Assistência ao agente é uma ferramenta com tecnologia de IA que fornece suporte em tempo real aos agentes de atendimento ao cliente durante as interações. Ela escuta, analisa e apresenta informações relevantes, como próximas melhores ações, artigos da base de conhecimento ou resumos. À diferença da automação completa, a assistência ao agente melhora o desempenho humano, ajudando os agentes a resolver problemas mais rapidamente e com mais precisão em todos os canais. E agora a assistência ao agente está incorporada em nossas capacidades do Genesys Cloud™ Agent Copilot.
“O Genesys Cloud Agent Copilot apoia os agentes enquanto eles trabalham nas interações com os clientes do início ao fim. No contact center, ele apresenta conhecimento para os agentes, sem que eles precisem procurá-lo, com base no conteúdo da conversa. E porque ele faz anotações sobre as interações com os clientes e as apresenta ao agente para revisão, também ajuda a reduzir o trabalho pós-chamada.”
Sean Rooney
Gerente Sênior de Produto, IA conversacional, Genesys
Em grandes empresas, os agentes lidam com produtos complexos e consultas com muitas exigências de conformidade. A assistência ao agente simplifica a resolução de problemas ao analisar o contexto do cliente e recuperar instantaneamente informações precisas de sistemas internos ou bases de conhecimento. Isso reduz as buscas manuais e garante que as respostas estejam alinhadas com os padrões e regulamentos da empresa.
A documentação pós-interação atrasa os agentes e supervisores. A assistência ao agente transcreve e resume automaticamente as conversas, capturando detalhes importantes como sentimento, tipo de problema e resolução. Isso economiza minutos por chamada e melhora a precisão dos dados para relatórios de desempenho.
Setores altamente regulamentados, como serviços financeiros ou saúde, usam assistência ao agente para monitorar a adesão a scripts e divulgações legais em tempo real. Ela pode sinalizar desvios ou ausência de declarações, protegendo as organizações de riscos de conformidade e garantindo uma qualidade de serviço consistente.
As empresas globais se beneficiam de modelos de IA que detectam idioma, intenção e sentimento em todos os canais. A assistência ao agente oferece apoio consistente e contextual em qualquer idioma, empoderando os agentes para que possam atender aos clientes de forma contínua, inclusive em diferentes regiões e idiomas.
A assistência ao agente pode detectar tendências de sentimento do cliente, sugerir melhores frases e identificar lacunas de habilidades. Os supervisores usam esses insights para oferecer treinamentos direcionados, melhorando o engagement da força de trabalho e acelerando a integração de novos agentes.
A assistência ao agente com IA está integrada na plataforma Genesys Cloud™, permitindo que suas equipes ofereçam um serviço mais rápido, personalizado e em conformidade. Desde orientação em tempo real até resumos pós-chamada, o Genesys Cloud ajuda as empresas a empoderar os agentes, reduzir os custos e aprimorar cada interação.
Descubra como o Genesys Cloud transforma o desempenho dos agentes em escala com o Genesys Cloud Agent Copilot.
