran sus objetivos durante su relación con la empresa. El mapeo de journeys ayuda a los equipos interfuncionales a centrarse en los journeys ideales que pueden mejorar la experiencia del cliente.

Es una plataforma tecnológica que permite a las empresas diseñar, gestionar y optimizar los journeys del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto. Los motores de orquestación de journeys más eficaces utilizan inteligencia artificial (IA) para mostrar y analizar los datos del cliente, lo que determina el mejor paso a seguir para que el cliente alcance el objetivo deseado.

Voz móvil es una tecnología emergente que combina los avances recientes en reconocimiento de voz y tecnologías móviles.

Un call center multicanal en la nube es una plataforma de experiencia del cliente (CX) que integra varios puntos de contacto y reduce los costos incrementales de modernizar las capacidades del call center.

Un contact center multicanal en la nube es una solución de experiencia del cliente que integra diversos puntos de contacto y los hace accesibles a través de un servidor de Internet.

Son las interacciones con una marca que no resuelven el problema de un cliente, lo empeoran o crean una nueva preocupación.

Un contact center omnicanal en la nube es una estrategia multicanal de experiencia del cliente que conecta sin problemas todos los puntos de contacto y está disponible a través de un servidor de Internet.

Una experiencia omnicanal se compone de los puntos de contacto individuales del cliente, en diversos canales que se conectan sin interrupciones, lo que le permite retomar la experiencia en el canal donde la dejó y continuarla en otro.

El journey omnicanal está constituido por las principales interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente o posible cliente y una empresa durante el proceso de venta y el ciclo de vida de ese cliente.

El servicio al cliente omnicanal abarca las numerosas interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente, o cliente potencial, y un proveedor de productos o servicios.

Son iniciativas de marketing que se adaptan a las preferencias, los comportamientos y las necesidades individuales de clientes específicos. La personalización ayuda a asegurar que cada instancia de la experiencia del cliente es pertinente para sus objetivos, lo que elimina fricciones, y mejora el engagement y los índices de conversión, junto con la satisfacción del cliente.

Son promociones o acuerdos creados para clientes específicos, según sus preferencias, historial de compras y comportamiento. Con la personalización, la empresa se asegura de ofrecer a este tipo de clientes exactamente lo que quieren, y esto contribuye a mejorar su experiencia de compra.

Consiste en utilizar el análisis de datos y el aprendizaje automático para predecir los comportamientos futuros de los clientes y los objetivos que están tratando de alcanzar según la información disponible, tal como sus interacciones previas. Con estos insights predictivos, las organizaciones pueden interactuar con el cliente en el momento adecuado y de la manera correcta. Por ejemplo, una empresa podría ofrecer proactivamente un chat en el momento preciso, personalizado mediante el uso de los insights del análisis de datos. Con el tiempo, el aprendizaje automático puede iterar y mejorar el modelo predictivo en función de futuras interacciones con el cliente.

La marcación predictiva es un método a través del cual se realizan varias llamadas outbound en forma automática sin necesidad de utilizar agentes y, una vez que el destinatario las responde, se las transfieren de inmediato a los agentes.

Una central telefónica privada (PBX) es una red telefónica privada que se utiliza dentro de una empresa. Los usuarios pueden comunicarse de manera interna y externa mediante diferentes canales de comunicación, tales como VoIP, ISDN o analógico.

Es la capacidad de una empresa de evaluar, abordar y resolver problemas de servicio rápidamente. La gestión del journey del cliente permite a las empresas anticipar posibles problemas y eliminarlos de manera preventiva o resolverlos más eficazmente caso por caso.

Es la práctica de monitorear e influir en el journey de un cliente, a medida que avanza, utilizando el análisis de datos y la automatización para orquestar experiencias que alineen las acciones de la empresa con los objetivos del cliente.

Gracias a las tecnologías potenciadas con IA, los datos y el análisis en tiempo real ofrecen un pantallazo general de las operaciones de negocio, del comportamiento del cliente y de las tendencias del mercado en un momento dado, lo que permite a las empresas reaccionar inmediatamente a los cambios en la experiencia del cliente y resolver los problemas con rapidez.

Consiste en adaptar la experiencia del cliente en tiempo real en función de las interacciones en vivo y los datos instantáneos. Como parte del proceso de orquestación de experiencias, esto normalmente se logra con la ayuda de la inteligencia artificial (IA). Mediante la personalización en tiempo real, las empresas pueden brindar interacciones más pertinentes y, por ende, aumentar el engagement del cliente, puesto que lo ayudan a alcanzar sus objetivos.

Se emplean para dividir un mercado en distintos grupos de compradores con diferentes necesidades, características o comportamientos que podrían requerir productos o enfoques de marketing separados. Las empresas líderes ahora utilizan insights potenciados por inteligencia artificial (IA) para segmentar a sus clientes en función de su comportamiento y mostrar su historial de interacciones entre canales. Con estos insights, logran aumentar la satisfacción y la lealtad de sus clientes, ya que les demuestran que los conocen en profundidad, anticipan sus intenciones, actúan en el momento justo y mucho más.

Se trata de la personalización de las comunicaciones entre una empresa y un cliente para satisfacer sus necesidades particulares.

Un troncal es una línea de comunicación o un enlace físico, tal como un cable o una línea óptica, diseñado para transportar diversas señales simultáneamente.

Venderle a un cliente la versión superior de un producto o un producto de mayor valor, o incluso, un producto de una categoría diferente que complemente su compra original constituye una acción de up-selling o de cross-selling.

Un agente virtual es una capacidad del contact center que utiliza un personaje virtual, generado por computadora, animación e inteligencia artificial que actúa como un agente de servicio al cliente virtual.

Un call center virtual es una solución que asiste a los agentes del contact center que se encuentran distribuidos geográficamente en las interacciones de servicio al cliente.

Un contact center virtual es una solución que asiste a los agentes que están distribuidos geográficamente en vez de en una sola ubicación física.

Voz sobre IP (VoIP) es una tecnología que convierte la voz en una señal digital, lo que le permite realizar una llamada directamente desde una computadora, un teléfono con VoIP u otro dispositivo impulsado por datos.

Una plataforma de voz ejecuta los comandos y la lógica especificados por una aplicación de voz, proporciona capacidades de procesamiento de voz y permite la creación de aplicaciones.

La optimización de la fuerza de trabajo es una estrategia que se utiliza para integrar tecnologías aisladas y automatizar procesos a fin de reducir los costos operativos.

La planificación de la fuerza de trabajo es el proceso mediante el cual se alinean los elementos operativos y estratégicos de la fuerza de trabajo con los objetivos de la organización.