IA generativa é um ramo da inteligência artificial que cria novos conteúdos — como texto, áudio, imagens ou código — usando grandes modelos de linguagem treinados em conjuntos de dados massivos. Na experiência do cliente (CX), a IA generativa possibilita conversas mais naturais, interações personalizadas e insights em tempo real ao entender o contexto e gerar respostas semelhantes às humanas.
“A hiperpersonalização dilui o limite entre serviço e relacionamento, transformando cada interação em uma oportunidade para um engagement significativo. A IA generativa possibilita isso ao sintetizar dados do cliente, contexto da conversa e conhecimento da marca para gerar respostas em tempo real, semelhantes às humanas, que se adaptam à intenção e à emoção de cada pessoa.”
Greg Thomas
Diretor Sênior de Liderança de Pensamento, Genesys
As empresas usam IA generativa para automatizar consultas rotineiras e fornecer respostas mais rápidas e conversacionais. À diferença dos chatbots tradicionais que seguem roteiros, os agentes virtuais com IA podem entender a intenção, gerar respostas contextualmente relevantes e aprender com interações passadas. Isso melhora a precisão do autoatendimento e permite que os clientes resolvam problemas sem precisar recorrer a instâncias superiores.
Os copilotos de IA generativa auxiliam os agentes durante interações ao vivo, sugerindo respostas, resumindo conversas e apresentando informações relevantes. Essas ferramentas reduzem o tempo de atendimento e a carga cognitiva, enquanto melhoram a precisão e a conformidade. Com orientação em tempo real, os agentes podem se concentrar na empatia e na resolução de problemas, em vez de tarefas administrativas.
A personalização é um diferencial fundamental na CX. A IA generativa analisa o histórico do cliente, as preferências e o sentimento para adaptar interações e recomendações dinamicamente. Seja por meio de contato proativo ou mensagens adaptativas, as empresas podem oferecer uma CX impulsionada por IA que pareça autêntica e oportuna em canais digitais e de voz.
Após cada conversa, a IA generativa pode resumir automaticamente as chamadas, classificar a intenção e atualizar os registros do CRM, reduzindo o esforço manual e garantindo a precisão dos dados. Esses resumos impulsionados por IA melhoram os relatórios, aprimoram o treinamento e ajudam os supervisores a identificar oportunidades para orquestrar a jornada do cliente e promover a melhoria contínua.
A IA generativa está transformando a forma como as empresas interagem com os clientes em todos os pontos de contato. Desde a geração inteligente de conteúdo de marketing até a automação preditiva de serviços nos contact centers, a IA possibilita experiências perfeitas em plataformas de contact center na nuvem que evoluem com as necessidades do cliente, construindo eficiência e fidelidade simultaneamente.
A IA generativa oferece o próximo nível de personalização, automação e empatia na experiência do cliente. O Genesys Cloud CX® integra IA generativa em ferramentas digitais, de voz e de força de trabalho, permitindo que as empresas criem interações adaptativas e centradas no ser humano que constroem confiança, reduzem o esforço e impulsionam resultados comerciais mensuráveis.
