Definiciones de contact center

Glosario de términos de contact center, call center
y experiencia del cliente

A

ACD: Distribuidor automático de llamadas. Sistema telefónico que realiza cuatro funciones básicas: responder llamadas entrantes, obtener información e instrucciones de una base de datos, determinar la mejor forma de procesar la llamada y enviar la llamada al agente correcto en cuanto está disponible. A menudo, tiene una capacidad limitada para direccionar llamadas a los agentes, más allá de la funcionalidad tradicional de enrutamiento o distribución por cola.

Controles activos X: Objetos interactivos en una página web que ofrecen funciones interactivas y controlables por el usuario.

Agente: Persona que responde llamadas en un call center. También llamado representante de servicio al cliente (CSR).

Reportes de agente: Permite a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

ANI: Identificación automática de número. Serie de números asociados a una llamada. Estos números identifican el número telefónico del que llama También conocido como CallerID o identificación de llamadas.

Analógico/a: Señal analógica, como voz o música, que varía de manera continua. Una señal analógica se opone a una señal digital, que representa solo estados o valores concretos.

API: Interfaz de programación de aplicaciones. Conjunto de rutinas, protocolos y herramientas para utilizar aplicaciones de software.

Aplicación: Transacción automática (interacciones) entre el que llama y el sistema de respuesta de voz, y bases de datos o computadoras centrales que el negocio necesita.

ASR: Reconocimiento automático de voz. Ver Reconocimiento de lenguaje natural.

Marcador automático: Solución outbound de call center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y puede entregar importante información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un agente una vez atendida la llamada.

Automatic callback – A computer telephony calling feature that permits a customer—when encountering a busy condition or other condition where an agent is unavailable—to instruct the system to return their call when an agent becomes available.

Tiempo promedio de atención (AHT): Cantidad de tiempo en que un agente está ocupado atendiendo una llamada entrante.

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B

Optimización del back office: Proceso de simplificación y automatización de tareas de los empleados de un contact center, y de alineamiento entre las funciones del back office y los flujos de trabajo del front office para mejorar la experiencia del cliente (CX) a lo largo de todo el ciclo de vida.

Interrupción: Capacidad del Reconocimiento de lenguaje natural que permite al que llama hablar o ingresar respuestas durante el prompt y que le sean reconocidas tales respuestas. Ver también Cancelación de eco.

Agente universal: Empleado en el rol de agente de centro de contacto que divide su tiempo y atención entre múltiples canales de comunicación (voz, correo electrónico, SMS, etc.) para responder a las necesidades del cliente.

Business optimization – A systematic process of improving performance by managing and optimizing key areas of an organization that impact prospects, processes, people, and profits.

Business to business (B2B) – B2B describes commerce transactions between businesses.

Business to consumer (B2C) : Describe las transacciones comerciales entre las empresas y los consumidores.

Byte: Unidad de almacenamiento en una computadora. En la mayoría de los sistemas, un byte es 8 bits (dígitos binarios), lo que equivale a un carácter de texto.

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C

Call center: Lugar físico donde una organización maneja, por lo general con cierto nivel de automatización, un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y otros. Normalmente, un call center permite solo interacciones de voz entrantes (inbound) y salientes (outbound) y algunas interacciones por autoservicio . Ver también Contactoo Center.

Call Center CRM – Call Center Customer Relationship Management (CRM) is a call center technology solution that provides employees with access to account information and history in an effort to provide a real-time, personalized customer experience across all channels including voice, web and social. 

Call center management – The way in which organizations manage the daily operations of the call center, including forecasting, scheduling, employee training, reporting, and all customer interactions. La gestión del call center puede modernizarse a través de las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo.

Optimización de la fuerza de trabajo del call center: Estrategia de experiencia del cliente que moderniza las tecnologías y plataformas del call center a través del uso de canales digitales para aumentar el engagement de empleados y mejorar la satisfacción de los clientes.

Call center workforce planning – Call center workforce planning addresses all elements of the call center including team scheduling, training and forecasting.

Call time – A metric used in contact centers to measure the average time an agent is assisting a customer.

