A experiência do cliente omnichannel é uma abordagem unificada para o engagement do cliente que conecta todos os canais de comunicação — incluindo voz, chat, e-mail, mensagens e redes sociais — em uma jornada integrada. Ela permite que os clientes transitem facilmente entre os canais, mantendo o contexto e garantindo interações consistentes, personalizadas e eficientes em todos os pontos de contato.
“Existe um grande valor potencial em adicionar canais como parte da sua estratégia de CX. De fato, uma pesquisa com mais de 5.000 consumidores revelou que 50% consideram a possibilidade de receber atendimento a qualquer momento por meio do canal de sua preferência como o aspecto mais importante de uma experiência personalizada.”
Josh Goldlust
Vice-presidente de Gestão de Produtos Digitais, Genesys
Os clientes esperam que as marcas os reconheçam, independentemente da forma de contato, seja por chat on-line ou ligações telefônicas. Uma estratégia de experiência do cliente omnichannel permite que as empresas unifiquem essas interações por meio de uma única plataforma de contact center na nuvem, garantindo que todos os dados e o contexto acompanhem o cliente. Isso elimina a compartimentalização dos canais e cria continuidade, o que gera confiança e fidelidade.
A personalização é essencial no engagement moderno. Ao integrar ferramentas de CX baseadas em IA, as empresas podem analisar o comportamento, as preferências e o sentimento do cliente em todos os canais. Isso permite que agentes e bots ofereçam recomendações relevantes, antecipem necessidades e forneçam um serviço proativo e personalizado, transformando interações cotidianas em relacionamentos duradouros.
Uma experiência do cliente omnichannel elimina a frustração de ter que recomeçar em cada canal. Os clientes podem iniciar uma conversa com um chatbot e, em seguida, migrar para um agente humano que já possui todo o contexto. As empresas utilizam essa abordagem para reduzir o esforço, melhorar a resolução no primeiro contato e aumentar a satisfação, mantendo a eficiência operacional.
As empresas utilizam a orquestração da jornada do cliente para conectar dados de múltiplos sistemas — como CRM, marketing e plataformas de serviço — para criar uma visão holística do cliente. Essa visão em tempo real permite que as empresas orquestrem experiências personalizadas, aprimorem as decisões de roteamento e ofereçam um serviço alinhado à intenção e à emoção do cliente.
As organizações globais contam com a experiência do cliente omnichannel para padronizar a qualidade do serviço em todas as regiões, adaptando-se às preferências locais. Ao combinar o engagement digital do cliente com insights orientados por IA, as empresas podem garantir que os clientes recebam suporte rápido e culturalmente relevante por meio de seus canais preferidos, e tudo dentro de uma experiência de marca consistente.
Oferecer um engagement integrado e contínuo em todos os canais exige mais do que tecnologia: exige orquestração. A solução Genesys Cloud CX® unifica recursos de voz, digitais e com inteligência artificial para ajudar as empresas a projetar, automatizar e otimizar cada jornada do cliente. Ofereça experiências personalizadas e descomplicadas que fortaleçam os relacionamentos e impulsionem a fidelidade em escala.
