Um voicebot é um assistente virtual com inteligência artificial (IA) que interage com os usuários por meio de fala. Usando processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz, um voicebot entende solicitações faladas, automatiza respostas e completa tarefas sem intervenção humana. À diferença dos sistemas básicos de URA, os voicebots permitem interações com os clientes mais naturais, conversacionais e personalizadas.
“Os voicebots não apenas resolvem problemas antigos de URA, mas também aproveitam os dados que você já coleta. Compare as vantagens das URAs conversacionais lideradas por voicebots com as URAs tradicionais que priorizam a contenção em detrimento da experiência do cliente. A economia de tempo, a experiência do cliente e a melhoria geral na eficiência operacional superam as URAs tradicionais.”
James Walford, Executivo Sênior de Contas, IA, Digital e Orquestração, Genesys
Os voicebots lidam com consultas rotineiras — como status de pedidos, saldos de contas ou agendamento de compromissos — de forma instantânea e precisa. As empresas usam autoatendimento com IA para reduzir o volume de chamadas, diminuir os tempos de espera e melhorar a resolução no primeiro contato. Ao automatizar tarefas repetitivas, os voicebots liberam os agentes humanos para que se concentrem em conversas complexas e de alto valor.
Os menus telefônicos tradicionais podem frustrar os clientes com opções rígidas. Os voicebots usam autoatendimento digital e compreensão de fala natural para permitir que os usuários expliquem seu problema com suas próprias palavras. Isso cria uma experiência mais humana que simplifica a navegação, aumenta a acessibilidade e melhora a satisfação do cliente em contact centers de grande escala.
Os voicebots integrados em plataformas de contact center na nuvem podem acessar dados do cliente em tempo real, incluindo histórico de compras, preferências e interações anteriores. Isso permite respostas personalizadas e engagement proativo. Por exemplo, um cliente recorrente que liga para renovar uma assinatura pode ser saudado pelo nome e receber opções personalizadas.
As empresas usam voicebots como parte de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel. Quando uma conversa começa com um voicebot, todo o contexto e o histórico das interações podem ser transferidos sem problemas para um canal digital ou para um agente humano. Essa abordagem unificada garante um serviço consistente e conectado nos canais de voz, chat, e-mail e mensagens.
Os voicebots também atuam como assistentes inteligentes para agentes humanos. Eles podem resumir chamadas, capturar intenções ou transcrever detalhes importantes usando análise de fala. Esses insights dão aos agentes contexto instantâneo, reduzindo o esforço e ajudando-os a fornecer respostas mais empáticas e eficientes durante interações ao vivo.
Os clientes de hoje esperam um serviço rápido, inteligente e conversacional. O Genesys Cloud CX® combina IA, automação e reconhecimento de fala para potencializar voicebots avançados que oferecem experiências personalizadas e contínuas em escala. Prepare a sua empresa para resolver problemas mais rapidamente, aumentar a eficiência e criar conexões mais humanas a cada conversa.