Distribución de llamadas: Volumen de llamadas distribuidas durante las horas del día.

Volumen de llamadas: Cantidad de contactos o transacciones por segundo.

Persona que llama: El que llama para solicitar un servicio, se conecta al sistema e interactúa con él.

CCaaS (contact center as a service) – A comprehensive contact center solution offered on a subscription basis and made available from the cloud.

Central office – A location in which large telecommunication devices such as telephone switches and network access facilities are maintained. Estos lugares siguen estrictas especificaciones de instalación y operación.

Canales: Los diversos mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para iniciar contacto con una empresa o viceversa. Comprenden voz, correo electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y WebRTC.

Mensajes de chat: Tipo de comunicación que permite a los agentes y supervisores mantener el contacto con un cliente en una interacción. Reduce el tiempo de espera e incrementa la resolución en el primer contacto.

Interfaz de usuario de aplicación contenedora: Herramienta que consolida los contactos de telefonía y correo electrónico en una interfaz de escritorio para una gestión más simple.

Call center en la nube: Plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones con los clientes. Se puede acceder a los centros de llamadas basados en la nube desde prácticamente cualquier lugar, lo que elimina la necesidad de una infraestructura física; esto puede reducir los costos operativos y aumentar la escalabilidad para admitir la evolución de estrategias de experiencia de cliente.

Contactoo center en la nube: Punto central en una empresa, alojado en un servidor de Internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con los clientes. Permite acceder a las interacciones de voz, correo electrónico, redes sociales y la web desde casi cualquier lugar.

Contactoo center: Lugar centralizado donde se envían y reciben mensajes en una variedad de medios. Por lo general, está provisto de software que permite direccionar otro tipo de información de contacto del cliente a las personas apropiadas, hacer seguimiento de los contactos y recopilar datos. Un contact center es un componente esencial del marketing multicanal. Ver también Call Center.

Agentes del contact center: Empleados de atención al cliente que, por lo general, son el primer punto de contacto humano del cliente con la organización.

Contactoo Center CRM – Contactoo Center Customer Relationship Management (CRM) is a contact center software solution that provides employees with access to account information and history in an effort to provide a real-time, personalized customer experience across all channels, including voice, web and social.

Contactoo center management – The way in which organizations manage the daily operations of the contact center workforce, across multiple touchpoints and channels, in order to accommodate omnichannel customer journeys.

Optimización de la fuerza de trabajo del contact center: Estrategia de experiencia del cliente que integra tecnología y procesos de contact center para brindar a los clientes journeys omnicanal ininterrumpidos con una fuerza de trabajo multicanal.

Contactoo center workforce planning – Contactoo center workforce planning is the process of aligning the strategic and operational elements of a contact center workforce with organizational objectives.

Conversant – An old Avaya Hardware Platform on which HTI built software applications for IVR and NLSR.

Cross-selling (ventas cruzadas): Práctica que consiste en vender un producto o servicio adicional a un cliente existente.

CT Connect: Software de servidores para el control de llamadas por telefonía informática que conecta una variedad de conmutadores telefónicos con otros entornos de procesamiento de datos.

CTI: Integración de telefonía informática. Funcionalidad y control informáticos aplicados al hardware de telefonía.

Servidor de CTI: Servidor que aloja el software que monitorea los eventos telefónicos (tono de llamada, línea ocupada, etc.) en el conmutador.

Customer engagement – The ongoing relationship a customer has with an organization based on relevant, personalized experiences and the anticipation of the customer’s evolving needs.

Customer effort score (CES) – A measurement focused on service interactions in contact center environments. Representa una manera de medir en qué medida el diseño y la gestión de los canales y puntos de contacto se centran en el cliente, y de qué modo promueven una interacción fácil de comprender, simple y sin esfuerzo.

Experiencia del cliente (CX) Todos los puntos de contacto individuales de un cliente. La suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una empresa durante su ciclo de vida se denomina “journey”.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM) Estrategia centrada en las operaciones y los procesos que se utilizan para crear una experiencia positiva para los clientes con foco en la organización, el producto, el servicio o la marca.

