A IA conversacional é uma forma de inteligência artificial que permite aos computadores manter conversas naturais e semelhantes às humanas com pessoas por meio de voz ou texto. Ela utiliza tecnologias como processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e reconhecimento de fala para entender a intenção, responder de forma inteligente e automatizar as interações. A IA conversacional para call centers potencializa agentes virtuais, chatbots e voicebots que melhoram a velocidade e a personalização do serviço, ao mesmo tempo que reduzem custos.
“Como primeiro passo, as ferramentas de IA generativa podem criar resumos de etapas individuais de interações, conversas inteiras ou até mesmo resumos de alto nível de múltiplas interações realizadas por um único agente. As ferramentas também podem resumir uma fila inteira ao longo de um período determinado, proporcionando uma visão mais abrangente do desempenho.”
As empresas recebem milhares de consultas diárias que podem sobrecarregar os contact centers. A IA conversacional automatiza solicitações comuns — como consultas de conta, verificações de status de pedidos ou redefinições de senha — em canais de chat, mensagens e voz. Essa abordagem de autoatendimento melhora a velocidade de resolução, liberando os agentes humanos para lidar com conversas complexas e de alto valor.
Os consumidores modernos esperam que cada interação reflita sua história e suas preferências. A IA conversacional integra-se aos sistemas de CRM para acessar dados do cliente em tempo real, personalizando as respostas com base em interações anteriores. As empresas usam essa inteligência para fornecer suporte mais contextualizado e empático, fidelizando clientes e melhorando a satisfação.
Quando integrada ao Agent Assist ou ao Agent Copilot, a IA conversacional fornece insights em tempo real durante as interações ao vivo. Ela ouve, interpreta e sugere as melhores ações subsequentes, ajudando os agentes a fornecer respostas mais rápidas, precisas e em conformidade com as normas. Essa fusão de IA e expertise humana melhora a resolução no primeiro contato e a produtividade geral dos agentes.
As empresas globais precisam atender clientes em diferentes idiomas e plataformas. A IA conversacional lida com interações multilíngues por meio de modelos de linguagem avançados e orquestração omnichannel consistente. Seja por chat, SMS ou voz, a experiência do cliente é fluida, unificada e personalizada em todos os pontos de contato.
Cada conversa com o cliente é uma fonte de dados. A IA conversacional analisa tendências de interações, sentimentos e palavras-chave para descobrir problemas ou oportunidades emergentes. Esses insights orientam as decisões de negócios, aprimoram o desenvolvimento de produtos e melhoram continuamente as jornadas do cliente por meio da otimização orientada por dados.
A IA Conversacional integrada ao Genesys Cloud CX® permite que as organizações ofereçam interações mais rápidas, inteligentes e humanas em escala. Do autoatendimento ao suporte com agentes ao vivo, a plataforma orquestra experiências que combinam empatia e eficiência, reduzindo o esforço e melhorando os resultados para os clientes e os colaboradores.
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