Microsoft

La transformación del contact center global mejora
la experiencia del agente y del cliente

Microsoft brinda todo lo que las personas y las organizaciones necesitan para alcanzar mejores resultados a través de innovaciones como Xbox, Windows, Azure y Office. El éxito se sustenta en un diverso ecosistema de socios y una inmensa organización de soporte que maneja más de 73 millones de llamadas al año, en 37 idiomas, desde cualquier lugar del mundo.

Desde sus más de 80 contact centers regionales, la compañía ejecutaba las operaciones de servicio sobre cientos de sistemas de telefonía local (PBX, IVR y ACD), junto con varios servidores de bases de datos y reportes. Este complejo modelo on-premises era costoso e insumía mucho tiempo de mantenimiento. No permitía ver la información relativa a la cantidad de personal, los tiempos de espera, el desempeño de los agentes y, en última instancia, la satisfacción del cliente.

“En nuestro call center, era necesario reemplazar la infraestructura heredada por ofertas SaaS de última generación que tendieran a la estandarización, nos brindaran funcionalidades nuevas y mejoraran la integración de nuestras actividades de soporte y ventas”, señaló Matt Hayes, de Microsoft. “Así que migrar a una única plataforma de contact center en la nube fue una progresión lógica”.

Enriquecida con aplicaciones de Microsoft, como Azure, Skype y Dynamics, la solución Genesys Multicloud CX™ ayuda a Microsoft a transformar la experiencia del cliente y la productividad de más de 25.000 agentes en América del Norte, Europa y Asia.

Como resultado de esta migración, se retiraron de servicio 35 sistemas telefónicos  y 214 plataformas IVR, lo que contribuyó a reducir los costos de mantenimiento de TI y a simplificar la navegación entre las ofertas de productos de Microsoft. Los tiempos de respuesta de los agentes también han mejorado por la nueva capacidad de equilibrar la carga entre todas las regiones.

Beneficios

  • Capacidad de repartir las cargas de tráfico entre todas las regiones sin problemas
  • Reducción significativa en las tasas de transferencia de llamadas
  • Tiempos de espera considerablemente más cortos
  • Mayor precisión en los reportes a nivel global
  • Ahorro de tiempo y dinero por la infraestructura que se sacó de servicio

Microsoft utiliza la solución Genesys Multicloud CX basada en la nube para optimizar su contact center, reducir los costos de mantenimiento de TI y mejorar la experiencia del cliente.

Matt Hayes, gerente principal de Programas de Microsoft

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Desafíos

  • Eliminar la carga de tener que gestionar la infraestructura on-premises
  • Mejorar la visibilidad y el control de los servicios de soporte global

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