Customer experience platform  – Contactoo center infrastructure, available from the cloud or on-premises, that supports the design, orchestration, monitoring, and tuning of customer journeys across voice and digital channels.

Customer journey – The customer journey consists of multiple touchpoints and key interactions each customer or prospect has with a company—including messaging, employees, processes, products or services. Se trata tanto de una sola interacción como de muchas, y forman parte del ciclo de vida total de la experiencia del cliente.

Customer Journey Management – Customer journey management is the practice of using behavioral trends and technology to influence and optimize the customer experience (CX). Customer journey management aims to minimize the customer effort across all channels and touchpoints, ensuring a seamless experience every time a customer interacts with your company.

Customer Journey Optimization – Customer journey optimization is the process of connecting and mapping customer interactions, across multiple touchpoints, in order to direct or influence the end-to-end experience. 

Satisfacción del cliente (CSAT o C-SAT): Medición que determina de qué modo la organización alcanza las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción. Después de una operación, a los clientes se les pregunta cuán satisfechos están con la empresa; y luego, se clasifica su respuesta de uno (muy disconforme) a cinco (muy conforme).

Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Customer relationship management (CRM) – A strategy used to learn more about customers needs and behaviors in order to develop stronger relationships with them. CRM helps businesses use technology and human resources to gain insight into the behavior of customers and the value of those customers. Si se implementa correctamente, brindará un mejor servicio al cliente, hará que los call centers sean más eficientes, venderá más productos, ayudará al equipo de ventas a cerrar transacciones más rápidamente, simplificará los procesos de marketing y ventas, descubrirá nuevos clientes e incrementará los ingresos.

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D

Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Se abrevia BD. Recopilación de información organizada de manera tal que un programa informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas Se podría pensar en una base de datos como un sistema de archivo electrónico..

Decibel (dB): Unidad que permite medir la intensidad y el volumen de un sonido.

Discado directo entrante (DID) Marcación interna de una empresa que no pasa por el operador.

Diálogo dirigido: El tipo más simple de automatización de voz que lleva a la persona que llama a un conjunto específico de respuestas.

DPR: Reconocimiento del pulso de discado. Método para reconocer los pulsos que ingresa el que llama desde un teléfono de disco.

Servicio de identificación del número marcado (DNIS) Función de 800 o 900 líneas que identifica el número telefónico que se marcó para llegar al sistema de telefonía informática.

Sistema multifrecuencial (DTMF) : Marcación por tonos. Por este sistema, al tocar un botón se envía una combinación de dos tonos: uno de alta frecuencia y otro de baja frecuencia.

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E

Cancelación de eco: Proceso por le cual se elimina el ruido en el canal para que el sistema pueda oír y reconocer las entradas de lenguaje natural durante el prompt. Ver también Interrupción.

Employee engagement – The extent to which employees are actively engaged in their work and supporting their customers. It can be a key driver of motivation, retention, performance, customer experience, and business success.

Ventana de datos empresariales: Datos adicionales que llegan al escritorio del agente, tales como el historial de llamadas por cola de ACD y los datos recogidos por un sistema de IVR.

Gestión del relacionamiento empresarial (ERM) Soluciones que permiten que una empresa comparta información sobre clientes, productos, competidores y mercado para alcanzar el objetivo de incrementar los ingresos y la satisfacción del cliente a largo plazo

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F

Resolución en el primer contacto (FCR) Índice que muestra la posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman o se comunican con un agente, con lo cual se elimina la necesidad de que deban realizar una segunda interacción para hacer un seguimiento. Los gerentes de los contact centers monitorean las llamadas de seguimiento, porque generan un mayor volumen general que, a su vez, requiere más agentes. En general, el gerente de un contact center aceptará un incremento en el tiempo de conversación, en tanto aumente también este índice. Las llamadas de seguimiento también pueden indicar falta de satisfacción del cliente. También denominada “resolución en la primera llamada”

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G

Gramática: Entradas de la persona que llama que un reconocedor puede relacionar (identificar).

