O Contact Center como Serviço (CCaaS) é um modelo de entrega baseado na nuvem que fornece o software, a infraestrutura e as ferramentas necessárias para gerenciar as interações com os clientes em todos os canais. Ele elimina a necessidade de sistemas locais, oferecendo flexibilidade, escalabilidade e eficiência de custos. As plataformas de CCaaS integram canais de voz, digitais, IA e análises para orquestrar experiências fluidas para clientes e colaboradores.
“Criar experiências excepcionais para o cliente é um diferenciador fundamental para sua empresa. Você pode se destacar ao utilizar uma plataforma moderna de CCaaS baseada em tecnologias e padrões abertos. Uma plataforma na nuvem oferece mais flexibilidade e facilita a integração com sistemas e serviços.”
Juergen Tolksdorf
Diretor Sênior de Alianças de Tecnologia e ISV, Genesys
As empresas geralmente têm dificuldade para se adaptar às flutuações no volume de contatos ou à demanda sazonal. O CCaaS permite que elas escalem recursos instantaneamente, sem grandes investimentos de capital. Por ser nativo da nuvem, as empresas podem expandir globalmente, adicionar novos canais de comunicação e atualizar capacidades rapidamente, tudo isso a partir de uma única plataforma unificada.
Os consumidores modernos esperam interações inteligentes e personalizadas. Com o CCaaS, as organizações podem integrar ferramentas baseadas em IA, como o Agent Copilot, para automatizar tarefas repetitivas, prever intenções e orientar agentes em tempo real. Isso reduz o tempo de atendimento, aumenta a precisão e proporciona experiências mais empáticas em canais de voz e digitais.
Os contact centers tradicionais frequentemente dependem de sistemas desconectados, o que leva a jornadas do cliente fragmentadas. O CCaaS unifica voz, chat, e-mail, SMS e redes sociais em uma única interface. Os agentes obtêm o contexto completo de cada interação, permitindo que ofereçam resoluções mais rápidas e personalizadas, melhorando a resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente.
Manter uma infraestrutura legada consome orçamentos e limita a inovação. O CCaaS substitui a manutenção e o hardware dispendiosos por um modelo baseado em assinatura. As empresas podem reduzir o custo total de propriedade, minimizar o tempo de inatividade e acompanhar as funcionalidades mais recentes por meio de atualizações contínuas na nuvem e automação.
Com ferramentas integradas de gestão do engagement da força de trabalho (WEM), as plataformas CCaaS preparam os supervisores para monitorar o desempenho, otimizar a programação de horários e oferecer coaching de qualquer lugar. Os insights impulsionados por IA melhoram a precisão da previsão e o engagement dos colaboradores, resultando em maior produtividade e retenção.
O Contact Center as a Service do Genesys Cloud CX® oferece às empresas uma plataforma unificada e baseada em IA para conectar todas as interações com o cliente, otimizar as operações e elevar o desempenho dos agentes. Proporcione experiências fluidas, escaláveis e personalizadas em todos os canais, sem as limitações dos sistemas legados.
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