A inteligência conversacional envolve a análise de interações entre clientes e agentes, por meio de voz ou texto, para extrair percepções sobre sentimento, intenção e experiência geral. Ao utilizar o processamento de linguagem natural (NLP), ela identifica temas recorrentes, sinaliza possíveis problemas e revela oportunidades de treinamento. As empresas podem usar a inteligência conversacional para otimizar scripts, refinar ferramentas de autoatendimento e alinhar estratégias de suporte às necessidades do cliente. Ela também ajuda a medir o desempenho e a conformidade do agente, rastreando frases-chave ou detectando pistas emocionais durante as interações. A inteligência conversacional oferece recomendações orientadas por dados que aprimoram a qualidade do serviço, reduzem a rotatividade e promovem a melhoria contínua em toda a empresa.