GrXML: Formato XML de una sintaxis para representar gramáticas en el sistema de reconocimiento de voz, de manera que los desarrolladores pueden especificar las palabras y los patrones de uso de palabras que ha de escuchar el reconocedor, tal como lo definió el foro del W3C. El otro formato definido por este mismo foro para la representación de estas gramáticas es ABNF.

Interfaz gráfica de usuario (GUI) Interfaz de programa que aprovecha las capacidades gráficas de una computadora para que el programa sea más simple de usar.

Plataforma de voz Genesys (GVP): Ver Plataforma de voz.

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H

Hardware: Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.

Call center alojado: Solución de experiencia del cliente mediante la cual una organización gestiona las interacciones inbound, outbound y de autoservicio de voz. Las interacciones de los clientes se alojan en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios; por ello, el costo de propiedad es más bajo.

Contactoo center alojado: Solución de experiencia del cliente en la que el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de la organización se aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios; por ello, los costos de propiedad son más bajos.

Hosted Dialer – A hosted dialer is a contact center cloud-based technology that enables cross-channel contact strategies in order to maximize the time agents spend on the phone, while accurately predicting agent availability, optimally pacing dialing, and filtering out unproductive calls.

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I

Navegador integrado: Herramienta que permite a los agentes acceder fácilmente a los sitios más utilizados en Internet o en la intranet de la empresa. El administrador configura URL accesibles.

Interacciones: Forma en que el cliente se vincula con la organización tras seleccionar el canal de comunicación que prefiere. Pueden realizarse por autoservicio e incluir la navegación en el sistema IVR, la posibilidad de dejar un correo de voz o de llenar un formulario web para enviar un correo electrónico. Asimismo, las interacciones pueden realizarse a través de un agente e incluir sesiones de chat, diálogos con un representante o videollamadas “cara a cara”. Cada uno de estos tipos de interacción –autoservicio o asistido por agente– tendrá un valor percibido diferente y un costo único para la organización asociado a dicho valor.

Red digital de servicios integrados (ISDN) Estándar internacional para el envío de mensajes de voz, video y datos a través de líneas de telefonía digital o normal.

Proveedor de software independiente (ISV) Empresa que suscribe un acuerdo con HTI para desarrollar software que funcione con el sistema para brindar las características adicionales que requieren los clientes.

Respuesta interactiva de voz (IVR): Sistema que utiliza las respuestas que se ingresan con el teclado de un teléfono para reunir y almacenar datos. Es un sistema de información telefónica automatizada que le habla a la persona que llama con una combinación de menús de voz y datos extraídos de las bases de datos en tiempo real. La persona que llama responde pulsando el teclado del teléfono o pronunciando palabras o frases cortas. Este sistema también puede utilizarse para el autoservicio de voz, y permite a los clientes acceder al servicio asistido por agentes. Hace uso de la voz humana. Cuando se lo configura con software de reconocimiento de voz, los datos pueden reunirse a partir de la voz en lugar del teclado. Ver también VRU.

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J

Específico de cada journey: Experiencia, de autoservicio o asistida por agentes, que se relaciona con las expectativas del cliente y es compatible con las distintas etapas del ciclo de vida de la experiencia del cliente.

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K

Macros de pulsación de teclas: No se requiere codificación para definir los flujos de trabajo de los agentes. Monitorea la pulsación de teclas para definir un flujo de trabajo.

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L

Valor del ciclo de vida del cliente (LCV) :Valor de un cliente durante su ciclo de vida como cliente de una organización o marca.

Line side E1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador que usa hardware y software relacionado al E1.

Line side T1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador que usa hardware y software relacionado al T1.

Estación de escucha: Cualquier punto en el journey del cliente en donde la organización reúne comentarios de clientes o empleados.

Red de área local (LAN) Red de comunicación de datos en un área geográfica limitada. La LAN brinda comunicaciones entre computadoras y periféricos.

Registros: Lista de acciones que han sucedido.

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M

Métrica macro: Métrica principal mediante la cual se miden las relaciones con los clientes. Por ejemplo, Net Promoter Score®

Mensajes tipo marquesina: Comunicaciones que permiten a los supervisores publicar mensajes instantáneos a todos los agentes o grupos de agentes.

