Call center (Call Center)Ein physischer Ort, an dem eine große Anzahl von Kundenanrufen und anderen Telefonanrufen von einer Organisation bearbeitet wird, in der Regel mit einem gewissen Maß an Computerautomatisierung. Callcenter bieten in der Regel nur eingehende und ausgehende Anrufe sowie begrenzte Selbstbedienungsinteraktionen mit Kunden an. Siehe auch: Contact Center
Call center coaching (Call Center Coaching)Coaching wird eingesetzt, um Call Center-Agenten im Rahmen des Qualitätsmanagements und der Mitarbeiterschulung Feedback zu geben. Es kann Teil regelmäßiger Leistungsbeurteilungen sein oder bei Bedarf in Echtzeit während der Kundeninteraktion erfolgen.
Call center CRM (Callcenter-CRM-Software)Call Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologielösung, die wichtige Kundeninformationen speichert und den Zugriff der Agenten auf Kundendaten wie Kontodetails und Interaktionsverlauf verbessert.
Call center management (Callcenter-Management)Die Art und Weise, wie Unternehmen den täglichen Betrieb des Call Centers verwalten, einschließlich Prognosen, Terminplanung, Mitarbeiterschulung, Berichterstattung und aller Kundeninteraktionen. Das Callcenter-Management kann durch den Einsatz von Lösungen zur Personaloptimierung modernisiert werden.
Call center RFP (Call Center RFP)Eine Angebotsanfrage (RFP) vereinfacht die Entscheidungsfindung durch die Systematisierung des Bewertungsprozesses, so dass Sie die richtigen Informationen auswerten können, um Anbieter zu vergleichen und die beste Lösung auszuwählen. Ein Unternehmen nutzt den formalen RFP-Rahmen, wenn die Entscheidungsträger wissen, was sie kaufen möchten und mehrere Angebote einholen. Ein formelles RFP-Dokument spezifiziert Ihre geschäftlichen und technischen Anforderungen und vergleicht die wichtigsten Fähigkeiten der Anbieter, damit Sie die besten Produkte oder Dienstleistungen ermitteln und auswählen können. Schauen Sie sich unseren praktischen Leitfaden an, wenn Sie praktische Hilfe beim Start Ihres eigenen RFP-Prozesses benötigen.
Call deflection (Anrufumleitung)Dank KI können Kunden Aufgaben wie das Aufgeben von Bestellungen oder die Überprüfung des Kontostandes selbst erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Anrufumleitung bezieht sich auf die Strategie, KI zur Bearbeitung einfacher Anfragen einzusetzen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Interaktionen konzentrieren können.
Call time (Gesprächszeit )Die Gesprächszeit, auch "Talk Time" genannt, ist die Zeit, die ein Call Center-Agent für ein Gespräch mit einem Kunden aufwendet. Sie ist eine wichtige Leistungskennzahl, die in Contact Centern und Call Centern verwendet wird, um die Produktivität und Effizienz der Agenten zu messen.
Chat messages (Chatnachrichten)Ermöglicht Agenten und Vorgesetzten die Kommunikation während eines Kontakts. Reduziert die Wartezeiten und erhöht die Anzahl der Erst- und Abschlusskontakte.
Cloud call center (Cloudbasiertes Call Center)Eine über das Internet zugängliche Plattform für die Bearbeitung von Kundenanrufen und -interaktionen. Auf Callcenter, die in der Cloud angesiedelt sind, kann praktisch von jedem Ort aus zugegriffen werden, wodurch die Notwendigkeit einer physischen Infrastruktur entfällt, was die Betriebskosten senken und die Skalierbarkeit erhöhen kann, um sich entwickelnde Kundenerfahrungsstrategien zu unterstützen.
Cloud contact center (Cloudbasiertes Contact Center)Ein zentraler Punkt in einem Unternehmen, der auf einem Internetserver gehostet wird und von dem aus die gesamte ein- und ausgehende Kundenkommunikation abgewickelt wird. Cloud-Kontaktzentren machen Interaktionen über Sprache, E-Mail, soziale Medien und das Internet von praktisch überall aus zugänglich.
Compliance confidence (Gewissheit über die Einhaltung der Regeln)KI-Technologien können die Einhaltung von Regeln sicherstellen, indem sie die Anrufinteraktionen hinsichtlich der Einhaltung von Skripten, Vorschriften und Unternehmensstandards überwachen. Dadurch wird das Risiko von Verstößen reduziert und die Qualität der Kundeninteraktionen verbessert.
Contact center (Contact Center)Ein Contact Center ist ein modernes Callcenter. Es verwaltet eingehende und ausgehende Kundenkommunikation über eine Vielzahl von Kanälen. Kunden können sich zum Beispiel per E-Mail an ein Unternehmen wenden oder mit einem Agenten auf der Website des Unternehmens chatten.
Contact center agent (Contact-Center-Agent)
Mitarbeiter im Kundenservice, die mit dem Kunden in Kontakt stehen und in der Regel die erste Anlaufstelle für den Kunden innerhalb eines Unternehmens sind.
Contact center as a service (CCaaS) (Contact Center as a Service (CCaaS) )Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Lösung für die Kundenbetreuung, die es Unternehmen ermöglicht, die Software eines Contact Center-Anbieters zu nutzen. Ein CCaaS-Modell ermöglicht es Unternehmen, nur die benötigte Technologie zu erwerben, was den Bedarf an internem IT-Support reduziert. CCaaS ist eine ideale Option für viele Contact Center, da sie bei sich ändernden betrieblichen Anforderungen skalierbar ist.
