A experiência do cliente (CX) é a percepção geral que os clientes têm de uma marca com base em todas as interações em todos os canais, desde marketing e vendas até atendimento e suporte. Isso reflete a eficácia com que uma organização atende às necessidades, expectativas e emoções do cliente ao longo de toda a jornada. Uma CX excepcional leva a uma maior fidelização, defesa da marca e crescimento dos negócios no longo prazo.
“A conexão entre a experiência do cliente (CX) e o sucesso empresarial é inegável: 82% dos consumidores entrevistados globalmente consideram que uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom. Cerca de 30% dos consumidores pesquisados pararam de fazer negócios com uma empresa no ano passado devido ao mau atendimento.”
Greg Thomas
Diretor Sênior de Liderança de Pensamento, Genesys
Os clientes esperam experiências integradas em todos os canais, seja por voz, chat, redes sociais ou e-mail. As empresas utilizam estratégias de experiência do cliente para unificar as interações e manter o contexto em cada ponto de contato. Com o Genesys Cloud CX®, as organizações podem orquestrar jornadas personalizadas que parecem fáceis e consistentes, independentemente de onde ou como os clientes interagem.
Os consumidores modernos valorizam a relevância. As empresas utilizam dados e análises em tempo real para antecipar as necessidades dos clientes e oferecer interações proativas e personalizadas. As plataformas de CX com recursos de IA, como assistência ao agente e engagement preditivo, permitem que as empresas personalizem respostas, recomendações de produtos e ofertas com base no comportamento e na intenção do cliente, melhorando a satisfação e as taxas de conversão.
A experiência do cliente e a experiência do colaborador estão profundamente conectadas. As empresas aplicam estruturas de CX que também empoderam os agentes com ferramentas intuitivas, treinamento e automação. Usando recursos como o Agent Copilot e a gestão do conhecimento integrada, os colaboradores podem resolver problemas mais rapidamente e com mais empatia, aprimorando diretamente a jornada do cliente.
Para melhorar a CX, as empresas devem medi-la de forma eficaz. As métricas como Net Promoter Score (NPS), satisfação do cliente e pontuação de esforço do cliente fornecem insights sobre o que impulsiona a fidelidade ou a frustração. Ao analisar esses sinais por meio de insights orientados por IA, as organizações podem identificar pontos problemáticos e otimizar continuamente sua estratégia de experiência do cliente.
Um elemento-chave da CX é prevenir problemas antes que eles ocorram. As empresas usam comunicação proativa, como atualizações de entrega ou alertas de interrupção, para manter os clientes informados e comprometidos. Com a orquestração baseada em IA, as equipes de CX podem detectar problemas em tempo real e realizar ações de recuperação que transformam possíveis atritos em oportunidades para construir confiança.
A experiência do cliente é a base da diferenciação da marca. Com o Genesys Cloud CX, as empresas podem conectar dados, IA e empatia humana para criar interações consistentes, personalizadas e significativas em todos os canais. Transforme a maneira como clientes e colaboradores vivenciam a sua marca, do primeiro contato à fidelização duradoura.
Veja como o Genesys Cloud CX ajuda as empresas a oferecer experiências do cliente de alto nível. Saiba mais sobre o Genesys Cloud CX.