Megabyte: Unidad de memoria igual a 1.048.576 bytes (1024 x 1024). Por lo general, se lo redondea en un millón.

Mobile Voice – Mobile voice is the emerging technology that combines recent advances in mobile and voice recognition. The combination of the two technologies results in users being able to talk to their mobile devices, be understood by the device, and accomplish tasks.

Momento de verdad: Interacciones entre el cliente y la empresa a lo largo de su journey y, a menudo, situaciones en las que un cliente forma o cambia una opinión acerca de una empresa, un producto o un servicio. Todas y cada una de las veces en que un cliente establece contacto con una organización o sus representantes se produce un “momento de verdad”.

Call center multicanal en la nube: Plataforma de experiencia del cliente que integra múltiples puntos de contacto —voz, texto, redes sociales y web— y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se puede acceder a un call center multicanal en la nube desde casi cualquier lugar, lo que elimina la necesidad de contar con infraestructura física y reduce los costos de expansión tecnológica.

Contactoo center multicanal en la nube: Solución de experiencia del cliente (CX) que integra múltiples puntos de contacto —voz, texto, redes sociales y web— y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se puede acceder desde casi cualquier lugar, lo que elimina la necesidad de expandir la infraestructura física y permite que los clientes se comuniquen por el canal de su preferencia.

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N

Reconocimiento de lenguaje natural (NLSR) Tipo avanzado de reconocimiento de voz. Reconoce palabras y frases en particular y, a la vez, interpreta y atribuye significado a esas palabras y frases. Asimismo, reconoce números naturales y montos en distintas monedas. Debido a la gran cantidad de requerimientos de vocabulario y gramática asociados con el NLSR, funciona mejor con un servidor “proxy” o de reconocimiento de voz externo.

Comprensión del lenguaje natural (NLU) Posibilidad de entender expresiones complejas producidas de manera más natural y libre.

Net Promoter® Score (NPS): Una métrica de lealtad así como una disciplina que utiliza las opiniones de los clientes para fomentar el crecimiento rentable de su empresa Net Promoter Score (NPS) es una métrica basada en una única pregunta, que ha sido adoptada por empresas líderes de todo el mundo como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.

Plataforma de voz de Nuance (NVP) : Ver Plataforma de voz.

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O

Call center omnicanal en la nube: Call center multicanal que brinda experiencias del cliente perfectas en todos los puntos de contacto gracias a modernos servicios e infraestructura en la nube. En un call center en la nube, la empresa no posee, aloja ni opera ningún equipo; sino que es un proveedor de servicios quien aloja la infraestructura en su data center. La empresa simplemente le paga un canon mensual o anual por el servicio de hosting.

Omnichannel contact center – A multichannel contact center that combines orchestrated routing and end-to-end journey management to maximize the customer experience and business outcomes.

Omnichannel customer experience – An omnichannel customer experience is made up of individual customer touchpoints, over a variety of channels that seamlessly connect, allowing customers to pick up where they left off on one channel and continue the experience on another.

Journey omnicanal del cliente: Principales interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente o posible cliente y una empresa durante el período de venta y durante el ciclo de vida de ese cliente.

Servicio al cliente omnicanal: Numerosas interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente, o cliente potencial, y un proveedor de productos o servicios durante el período de venta y durante el ciclo de vida de ese cliente.

Outbound IVR – An Outbound IVR is a contact center solution used to proactively distribute communications to customers. This technology allows an organization to automatically engage customers through multiple channels such as automated voice calls, SMS messages, email or social media posts using personalized notifications.

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P

Fonema: Unidad de sonido básico de un determinado lenguaje hablado. Por ejemplo, en inglés existen 40 fonemas que representan todos los sonidos básicos utilizados en el idioma. La palabra inglesa “one” se puede representar con tres fonemas, w – uh – n (/wn/). Los fonemas varían según el idioma por las inflexiones guturales y nasales, y las construcciones de sílabas.

Frase: Una o más palabras utilizadas en una aplicación. Algunos ejemplos son: “Gracias por comunicarse con XZY”, “Uno” y “Presione 1 cuando escuche el tono”.

Puerto: Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información viaje hasta una ubicación deseada.

