O atendimento ao cliente omnichannel é uma estratégia de suporte integrada que permite aos clientes interagir por meio de diversos canais — como voz, chat, e-mail, redes sociais e mensagens — sem perder o contexto. Ele unifica essas interações em uma única jornada fluida, para que os agentes possam oferecer um serviço consistente, personalizado e eficiente em tempo real.
“Embora seja importante que as empresas ofereçam mais opções digitais, é igualmente importante reconhecer que os clientes não veem suas experiências por meio de uma lente específica de um canal. Por exemplo, se alguém tiver uma experiência ruim no WhatsApp, é improvável que diga: “Essa marca tem dificuldades no WhatsApp”. Em vez disso, provavelmente dirá que a marca oferece um suporte ruim no geral, e esse sentimento provavelmente aparecerá em feedbacks ou pesquisas.”
Josh Goldlust
Vice-presidente de Gestão de Produtos Digitais, Genesys
Muitas empresas enfrentam dificuldades com sistemas de comunicação fragmentados, o que gera frustração nos clientes. O atendimento ao cliente omnichannel resolve isso conectando todos os pontos de interação por meio de uma plataforma de contact center na nuvem. Se, por exemplo, a conversa começa no chat on-line e continua por telefone, o cliente nunca precisa repetir informações, o que melhora a satisfação e reduz o tempo de atendimento.
Os clientes esperam que as marcas entendam suas necessidades instantaneamente. Com uma CX impulsionada por IA e a integração de dados, o atendimento ao cliente omnichannel utiliza o histórico do cliente, preferências e análise de sentimentos para personalizar cada interação. Isso permite que agentes e assistentes virtuais forneçam recomendações relevantes, contato proativo e soluções empáticas em todos os canais digitais.
Ferramentas fragmentadas podem prejudicar até mesmo os melhores agentes. As plataformas omnichannel centralizam todos os canais em um único espaço de trabalho, de e-mail e chat até SMS e voz. Com insights integrados, os agentes podem alternar entre interações com fluidez, acessar históricos completos de conversas e resolver dúvidas mais rapidamente, impulsionando uma maior resolução no primeiro contato e a fidelização do cliente.
O atendimento ao cliente omnichannel vai além da conectividade entre canais: trata-se de orquestrar toda a jornada do cliente. Ao combinar dados das interações e plataformas de orquestração das experiências, as empresas podem antecipar as necessidades do cliente, automatizar as próximas etapas e fornecer suporte proativo. O resultado é uma experiência coesa que constrói confiança e reduz o esforço do cliente.
À medida que o volume de atendimentos aumenta, a automação garante que a qualidade e a capacidade de resposta permaneçam elevadas. As empresas utilizam ferramentas digitais de engagement do cliente — como agentes virtuais inteligentes e chatbots — para lidar com tarefas rotineiras, enquanto a análise de dados proporciona visibilidade do desempenho do canal. Este modelo escalável mantém os custos baixos, garantindo que os clientes recebam atendimento oportuno e consistente.
Oferecer um serviço conectado, consistente e empático exige uma plataforma unificada. O Genesys Cloud™ reúne interações por voz, digitais e com inteligência artificial para ajudar as empresas a orquestrar experiências do cliente omnichannel perfeitas. Empodere suas equipes para que possam resolver problemas mais rapidamente, personalizar cada interação e impulsionar a fidelidade do cliente no longo prazo.
