“Quando aplicado, o roteamento preditivo tem um impacto quase imediato nos KPIs, porque ele foi desenvolvido para isso desde o início.”
Jane Hendricks, Diretora de Gerenciamento de Produto, Genesys
O roteamento preditivo é uma tecnologia de contact center que utiliza inteligência artificial (IA) para conectar o cliente com o agente mais adequado, com base em dados históricos das interações, padrões de comportamento e contexto em tempo real.
Em vez de atribuir chamadas aleatoriamente ou por disponibilidade, o roteamento preditivo analisa qual agente tem mais probabilidade de resolver o problema de forma eficiente. Isso leva a resoluções mais rápidas, maior satisfação do cliente e melhor desempenho dos agentes. É especialmente útil para interações complexas ou de alto valor, onde a experiência e a adequação de habilidades são importantes. O roteamento preditivo é um avanço fundamental na experiência inteligente do cliente.
“Quando aplicado, o roteamento preditivo tem um impacto quase imediato nos KPIs, porque ele foi desenvolvido para isso desde o início.”
Jane Hendricks, Diretora de Gerenciamento de Produto, Genesys
O roteamento preditivo é um método impulsionado por inteligência artificial (IA) que conecta os clientes com o melhor agente disponível com base em dados em tempo real, comportamento do cliente e resultados anteriores. Em vez de simplesmente conectar o próximo cliente com o próximo agente disponível, o roteamento preditivo usa aprendizado de máquina para analisar informações como o histórico do cliente, o motivo do contato e o estilo de comunicação preferido, e então direciona o cliente ao agente com maior probabilidade de obter um resultado satisfatório.
Para as empresas, o roteamento preditivo ajuda a melhorar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de atendimento e aumentar as taxas de resolução no primeiro contato. Ele também aumenta a eficiência ao direcionar os casos de alto valor ou complexos para agentes experientes, enquanto encaminha questões mais simples para sistemas automatizados ou membros mais novos da equipe.
Essa tecnologia aprende continuamente com interações passadas para se tornar mais inteligente ao longo do tempo. Ela se integra com sistemas de CRM, plataformas de contact center e dados da força de trabalho para tomar decisões em tempo real em grande escala.
Ao usar o roteamento preditivo, as empresas podem oferecer um serviço mais personalizado e eficaz, melhorar o desempenho dos agentes e obter melhores resultados em milhares ou milhões de interações. Transforma o roteamento de uma função básica em uma vantagem estratégica para a experiência do cliente e a eficiência operacional.