O autoatendimento com IA é uma inteligência artificial projetada para ajudar os clientes a resolver problemas ou concluir tarefas sem assistência humana. Ela potencializa o autoatendimento digital por meio de chatbots, voicebots e agentes virtuais que entendem a linguagem natural e o contexto. À diferença da automação básica, o autoatendimento com IA se adapta, aprende e personaliza as interações para que as experiências sejam mais eficientes e empáticas.
“O Genesys Cloud AI permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas e empáticas aos clientes e colaboradores. Ao integrar os recursos de IA nativos em todas as funções do Genesys Cloud, em vez de simplesmente adicioná-los à sua plataforma, as empresas podem personalizar melhor o autoatendimento, descobrir insights mais profundos sobre os clientes e empoderar seus colaboradores, ao mesmo tempo em que melhoram o desempenho e a eficiência operacional.”
Rahul Garg
Vice-presidente de Produto, IA e Autoatendimento Digital, Genesys
As empresas utilizam o autoatendimento com IA para lidar com tarefas de alto volume e baixa complexidade, como rastreamento de pedidos, redefinição de senhas ou consultas de saldo. Ao aproveitar o autoatendimento com IA em canais de chat, voz e mensagens, as organizações podem reduzir o volume de chamadas, diminuir os custos operacionais e garantir que os clientes recebam respostas instantâneas e precisas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os clientes esperam interações intuitivas e semelhantes às humanas, mesmo ao falar com máquinas. O autoatendimento com IA utiliza a compreensão da linguagem natural para interpretar intenções e emoções, permitindo que as conversas sejam mais fluidas e naturais. Essa capacidade transforma os sistemas tradicionais de perguntas frequentes em experiências conversacionais que guiam os usuários para as soluções certas sem frustração.
A personalização é fundamental para um excelente serviço de autoatendimento. O autoatendimento com IA se conecta com sistemas de CRM, históricos de interações e dados em tempo real para personalizar recomendações ou próximos passos. Por exemplo, se um cliente recorrente está procurando suporte para um produto, o sistema pode consultar imediatamente as compras anteriores e sugerir as soluções mais relevantes.
O autoatendimento com IA não substitui as pessoas: ele as aprimora. Quando os clientes precisam escalar um problema, a IA repassa todo o histórico da conversa para um agente humano, eliminando redundâncias. Esse modelo de autoatendimento automatizado permite que os agentes se concentrem em interações de alto valor, melhorando a resolução no primeiro contato e a eficiência geral.
Cada interação com o autoatendimento com IA fornece insights valiosos. As empresas utilizam aprendizado de máquina para analisar as consultas dos clientes e identificar lacunas de conteúdo ou ineficiências nos processos. Com o tempo, isso possibilita uma automação mais inteligente, fluxos de autoatendimento digital mais robustos e a otimização contínua das experiências do cliente e do agente.
Oferecer um serviço inteligente e descomplicado em escala exige mais do que automação: exige orquestração. A solução Genesys Cloud CX® combina autoatendimento com IA, recursos digitais e de voz em uma única plataforma, permitindo que as empresas criem jornadas do cliente perfeitas, melhorem a satisfação e reduzam os custos mantendo o toque humano.