Central telefónica privada (PBX) Sistema de conmutación privada, ya sea manual o automática, ubicada en las instalaciones del cliente.

Marcación predictiva: Método a través del cual se realizan muchas llamadas outbound sin intervención humana y, una vez respondidas por el destinatario, se las transfieren de inmediato a los agentes. Una computadora es la que toma las decisiones de marcación o discado con algoritmos.

Procesador: Computadora en la que se ejecuta el software del sistema (en documentación de sistemas). En general, la parte del sistema de la computadora que procesa los datos. También conocido como “unidad de procesamiento central”.

Prompt: Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección de opciones en un menú y le solicita una respuesta.

Servidor proxy: Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de texto a voz.

PSTN: Red telefónica conmutada. La red telefónica pública a la cual se conectan los teléfonos, ACD y PBX.

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Q

Cola: Tipo de número de directorio creado para mantener llamadas o mensajes que están esperando ser recogidos.

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R

Reconocedor: Parte del sistema que compara lo que ingresa la persona que llama con una gramática para relacionarlo (identificarlo) de manera correcta.

Reportes de agentes: Informes que permiten a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

ROI: retorno de la inversión.

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S

SaaS (software as a service) – A licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and made available over the Internet.

Supervisor – Skill Statistics, Agent Statistics, ACD States

Pantalla emergente: Método por el cual un operador telefónico recibe una pantalla de información en el mismo momento que entra una llamada. Esto se logra con una cadena compleja de tareas que incluyen la identificación del número de quien llama, el uso de esa información para acceder a una base de datos local o remota de ORACLE y la extracción de un formulario con la información de la base de datos usando un paquete de utilidades para bases de datos de ORACLE

Interfaz estándar de equipos pequeños (SCSI) Tecnología de control de unidades de disco por la cual se inserta una sola tarjeta de circuito de adaptación de SCSI en la ranura de una PC y así se controlan hasta siete discos rígidos, discos ópticos, unidades de cinta, etc.

Servidor: Proveedor de recursos.

PyME: Pequeñas y medianas empresas.

PyME: Pequeñas y medianas empresas.

SNMP: Protocolo simple de administración de red.

Controles de softphone: Controles que utilizan los agentes sobre las llamadas desde una PC. Les ahorra tiempo a los agentes que trabajan en simultáneo con el teléfono y otras aplicaciones de escritorio.

Energía de voz: Cantidad de energía de una señal auditiva. Es el nivel de salida de un sonido en cada producción fonética.

Lenguaje de consulta estructurado (SQL) Lenguaje de programación de datos estándar que se utiliza con aplicaciones de consulta y de almacenamiento de datos.

Conmutador: Dispositivo con software y hardware que controla y dirige el tráfico de datos y voz. Si el conmutador pertenece a un cliente, se lo denomina “central telefónica privada”.

Administrador del sistema: Persona a quien se le asigna la responsabilidad de monitorear el procesamiento del software de un sistema, sus operaciones diarias y de mantenimiento preventivo, y la resolución de errores, según se necesite.

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T

Tiempo de conversación: Tiempo promedio que invierte un agente en cada llamada, una métrica común de rendimiento de call center. En general, se prefiere que el promedio de estos tiempos sea breve. No obstante, la combinación de promedios de tiempos de conversación breves y un índice bajo de resolución en la primera llamada son signo de que las llamadas no se están respondiendo satisfactoriamente.

Botones de tareas: Teclas para tareas predefinidas con las que los agentes inician una aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM e inician las tareas automatizadas posteriores a las llamadas, como enviar un correo electrónico o abrir otras herramientas de Windows.

T1: Enlace de transmisión digital con una capacidad de 1,544 Mbps.

TCP/IP: Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet.

Conexión a la red telefónica: Punto en el que una red telefónica se conecta a un sistema. T1 y E1 son los enlaces telefónicos compatibles.

Punto de contacto: Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia del cliente.

Texto a voz (TTS): Función optativa que permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados.

Troncal: Enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas.

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U

Upsell (venta adicional): Incremento en la compra planificada o pactada de un cliente.

