A estratégia de CX digital em primeiro lugar prioriza os canais digitais — como chat, mensagens, redes sociais e autoatendimento — como os principais meios de interação com os clientes. Ela se concentra em um engajamento integrado e unificado, impulsionado por IA, automação e análise de dados, para oferecer interações personalizadas e empáticas em todos os pontos de contato.
“As empresas precisam corrigir um ponto cego em relação aos dados: uma estratégia de canais fragmentada. É marketing, atendimento ou ambos? Essas equipes coletam dados sobre suas etapas específicas da jornada digital, mas as empresas precisam de ferramentas para ter uma visão abrangente dessas jornadas. Elas também precisam conectar sua estratégia de canais para integrar as jornadas e os dados de jornada. APIs e plataformas de CX componíveis permitem que as empresas construam a infraestrutura necessária para conectar essas jornadas e escalar rapidamente.”
As empresas usam a CX digital em primeiro lugar para interagir com os clientes em seus canais preferidos, seja por mensagens, redes sociais ou chat. Ao conectar esses canais por meio de uma única plataforma de contact center na nuvem, as organizações eliminam silos e garantem que o contexto acompanhe cada interação. Isso possibilita experiências consistentes e sem atritos que fidelizam e reduzem o esforço do cliente.
Em ambientes digitais, a personalização impulsiona a vantagem competitiva. A IA analisa intenções, comportamentos e sentimentos em tempo real para personalizar respostas e prever as melhores ações subsequentes. As empresas utilizam essa capacidade para oferecer um engagement empático e baseado em dados, transformando interações digitais padrão em experiências conectadas que parecem humanas.
Uma abordagem de CX digital em primeiro lugar possibilita o engagement proativo por meio da orquestração da jornada do cliente. Ao mapear os pontos de contato digitais e usar análises preditivas, as empresas podem antecipar as necessidades antes que os clientes entrem em contato. Por exemplo, uma companhia aérea pode enviar opções automatizadas de remarcação durante um atraso, reduzindo as consultas recebidas e aumentando a satisfação.
Por trás de toda ótima experiência digital, existe uma força de trabalho capacitada. Com dados unificados das interações com o cliente, os agentes obtêm visibilidade completa das interações e preferências anteriores. Esse contexto permite que eles resolvam problemas mais rapidamente, personalizem respostas e façam a transição perfeita do digital para a voz quando necessário, melhorando tanto a eficiência do agente quanto a satisfação do cliente.
A CX digital em primeiro lugar aproveita a automação para gerenciar grandes volumes sem comprometer a qualidade. Os chatbots com IA e as ferramentas de autoatendimento lidam com consultas de rotina, enquanto os casos complexos são encaminhados para agentes humanos. Essa abordagem escalável reduz custos, aumenta a velocidade de resposta e libera os agentes humanos para que se concentrem nas interações de alto valor.
Para criar experiências digitais conectadas e centradas no ser humano, as organizações precisam de uma plataforma criada para a economia da experiência. O Genesys Cloud CX® unifica ferramentas digitais, de voz e com inteligência artificial em uma única solução nativa da nuvem. Ofereça engagement contínuo, personalizado e proativo em todos os canais, e tudo orquestrado por meio de uma plataforma única e escalável.