Contact center CRM (Contact Center-CRM)Contact Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Softwarelösung für Contact Center, die Mitarbeitern Zugang zu Kontoinformationen und -historie bietet, um ein personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit über alle Kanäle, einschließlich Sprache, Web und soziale Netzwerke, zu ermöglichen.
Contextual support in customer service (Kontextbezogener Support im Kundenservice)Relevante, effektive Kundenunterstützung unter Berücksichtigung des Kontexts der Situation, des Verlaufs und der aktuellen Bedürfnisse des Kunden – auch in der Prognose dessen, was als Nächstes benötigt wird. Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht diese kontextbezogene Unterstützung durch Zuhören, Verständnis und Interaktion mit Kunden über natürliche Sprache. Und da KI die Absicht versteht und vorhersagt, kann sie Kunden helfen, schneller Lösungen zu finden. Sie kann sogar erkennen, wann ein Kunde menschliche Unterstützung benötigt, und dann die Gesprächshistorie und Einblicke an einen Mitarbeiter weiterleiten.
CopilotCopilot ist im Zusammenhang mit KI und Contact Center-Software ein allgemeiner Begriff für einen KI-Assistenten, der verschiedene Rollen (Mitarbeiter, Vorgesetzte und Administratoren) unterstützt durch Hilfestellung in Echtzeit, Einblicke und Automatisierungsfunktionen. Mit intelligenten Empfehlungen und Aktionen verbessert ein Copilot die Entscheidungsfindung, die Produktivität und das Kundenerlebnis.
CT Connect
Eine Computer-Telefonie-Anrufsteuerungs-Server-Software, die eine Reihe von Telefonzentralen mit einer Vielzahl von Datenverarbeitungsumgebungen verbindet.
CTI (Computer-Telefonie-Integration (CTI))
Computer-Telefonie-Integration. Computersteuerung und -funktionalität in Verbindung mit Telefonie-Hardware.
CTI server (CTI-Server)
Beherbergt die Server-Software, die Telefonie-Ereignisse (Klingeln, Besetzt usw.) am Switch überwacht.
Customer data utilization (Nutzung von Kundendaten)Die strategische Nutzung von Kundendaten für fundierte Geschäftsentscheidungen, Personalisierung von Kundenerfahrungen und Wachstumsförderung. Moderne Unternehmen werden häufig von Informationen aus verschiedenen Kanälen überflutet. Mit Customer Journey Analysen können sie die vollständige Leistung von Daten über zuvor getrennte Geschäftsbereiche und Kanäle hinweg nutzen. Durch die Datenintegration über alle Kontaktpunkte hinweg können führende Unternehmen ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen erkennen, nachvollziehen, wie sich dies auf ihre Geschäftszahlen auswirkt, und entsprechende Verbesserungen vornehmen.
Customer effort score (CES) (Customer Effort Score (CES))
Eine Messung, die sich auf Service-Interaktionen in Contact-Center-Umgebungen konzentriert. Sie bietet eine Möglichkeit zu messen, wie kundenorientiert Kanäle und Touchpoints in ihrer Gestaltung und Verwaltung sind und wie sie Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und mühelose Interaktion fördern.
Customer engagement (Kundenengagement (Customer Engagement))
Die kontinuierliche Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen, die auf relevanten, personalisierten Erfahrungen und der Vorwegnahme der sich entwickelnden Kundenbedürfnisse beruht.
Customer experience management (CEM) (Customer Experience Management (CEM))
Eine Strategie, die sich auf die Abläufe und Prozesse konzentriert, die dazu dienen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, wobei der Schwerpunkt auf Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke liegt.
Customer feedback analysis with AI (Kundenfeedback-Analyse mit KI)Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle wie Produktbewertungen, soziale Medien und E-Mails. Diese KI-gestützte Analyse ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Produkte, Services und Kundenerfahrungen im Laufe der Zeit zu verbessern.
Customer retention strategies (Strategien zur Kundenbindung)Ansätze und Taktiken, mit denen Unternehmen ihre Kunden langfristig binden und Loyalität schaffen können. Diese Strategien können von der Förderung gemeinsamer Werte über einen empathischen Kundenservice bis hin zur Förderung von Mundpropaganda reichen. Unternehmen, die ihre Kunden langfristig erfolgreich beibehalten, steigern ihre Gewinne sowie ihre Markenbekanntheit und Branchenpräsenz.
Customer service (Kundenservice)Kundendienst ist die Unterstützung und der Service, den ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bietet.
Customized learning paths (Individuelle Lernpfade)Individuelle Anpassung der Schulungsinhalte und -erfahrungen an die individuellen Bedürfnisse der Teilnehmer. Mit modernen Funktionen für das Workforce Engagement Management können Unternehmen Mitarbeitern ein personalisiertes Entwicklungszentrum zur Verfügung stellen, das ihnen die Kontrolle gibt. Sie können ihre Leistung verwalten und auf zugewiesene Lerninhalte und Coaching-Sitzungen zugreifen – und das alles, während sie den Überblick über ihre Arbeit behalten. Das Unternehmen kann Lernmodule aufbauen, um die Mitarbeiter zu schulen oder zu informieren, und Bewertungsmodule zuweisen, um ihre Kenntnisse und Fähigkeiten besser zu bewerten.