Um agente virtual é um bot conversacional avançado, impulsionado por IA, que interage com os clientes em canais de voz e digitais. Desenvolvidos com IA conversacional e compreensão de linguagem natural, agentes virtuais autônomos podem lidar de forma independente com um grande volume de consultas em canais como chat, voz e mensagens.
Os agentes virtuais oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzem a carga de trabalho do contact center e melhoram a satisfação do cliente ao fornecer assistência rápida, precisa e personalizada. Eles podem lidar tanto com interações rotineiras quanto complexas, concluir tarefas em diferentes sistemas e envolver perfeitamente um agente humano quando são necessários discernimento, empatia ou conhecimento especializado.
O agente virtual agêntico autônomo entende o contexto e a intenção, conduz o trabalho até a resolução e se adapta conforme as necessidades evoluem, tudo isso sem perder a continuidade. Para as empresas, isso pode resultar em maior contenção, menor esforço e resultados mais consistentes em escala.
Arpita Maity‑Peschard, Diretora de Marketing de Produto, Genesys
Os agentes virtuais lidam com um grande volume de consultas de clientes por chat, voz e mensagens, respondendo a perguntas, solucionando problemas e concluindo tarefas como atualizações de pedidos ou alterações de conta sem intervenção humana.
Ao contrário dos agentes humanos, os agentes virtuais autônomos operam continuamente. As empresas podem oferecer aos clientes suporte contínuo para solicitações comuns, reduzindo os tempos de espera e a carga do contact center, independentemente do fuso horário ou dos níveis de equipe.
Quando uma solicitação excede as capacidades de um agente virtual, ele pode transferir perfeitamente a interação para um agente humano, juntamente com todo o contexto da conversa, garantindo uma transferência fluida e eficiente e uma melhor experiência do cliente.
Os agentes virtuais não se limitam aos clientes externos. Internamente, eles podem lidar com consultas de funcionários sobre políticas de RH, suporte de TI e benefícios, resolvendo rapidamente solicitações comuns usando linguagem natural.
Combinado com recursos mais amplos de automação, um agente virtual autônomo pode iniciar interações proativas, enviando lembretes, confirmando compromissos ou acompanhando casos não resolvidos, sem esperar que os clientes entrem em contato primeiro.
