Um agente virtual inteligente (IVA) é um sistema com inteligência artificial projetado para interagir com clientes de forma natural e conversacional em canais de voz e digitais. Diferentemente dos chatbots básicos, os IVAs utilizam compreensão de linguagem natural, reconhecimento de fala e aprendizado de máquina para entender a intenção, manter o contexto e fornecer respostas precisas. Eles podem lidar com consultas complexas, personalizar interações usando dados do cliente e encaminhar o atendimento para agentes humanos quando necessário.
Os IVAs geralmente são integrados a sistemas de CRM e back-end, permitindo que realizem tarefas como processar pagamentos, agendar compromissos ou atualizar informações da conta. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, eles reduzem o tempo de espera e os custos operacionais, e melhoram a satisfação do cliente. Os agentes virtuais inteligentes são a base das estratégias modernas de experiência do cliente, pois oferecem suporte escalável, consistente e humanizado. Ao combinar automação com empatia, os agentes virtuais inteligentes permitem que as empresas atendam às necessidades dos clientes de forma rápida e eficaz, a qualquer momento.
“As tecnologias modernas, como agentes virtuais avançados, por exemplo, podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente, personalizar as interações e impulsionar a eficiência. Supervisores virtuais e copilotos de supervisão usam a IA e a automação para otimizar o desempenho dos colaboradores a fim de melhorar as experiências, a eficiência operacional e o impacto nos negócios.”
Rahul Garg
Vice-presidente de Produto, IA e Autoatendimento Digital, Genesys
As empresas implementam soluções de agentes virtuais inteligentes para gerenciar grandes volumes de interações rotineiras, como consultas de faturamento, agendamento de consultas ou redefinições de senha. Os agentes virtuais inteligentes fornecem respostas rápidas e consistentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo o volume de chamadas e os custos operacionais. Ao liberar os agentes de tarefas repetitivas, as organizações podem concentrar seus recursos humanos em conversas complexas e de alto valor.
Os clientes modernos esperam continuidade em todos os canais. As plataformas de agentes virtuais inteligentes se integram a soluções de contact center na nuvem, permitindo que as interações fluam entre chat, mensagens e voz. Quando é necessário escalar o atendimento, os agentes virtuais inteligentes transferem as conversas — juntamente com todo o contexto — para agentes humanos, garantindo uma experiência do cliente tranquila e sem esforço.
Os agentes virtuais inteligentes usam dados de interações anteriores, preferências e sistemas de CRM para fornecer respostas mais relevantes. Por exemplo, um cliente recorrente pode receber uma saudação personalizada ou uma recomendação de produto com base no histórico de compras. Esse nível de personalização gera confiança, aumenta a satisfação e fortalece a fidelização por meio de uma experiência do cliente (CX) impulsionada por IA.
As empresas com públicos globais usam agentes virtuais inteligentes para escalar o suporte ao cliente em vários idiomas. O processamento avançado de linguagem natural permite a compreensão de voz e texto em dezenas de idiomas e dialetos. Essa abordagem garante qualidade de serviço consistente em todo o mundo, sem a necessidade de expandir equipes humanas multilíngues.
Os agentes virtuais inteligentes (IVAs) não substituem os agentes humanos: eles oferecem assistência aos agentes. Ao coletar informações do cliente, resumir a intenção e lidar com as consultas iniciais, os IVAs reduzem o tempo de primeira resposta e otimizam os fluxos de trabalho. Quando combinados com as ferramentas de assistência ao agente oferecidas pelo Genesys Cloud CX®, eles empoderam os agentes para que possam resolver problemas mais rapidamente e com maior empatia.
Oferecer um serviço inteligente e conversacional requer a base de IA correta. O Genesys Cloud CX combina processamento de linguagem natural, IA preditiva e orquestração das jornadas para projetar, implantar e otimizar agentes virtuais inteligentes que interagem com os clientes em todos os canais. Crie um autoatendimento escalável e humanizado que transforma a experiência do seu cliente.