Producción oral: Una o varias palabras, frases u oraciones expresadas oralmente.

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V

Virtual Agent – A virtual agent is a contact center capability that uses a virtual character, created through computer generation, animation, and artificial intelligence, as a customer service agent via chat bot functionality. A virtual agent may also refer to a contact center or call center customer service agent that works from a remote location outside of an organization’s physical building.

Call center virtual (VCC): Solución que brinda soporte a agentes de call center que están distribuidos geográficamente en vez de en una sola ubicación física.

Contactoo center virtual (VCC): Solución que brinda soporte a agentes de contact center que están distribuidos geográficamente en vez de en una sola ubicación física.

Unidad de respuesta de voz (VRU) : Software que utiliza las respuestas ingresadas con el teclado de un teléfono para reunir y almacenar datos. Hace uso de la voz humana. A veces se la denomina “respuesta interactiva de voz”

Vocabulario: Colección de palabras que el sistema es capaz de reconocer usando reconocimiento de lenguaje natural.

Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien dice ser.

Voz del cliente (VOC) : Medición utilizada para describir el minucioso proceso de capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente. Específicamente, la voz del cliente es una técnica de investigación de mercado que identifica un conjunto de deseos y necesidades del cliente, que se organizan en una estructura jerárquica, y que luego se clasifican por prioridades en función de la importancia relativa y la satisfacción que brindan las alternativas disponibles.

VOIC: Voz del cliente interno.

Plataforma de voz: Base sobre la que se desarrollan e implementan las aplicaciones de voz. Ejecuta los comandos y la lógica especificados por la aplicación de voz, proporciona las capacidades de procesamiento de voz (por ejemplo, reconocimiento de voz, conversión de texto a voz, autenticación de voz), permite la creación de aplicaciones, sirve de interfaz con los sistemas del back-end (por ejemplo, bases de datos, aplicaciones CRM, sistemas heredados) y la infraestructura del call center (es decir, integración de telefonía informática), y brinda capacidades de administración y gestión de sistemas.

Huella vocal: Conjunto de características extraídas de una muestra de voz de una persona que se almacenan en un sistema de autenticación de hablantes.

Protocolo de voz sobre IP  (VOIP): Protocolo que habilita la transmisión de voz en paquetes digitales en lugar de en la PSTN tradicional.

Interfaz de usuario de voz (VUI) : Manera en que una persona interactúa con una aplicación de voz.

VXML: XML de voz (lenguaje de marcado extensible); lenguaje similar al HTML que permite que los usuarios interactúen con tecnología de reconocimiento de voz a través de Internet. Utiliza un navegador de voz o el teléfono para acceder a la información. VXML maneja la entrada y la salida de diálogos de audio, la secuenciación de diálogos, el manejo de errores y el scripting del cliente.

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W

World Wide Web Consortium (W3C): Consorcio internacional de empresas que participan de Internet y la Web. La organización busca desarrollar estándares abiertos de manera que la Web evolucione en una sola dirección en lugar de que se desgrane entre facciones competidoras.
Flujo de trabajo: Automatización de procedimientos por aplicación de una serie de reglas secuenciales al procedimiento.

Gestión del flujo de trabajo: Administración de una secuencia de tareas y procesos relacionados con la fuerza de trabajo de una organización.

Workforce Management – Workforce management is the process of strategically optimizing the productivity of employees, ensuring that all resources are in the right places at the right times. A workforce management strategy typically includes scheduling, forecasting, skills management and employee empowerment. La situación se hace aún más compleja al incorporar el customer engagement omnicanal.

Optimización de la fuerza de trabajo (WFO): Estrategia que se utiliza para integrar tecnologías aisladas y automatizar procesos con el objeto de reducir los costos operativos y mejorar el desempeño de los empleados y, al mismo tiempo, incrementar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Gestión de la carga de trabajo: Proceso por el cual se distribuye estratégicamente el trabajo entre el personal de modo de maximizar el desempeño o las habilidades de los empleados o las aplicaciones.

Workforce planning – A systematic, ongoing process of effective planning, forecasting, and scheduling to provide more efficient distribution of interactions and work across channels.

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