A satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica de desempenho fundamental que mede o quão bem uma empresa atende ou supera as expectativas dos clientes. Ela reflete o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou interação. As pesquisas de CSAT geralmente pedem aos clientes que avaliem suas experiências em uma escala numérica. Um equívoco comum é a ideia de que o CSAT rastreia apenas a qualidade do suporte; na verdade, ele avalia toda a experiência do cliente.
“Muitas empresas buscam melhorar a satisfação do cliente e, consequentemente, seus índices de NPS e CSAT. Um dos principais fatores que contribuem para a insatisfação do cliente é o atendimento ineficiente ou lento, frequentemente devido a que os agentes gastam grande parte do tempo procurando informações e resumindo interações. A IA generativa é uma ferramenta valiosa para aumentar a eficiência dos agentes, auxiliando na recuperação de informações em tempo real e na geração de conteúdo.”
Tim Friebel
Diretor Global de IA e Valor da Inovação, Genesys
As empresas utilizam pesquisas de satisfação do cliente para avaliar como os clientes se sentem imediatamente após as interações. A medição em tempo real ajuda a identificar problemas como longos tempos de espera ou respostas inúteis, permitindo que os líderes façam melhorias rápidas que aprimoram a qualidade do serviço e o desempenho dos agentes.
A alta satisfação do cliente impacta diretamente a fidelização e o valor do ciclo de vida do cliente. As empresas analisam as tendências de CSAT para detectar precocemente os riscos de insatisfação e resolver o problema antes que afete a retenção. Combinadas com análises baseadas em IA, as informações de CSAT orientam estratégias de engagement direcionadas que promovem confiança no longo prazo e a defesa da marca.
As pontuações de CSAT fornecem feedback acionável que ajuda as empresas a treinar e desenvolver sua força de trabalho. Os gerentes podem correlacionar os dados de satisfação com gravações de chamadas ou transcrições de chat para identificar as melhores práticas e oportunidades de treinamento. Isso cria uma cultura orientada para o desempenho, centrada na empatia e nos resultados para o cliente.
As experiências do cliente modernas abrangem voz, chat, redes sociais e autoatendimento. As empresas usam o CSAT para comparar o desempenho em todos os canais, revelando quais pontos de contato oferecem a maior satisfação. Essa informação apoia decisões de investimento que alinham o design da experiência com as expectativas do cliente.
Com o Genesys Cloud™, as empresas podem medir e melhorar a satisfação do cliente em todos os pontos de contato. A plataforma de orquestração de experiências com IA captura feedback em tempo real, analisa o sentimento e fornece insights práticos para elevar a qualidade do serviço. Transforme seus resultados de CSAT em uma vantagem estratégica que impulsione a fidelização e o crescimento.
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