O engagement omnichannel é uma abordagem unificada para a interação com o cliente que conecta todos os canais de comunicação — incluindo voz, chat, e-mail, redes sociais e mensagens — em uma experiência coesa. Isso garante que os clientes possam alternar entre os canais sem perder o contexto, possibilitando um serviço consistente, personalizado e eficiente em toda a jornada do cliente.
“Em situações de alta pressão, como alterações de voos ou reservas de última hora, os viajantes esperam obter suporte rapidamente. Com a experiência do cliente channel-less, as companhias aéreas e os hotéis podem vincular pontos de contato de mensagens, voz e e-mail, preservando o contexto em cada interação. Os clientes podem alternar do chat para a voz sem interrupções, enquanto os agentes permanecem totalmente informados.”
Josh Goldlust
Vice-presidente de Gestão de Produtos Digitais, Genesys
Os clientes de hoje esperam ser reconhecidos instantaneamente pelas marcas, independentemente da forma de interação. O engagement omnichannel permite que as empresas conectem todos os canais em uma única plataforma de contact center na nuvem, garantindo que os agentes visualizem um histórico completo das interações. Isso elimina silos e empodera as equipes para que possam oferecer experiências contextuais e integradas que constroem confiança e fidelidade.
Com a experiência do cliente (CX) baseada em IA e análises em tempo real, o engagement omnichannel ajuda as empresas a entender a intenção, as preferências e o sentimento em todos os pontos de contato. Os modelos de IA usam esses insights para personalizar as interações — desde o contato proativo até recomendações personalizadas —, garantindo que cada interação seja relevante e empática.
Quando os agentes não têm o contexto completo do cliente, as experiências podem parecer fragmentadas. O engagement omnichannel oferece um espaço de trabalho único onde os agentes acessam todas as interações e canais em tempo real. Essa visão unificada aumenta a eficiência, reduz o tempo médio de atendimento e aprimora a qualidade geral do engagement digital com o cliente .
O engagement omnichannel vai além do atendimento reativo, integrando a orquestração da jornada do cliente. As empresas podem antecipar as necessidades dos clientes e entrar em contato proativamente com mensagens, lembretes ou ofertas oportunas. Por exemplo, uma instituição financeira pode notificar um cliente sobre o risco de sobregiro via SMS antes que ele ocorra, transformando o serviço em atendimento proativo.
Grandes organizações dependem do engagement omnichannel para padronizar as experiências globalmente. Ao combinar automação, IA e estruturas de serviço consistentes, as empresas podem se adaptar às preferências regionais, mantendo a consistência da marca. Isso garante que todos os clientes — seja por chat, voz ou redes sociais — recebam o mesmo suporte de alta qualidade.
Para oferecer um verdadeiro engagement omnichannel, é preciso mais do que acesso multicanal: é necessário orquestração, inteligência e empatia. A solução Genesys Cloud CX® unifica os canais de voz, digitais e a IA em uma única plataforma, fornecendo às empresas as ferramentas necessárias para oferecer experiências do cliente personalizadas, proativas e conectadas em escala.
